作者研究了如何在联络中心应对优柔寡断的客户，帮助他们做出有信心的决定。

优柔寡断的客户是什么样的？

正如名称所暗示的，犹豫不决的客户就是无法做出决定。因此，他们会提出很多问题和/或不断在不同的选项之间切换。

这些对话不仅会增加处理时间，而且处理起来也很棘手，尤其是在座席难以控制对话的情况下。

当然，销售部门经常会遇到犹豫不决的客户，而顾问的异议处理技巧确实可以帮助缓解客户的犹豫不决。

但让我们更多地关注客户服务并考虑：顾问如何将正确的客户与正确的解决方案相匹配，同时让他们完全放心？

对客户的主要目标进行分类

在与犹豫不决的客户打交道时，顾问需要高度关注客户的理想最终目标。

为了实现这一目标，顾问必须考虑他们是否了解客户的决策标准。换句话说，他们知道客户的主要目标是什么吗？

Naturally Loyal 创始人 Caroline Cooper 表示：“客户通常会偏爱以下三项之一：质量、成本/投资或时间。对于顾问来说，确定哪个是客户的首要任务非常有用。”

如果顾问不确定客户的关键目标，提出开放性问题将有助于解锁这些见解并收集大量有用的信息。

提出开放性问题来收集信息

像下面这样的简单问题对于对客户的关键目标进行分类非常有效：

· 您打电话的主要动机是什么？

· 哪些功能对您来说很重要？

· 您在寻找什么？

使用开放式问题很容易，因为顾问只需记住以“谁”、“什么”、“何时”、“何地”和“如何”等词开头。这些问题鼓励客户提供详细的答复。

“记住‘D’——代表‘做’和‘不’——关上了门。想用“W”来打开它，”

南希·弗里德曼,电话医生创始人。

而以“是”或更常见的“做”或“不”开头的问题是封闭式问题。这意味着客户只能回答“是”或“否”。

“记住‘D’——代表“做”和“不”——关上了门。想用“W”来打开它，” Telephone Doctor的创始人南希·弗里德曼 (Nancy Friedman) 说道。

“此外，尽量不要一个接一个地向顾客提出很多问题。至少，事先告诉客户你有几个问题要问他们。”  

通过用这样的陈述来设置问题：“为了让我有价值并帮助您，我有四到五个问题要问您”，这将确保客户感到舒适，而不是好像他们正在接受审讯。

除了提出开放性问题外，还应积极倾听来了解客户的主要目标——密切注意语气和语言选择。然后，顾问可以开始使用探究性问题 来触及问题的核心。

使用引导性问题来确认并提出建议

一旦确定了客户的关键目标，就可以将其与最能满足客户需求的解决方案相匹配。

围绕该解决方案激发热情非常重要，因此座席记住“拨号时微笑”并使用积极的词语至关重要。

引导性问题也是说服客户接受顾问推荐的解决方案的一个很好的工具。这些是微妙的封闭式问题，鼓励顾问用“是”这个词来回答。

以下面的对话为例，说明顾问如何使用开放式问题来找到客户的关键目标，然后使用引导性问题来积极构建他们的推荐选项。

顾问

你觉得最重要的是什么？

顾客

速度。我希望明天能送达。

出色的。选项 A 包括次日送达。这就是您要找的吗？

是的！

通过鼓励客户说“是”，引导性问题可以成为强有力的说服工具。

卡罗琳警告说：“记住要小心引导性问题，因为它们可能会产生负面含义，将想法放入人们的嘴里。”

因此，请确保顾问首先做好功课。首先提出很多问题，以便最好地满足客户对产品的要求。然后，顾问可以使用引导性问题来强烈陈述并随后重申该解决方案的主要优势。

让客户放心

通过提出大量问题并主导通话，顾问可以掌控对话。然而，要让客户对顾问充满信心，保证很重要。

应该通过两种方式让客户放心：

1. 顾问了解他们的东西

2. 顾问关心他们的问题

如果顾问能够在这两方面让客户放心，那么客户将更有可能听取他们的建议并做出决定。

我们来看第一点。使用一些保证声明（如下所示），顾问可以将自己定位为专家。

· “我最近与一位客户交谈过，他也有同样的担忧。我们决定选择选项 A，因为……”

· “我个人很喜欢这个产品，因为它......”

