我们的专家小组就如何在联络中心处理客户愤怒的电话分享了他们的观点。

1.让顾客发泄

允许顾客不间断地交谈将有助于避免他们变得更加愤怒以及局势可能升级。

那么，顾问们应该如何平衡天平的两端：尽可能让每个人保持冷静并确保情况迅速得到解决？

即使有了来自 CRM 系统的见解，顾问在理想情况下仍会记录通话中出现的任何其他信息。

此外，他们应该现实地了解解决查询可能需要多长时间。这减少了错过最后期限的可能性。

允许顾客不间断地交谈将有助于避免他们变得更加愤怒以及局势可能升级。

最后，在通话后与团队负责人制定详细计划也可能会有好处，以避免情况进一步升级的机会。

2. 表现出良好的倾听能力

重要的是，顾问在这些情况下保持冷静和积极，尽可能澄清和传达信息，同时尽量保持对话（如果可以的话！）。

然而，最重要的是，座席应该重复客户提供给他们的信息，以表明相互理解。这种技巧有时被称为“反思性倾听”。

从表面上看，这似乎适得其反，但反思性倾听会向客户强化他们正在被倾听和理解。

当客户意识到这一点时，紧张气氛通常会随着通话的进行而缓解。

3. 向顾问汇报他们对愤怒电话的反应

为了保持顾问的士气，即使在这种情况发生之前，也要让员工在培训中接到愤怒的客户电话。这将确保顾问在工作场所遇到这些情况时不会感到震惊。

此外，在顾问与愤怒的客户打交道后——无论是第一次还是第一百次——与他们进行交谈，必要时进行完整的汇报。

但是，请记住尽可能保持积极的反馈。这将有助于保持呼叫中心座席的士气高昂。

4. 承认、同情并采取行动

请务必按照客户的解释确认问题，同时指导顾问用自己的话重复问题。这两种观点应该是一致的，顾问可以很好地询问客户是否正确理解了问题。

然而，客户不仅希望听到自己的声音，还希望顾问了解他们正在经历的事情。

诸如“理解”、“感觉”、“经历”、“抱歉”和“情况”等具有同理心的词语应该成为顾问解决问题词汇中的常规部分。

诸如“你是对的，我很抱歉，我相信我也会有这样的感觉”这样的短语对于化解愤怒和创造同理心非常有效。

最后，采取行动。定义问题后，顾问可以提供解决方案。

有时，没有解决办法。但是，如果客户打电话表达失望或不满，我们仍然可以采取行动。

如果联络中心政策允许，请提出报价。简单的折扣、优惠券或信用可以证明客户的价值和对其持续业务的赞赏。

5. 专注于解决方案

让客户发泄他们的不满并专心倾听。解释他们问题的性质。保持冷静。表现出同理心。如有必要，请道歉。建立信任。避免负面语言。

这都是很好的建议。然而，归根结底，如果您不解决客户的问题，一切都可能毫无意义。

因此，最重要的是，让您的顾问专注于提供解决方案。考虑：

· 他们是否拥有能够管理各种复杂查询的知识库？

· 他们是否可以立即联系产品和行业专家？

· 他们是否提供了可能有帮助的解决方法？

· 他们是否能够跳出框框思考以提供客户解决方案？

提供首次修复是一种奖励，但它并不总是可行的，也不是客户在复杂情况下所寻求的。

因此，最重要的是，确保顾问对问题何时得到解决设定切合实际的期望，并清楚地详细说明下一步的步骤。

6. 确定每个人都站在同一边

尽管顾问可以采取多种方法，但在最激烈的时刻，最好记住客户服务和支持从根本上来说是人类的工作。人们只是希望被倾听、帮助和理解。

为了确保客户在互动中不会有这种感觉，首先要确定座席和客户是站在同一边的。他们都希望看到客户的问题尽快得到解决，并让客户感到高兴。

互动的基础是同理心，座席不会同情客户，而是会同情客户。

为了实现这一点，顾问可以使用以下一些同理心陈述来表达对需要帮助的人的真正敏感性：

· “我很抱歉让你不得不处理这件事。”

· “这也会让我感到沮丧。”

· “这听起来像是一个非常困难的情况。”

