作者分享了他通过多年的第一手经验学到的改善呼叫中心辅导课程的最喜欢的想法。

1. 讨论每次辅导课程的目的

辅导计划周密，有结构——有目的。您的团队应该了解每次辅导课程的目的。

我们需要帮助团队了解为什么他们需要在特定领域进行改进，而不仅仅是如何改进。

目的不仅仅是“变得更好”，您需要帮助团队了解为什么他们需要在特定领域进行改进，而不仅仅是如何改进。事实上，有时最好让他们自己找到“如何做”的部分。

当你给你的团队答案时，他们并没有进行思考，因此如果他们必须找到自己的答案并得出自己的结论，他们就不会得到尽可能多的成长。

最好帮助你的团队理解这种想法，这样他们就会接受你的指导方法，而不是思考：你为什么不直接给我答案？

2. 使用适合您的模型

领导者通常是在内部晋升的，没有管理入职培训，也没有关于如何领导呼叫中心辅导课程的培训，通过试错来学习。

虽然理想情况下领导者会得到更多支持，但试错学习不一定是坏事。有很多教练模型可供尝试。

话虽如此，如果你在它们之间徘徊，可能会变得令人困惑，特别是如果你不是经验丰富的教练。因此，一次尝试一种方法。

一种行之有效的模型是 GROW 模型，它允许顾问控制自己的自我发展。概述如下。

该模型使用简单，并且对于教练和受教练者来说非常清晰易懂。只是不要太拘泥于它；请记住调整它以满足不同顾问的需求。

3. 创建辅导日志以帮助制定和跟进行动

写下来的内容对于推动问责制具有巨大的力量。

许多出色的呼叫中心辅导课程都以糟糕的结果收场，因为没有人写下您同意的行动，而这些可能是金点子，所以不要失去它们。

在课程中用受教练者自己的话写下行动，并指导他们了解具体细节……

大多数管理者都会犯这样的错误：要么拥有这些行动，要么将它们拿走并记录下来。把它给忘了！让被辅导者用自己的话写在课程中，并指导他们了解行动的细节和细节以及他们想要实现目标的日期。

4. 掌握你的绩效基准

在大多数联络中心，我们都有需要实现的具体目标或关键绩效指标 (KPI)，并且许多辅导课程都围绕这些目标或正确或错误进行。

最好了解您希望通过辅导为您的企业带来什么改变。如果您是教练新手，并且想要了解其可能产生的潜在影响，首先要做的就是查看您当前的绩效基准。

您的绩效基准是在对辅导计划进行更改之前针对关键指标的绩效。

请记住，无论您衡量什么，都可能有其他因素影响这一点。例如，您现在与团队坐在一起并产生兴趣，这一事实本身就可以改变他们的行为方式。

5. 建立一个适合你和你的团队的问题库

我从教练和团队领导那里听到最多的事情之一是：“我很难想出我可以问的问题。”

你在教练方面获得的经验越多，你就会变得越好，感觉也会越自然，但如果你是教练新手，是的，你可能会感觉像头在车灯下的鹿思考下一个问题

但有一些提示可以让这变得更容易：

1. 自然地保持好奇心。这将帮助您从受教练者所说的内容中更多地了解他们的意思，因此请仔细聆听他们使用的单词和短语，并探索他们的真正含义。

2. 在会议之前列出一些很好的指导问题，涵盖 GROW 模型中的一些关键领域。您甚至可以将这些作为安全网纳入您的课程中，但提前准备课程会有所帮助。

6. 建立顾问问责制

当一位经理参加了教练课程后，团队突然变得愤世嫉俗：“哦，他已经参加了培训课程，不是吗？”这听起来很熟悉吗？

作为管理者，我们常常不会沟通我们的“学习旅程”是什么以及我们正在努力帮助我们的团队做什么。这通常是因为我们对自己期望很高，并且我们认为我们的团队认为我们应该已经有了答案。

我们对自己抱有很高的期望，我们认为我们的团队认为我们应该已经有了答案。

通过与您的团队沟通您所经历的事情以及您将在接下来的几周和几个月内采取哪些不同的做法来帮助自己形成一些新习惯，从而使自己免疫。

做出这样的公告后，团队将期望看到您采取不同的行动，并了解他们在其中的角色。

例如，团队现在将获得可用于自己发展的教练日志，以便他们跟踪自己的进度。这对他们来说应该是令人兴奋的，因为他们得到了更多的时间和更多的发展。

只是不要掩饰你在训练中学到的新黑暗艺术。相反，要大胆、公开地展示你的新技能以及如何将它们付诸实践。

7.评估你的时间和需求

是什么阻止你执教？我们常常声称自己没有时间指导，并且有其他事情妨碍我们。

但作为管理者，还有什么比培养员工更重要的呢？然而，大多数经理声称他们没有时间，而且有太多事情要做。

回顾您所做的事情以及呼叫中心辅导活动的价值非常重要。仔细检查这一点及其可能的根本原因是评估如何最好地利用时间的关键。

然后，回顾一下您如何利用现有的时间。可以追溯到大量投诉，以了解您可能应该将呼叫中心辅导的重点放在哪里。

因此，要毫不留情地对待你的辅导时间，考虑关键客户问题的根本原因，同时也要考虑是什么让你离开团队的根本原因。

在你的同事团队和直线经理之间进行沟通，这样你们就可以作为一个团队来工作，看看哪里可以最好地利用你的时间。

8.改变你的辅导风格以适应不同的顾问

“我必须提取每一个想法，我所说的一切都需要是一个悬而未决的问题。”这可能是第一次当教练的感觉，但事实并非如此。有时，它甚至会让人感觉做作或被迫，并且在会议开始后会产生不必要的紧张。

有时，你问的问题越少越好，因为这意味着教练对象正在说话。

因此，请考虑何时提出开放性问题，并记住，有时您可以提出的问题越少越好，因为这意味着受教练者正在讲话。

提出正确的问题以获得正确的参与和回应，这比问一百个开放性问题并感觉自己刚刚让你所指导的人经历了西班牙调查要好。

9. 做真实的自己，这只是一场对话

一旦你参加了教练课程或接受了一些训练，你不会突然穿上斗篷并成为蝙蝠侠或女超人。

然而，有时我们觉得，作为教练，我们必须穿上教练的外衣，以不同的方式行事，因为我们正在教练。当我们这样想时，辅导课程可能会感到不舒服。

有时我们觉得，作为教练，我们必须穿上教练斗篷并以不同的方式行事，因为我们正在教练......

简而言之，辅导就是就他人的想法和感受进行公开对话。因为我们将其标记为“辅导”通常意味着我们对其进行了不同的包装，这可能会让人感觉很奇怪。

您了解您的员工，因此请利用这些知识与他们建立融洽的关系，以便这些对话感觉自然。

10.从困难的辅导课程中学习

如果辅导课程没有按计划进行也没关系。以此为契机与同事讨论并从中学习。

很多时候，我们会努力工作，给自己打结。请记住，当您第一次骑自行车时，您摔倒过多少次？

如果您是教练新手，您可能会从自行车上摔下来几次。随着您对自己的风格越来越熟悉，您使用的方法和呼叫中心辅导模型将会变得更加熟悉——就像自行车一样。

所有这一切的关键是从哪些问题不太顺利、哪些问题没有得到很好的解决中吸取教训。您是否过度辅导或转向更具指导性的方法？这一切都很好，你做得越多，就会越好。