第一个陈述表明顾问在处理此类性质的问题方面经验丰富。第二个允许顾问展示他们的产品知识，同时重申产品的优点。

为了让客户确信他们关心他们的问题，顾问的最佳实践是使用同理心陈述，如下所示：

· “我当然明白为什么这对你来说很棘手，史密斯先生。让我们共同努力寻找正确的解决方案。”

· “我明白这是一个重要的决定。幸好你叫对了地方……”

这些陈述非常适合顾问向客户表明他们站在他们一边，同时也有助于建立融洽的关系，这对于积极的对话非常重要。

要求顾问将 B 计划放在后袋里

当客户有不止一种选择时，他们可能会犹豫不决。

当客户有不止一种选择时，他们可能会犹豫不决。

然而，如果顾问一开始就只向他们提供一个选择，他们就会消除犹豫不决的潜在根源。

“如果你给客户两种选择，那可能会令人困惑，”南希·弗里德曼说。“我不会给两个，我会把 B 计划放在我的后兜里，以防万一顾客要求其他东西。”

此外，通过提供两种选择，你可能会放弃你所拥有的一切——如果客户要求替代方案，这可能会导致尴尬的停顿。

因此，在向客户提供选择之前，请先弄清楚客户致电的主要动机。然后，顾问可以提出他们认为最适合客户需求的解决方案。

如果客户想听听其他选项，顾问可以转向“选项 b”，然后告诉客户为什么他们认为“选项 a”更适合他们。

增强顾问的能力以发现恐惧因素

优柔寡断的客户常常担心做出错误的决定。因此，联络中心可能还需要考虑如何减少相关风险。

提供从提示表到演示甚至试用期的任何内容都可以帮助消除客户的不确定性。

当然，顾问需要有权提供这些选择，同时考虑是什么导致了每个客户的“恐惧因素”也是有好处的。这种“恐惧因素”就是阻止客户做出决定的“延迟原因”。

如果允许座席冒险脱离脚本并使用各种提问技巧来破译客户延迟的真正原因，那么他们成功处理呼叫的机会就会大大增加。

“剧本是为演员准备的，”南希·弗里德曼说。

“要点和视觉指南是顾问支持的好工具，但顾问不应该受到拘泥于脚本的限制。”

为了提供优质的客户服务，联络中心必须经常超越脚本的范围，或许还可以与同事讨论如何才能最好地为客户提供服务。

避免使用引起客户困惑的短语

犹豫不决可能是由于客户困惑造成的。良好的呼叫控制技能可以最大程度地减少此问题并使对话保持正常进行。

然而，顾问使用的语言也可能令人困惑。一些经典的联络中心示例包括：

· “这是公司政策” ——这并没有回答客户的问题，让他们感到困惑。这也可能导致尴尬的停播时间。

· “我可以用你的教名吗？” – 许多人不明白教名意味着某人的名字。这句话也可能被一些人认为在文化上不合适，并且可能破坏融洽关系。而是说“请问我可以称呼您的名字吗？”

· “我们不处理这个问题” ——虽然这可能是真的，但这是一种糟糕的措辞方式，因为它让客户觉得自己是一种负担。这也可能会令人困惑，因为顾问应该代表顾问所呼叫的公司，所以至少应该有一些建议。

通过了解这些陈述如何影响客户，可以指导顾问使用更好的替代方案。

例如，下面的三个短语可以替换上面列出的短语：

· “这个选择是不可能的，因为……但是，我能为你做的是……”

· “请问您的名字可以吗？”

· “听起来你需要我们的 X 部门。我马上就把你转给他们。”

如果您的客服人员能够保持对话清晰并使用简单的语言，客户就会确切地知道会发生什么。这样一来，犹豫就不再是一个问题了。

要点

虽然我们已经发现了许多应对犹豫不决的客户的技巧，但关键是提出开放性问题并积极倾听。

然后，顾问可以开始调查客户的反应，以确定他们最大的通话动机和恐惧因素。

如果获得适当的授权，顾问就可以解决这些问题，将正确的客户与正确的解决方案相匹配，并在此过程中提供充分的保证。

最后，指导顾问保持积极和清晰的语言，以避免客户困惑，同时围绕提议的解决方案激发热情。