7. 拥抱顾问的减压时间

组织所做的大部分工作都集中在改善客户体验上。一个典型的例子是人们普遍关注的问题：顾问如何才能更有同理心或更有效？但现在是组织优先考虑顾问体验的时候了。

顾问每天要处理数十次客户互动，处理一个又一个愤怒的客户。这不仅会让人筋疲力尽，还会影响座席在不生气的客户面前的表现。

当领导者观察到特别令人反感的客户互动时，理想情况下，他们将有权介入并强制升级。

此外，在这样的互动之后，领导者通常最好鼓励顾问花时间减压和重置。

这不仅是正确的做法，而且对商业有利。当座席能够从困难的对话中恢复过来时，他们将能够为下一个客户提供最好的服务。

8. 提供快速的主题专家支持

丑陋的事实是，顾问并不总是能得到正确的答案。

丑陋的事实是，顾问并不总是能得到正确的答案。

他们经常遇到愤怒的客户提出超出他们知识或培训范围的问题。

此时，顾问可以执行以下两项操作之一：

1. 让客户等待，让顾问尝试寻找可以帮助回答问题的主题专家 (SME)

2. 盲目地将愤怒的电话转给他们认为知道答案的专家。

无论哪种方式，结果都是笨拙的客户服务体验。

更糟糕的是，在家工作的迅速转变使得顾问接触中小企业变得更加困难。顾问不再能够环顾办公室并查看谁可以提供帮助。

由于顾问和专家分布在不同地点，这会让更加愤怒的客户陷入等待状态，或者更糟糕的是，不得不第二次或第三次回电。

因此，创建一个座席可以与主题专家实时联系的环境至关重要，并且在联络中心创建新的混合工作模式时应仔细考虑。

9.分析愤怒电话的来源

与其被动地与愤怒的客户进行一对一的对话，不如尝试积极主动。消除客户沮丧的根源，从一开始就阻止客户接到电话。

为此，启动质量监控计划。通过要求顾问标记示例来查找愤怒的客户通话录音，然后可以对其进行审查和进一步分析，以确定根本原因和潜在趋势。

发现趋势后，向似乎出现问题的部门播放一些愤怒的通话录音，同时强调问题的全部严重程度。

然后，向该部门提供支持，然后展示解决问题如何使联络中心及其业务部门的员工的生活变得更轻松。

10. 清晰公司导航

通常，客户在最初尝试联系联络中心时不会生气。但如果在与顾问交谈之前就在他们的道路上设置障碍，他们的挫败感就会增加。

通常，客户在最初尝试联系联络中心时不会生气。但如果在与顾问交谈之前就在他们的道路上设置障碍，他们的挫败感就会增加。

此类障碍的典型例子包括：

· 在公司网站上找不到联系电话

· 聊天机器人的响应不足，导致客户切换渠道

· 当客户只是想要一些人性的安慰时，IVR 偷偷地试图将他们推向自助服务。

这些做法常常会导致客户打电话愤怒（或者充其量是恼怒）。

然而，所有这些都有一个主题。糟糕的数字消息传递、匆忙的聊天机器人和糟糕的 IVR 导航都是联络中心拼命削减联络量的症状。

不幸的是，这些效果微乎其微，同时会导致更长、情感上更复杂的通话。相反，最好专注于最大限度地提高劳动力管理 (WFM) 的效率。

11. 弄清楚是什么让顾客热血沸腾

有时，座席所做的事情只会让客户热血沸腾，导致呼叫处理过程变得更加困难。

一个典型的例子是使用这样的短语：“那不是这个部门”，“这是公司政策”或：“那与我无关。”

那不是全部。其他激怒顾客的习惯包括：

· 冷酷地道歉，缺乏真正的同理心

· 对公司过度防御

· 使用恼怒、无聊或毫无感情的语气

然而，为了保护联络中心团队，在漫长而艰苦的轮班结束后，这些做法很难避免。因此，联络中心需要尽自己的一份力量来保持座席的参与。

虽然游戏化工具可以帮助解决这个问题，但领导者还必须密切关注座席的行为，感知他们何时需要提升，并进行快速、充满活力的聊天。

12. 发送问题解决后续信息

向客户发送消息，发送问题解决跟进、提醒、公告和其他有用信息。

这可以让客户了解并了解所有可能影响他们品牌体验的事情。

此外，执行此操作时，请保持消息传递或聊天渠道开放，以供客户回复和其他问题。这将激励客户在考虑“愤怒的电话”之前寻求更多信息。

13. 使用 IVR 加快处理速度

顾客不喜欢等待。通过使用 IVR 识别呼叫者意图并将查询路由给正确的顾问，客户服务可以更快地解决查询。

IVR 还可以用于将客户路由到其他渠道，让他们可以选择更快地解决问题，而不是等待有人接听电话。这是在呼叫队列比预期长得多的情况下，这可能会增加客户的愤怒。

从这个意义上说，通过快速解决简单的查询，在电话通道中添加语音机器人也可以证明是有益的。