我们向专家小组询问了联络中心座席在处理具有挑战性的客户时可以使用的实用降级技术，以缓和局势并找到合适的解决方案。

让他们说话

无论你的服务多么出色，总会有出现问题的时候，让顾客倾诉或发泄，只要不是辱骂，可以起到很好的宣泄作用。

在顾客解释自己对情况的看法时打断他们的话，也可能只会雪上加霜。

情绪积聚和紧张情绪的简单释放本身可以为以积极方式结束的互动做出很大贡献。即使无能为力，为客户提供发表意见的空间也是一种认可的行为。

仔细听

也许没有比倾听更好的降级技巧了。如果您比客户说得更多，则表明您更关心快速解决问题而不是正确的解决方案。

当你面对愤怒的顾客时，多听少说。

然而，当顾客发泄不满时，仅仅停止说话是不够的。降级的最佳方法是练习积极倾听。

提出开放式问题，邀请详细的回答，承认并验证他们的挫败感，并用你自己的话重复他们的回答，以确保你准确理解他们。

这些简单的技巧表明您关心他们的困境，并希望在尝试提出解决方案之前彻底了解它。

等待顾客喘口气

为客户提供发泄的空间，让他们发泄负面情绪，这就是服务101。如果客服人员介入得太早，他们就有可能成为客户围攻的对象。然而，当客户继续讲了几分钟后，客服人员就会感觉他们正在失去对谈话的控制。

这是一个微妙的平衡，因为客服人员不想打扰，而是想提供帮助。

相反，他们应该专注于客户，积极倾听，并等到他们喘口气。

这是介入并提供支持的绝佳机会。一旦掌控，确认客户所说的内容并将他们引导到下一步。

承认和同理心至关重要。

客户必须感受到被倾听和倾听。因此，下面的陈述可能会产生奇迹：“当然，正如你所说，这听起来‘困难’。我建议我们做的是……”

保持冷静

情绪对大脑有强大的影响。在许多情况下，这可能是件好事，例如当它使您逃离严重危险时。

然而，在冲突中，情绪可能是危险的。如果你变得足够愤怒，就会导致所谓的“杏仁核劫持”。理性反应消失，你的身体进入战斗或逃跑模式。这并不是缓解客户互动困难的良方。

相反，作为客服人员，您的角色是保持冷静并尝试帮助客户与您一起冷静下来。说起来容易做起来难，但首先要记住，客户的挫败感不是针对个人的。

他们对产品或公司的糟糕经历感到不安，而不是对你这个人。当你记住这一点并冷静而理性地回应愤怒的长篇大论时，它可能会让人放下戒心。

做人、诚实

一些组织尝试培训顾问如何处理与客户的各种类型的互动，并为他们提供处理困难情况的工具。

虽然这很重要，但不幸的是，这并不是一种“一刀切”的方法，您的团队成员需要具备处理可能出现的任何情况的技能。

顾问需要倾听人们所说的内容，同样重要的是，倾听人们所说的方式。他们应该考虑客户的语气和用词，以便能够设身处地为客户着想。一旦他们在精神上做到了这一点，那就是他们发光的机会。

顾问应该考虑他们想说的内容以及客户如何看待这些内容，诚实，不要过度承诺，并始终给客户回应的机会。

每次客户的语气发生变化时，团队成员都应该检查他们所说的内容以及如何做出适当的回应。

最终，保持人性和诚实是缓和局势的最佳方式。

表现出同理心

这需要真诚且时机正确。如果客服人员不倾听客户所说的一切，同理心可能会显得不真诚，因为他们没有等到听完整的故事。

积极倾听有助于理解，从而提供最佳解决方案。请记住，我们需要的是认知同理心和同理心行动；情感上的同理心是令人筋疲力尽且不可取的。

一定程度的超然是韧性的必要条件，就像在与愤怒的客户打交道时记住这与你无关。尽管人们对客户联系谈了很多，但这从来都不是目标，而是解决问题的途径或出色完成工作的愉快副产品。

表达你的关心

由于您不是处于肢体语言和面部表情可见的面对面环境中，因此座席倾听客户的担忧并承认提出的每个观点至关重要。

重复并适当分解这些问题，特别是当它们很复杂时，以添加到验证中。

保持冷静和客观也有助于平息局势，同时顾问找出根本原因并确定解决方案。

口头点头可能非常有益，并且尽可能避免让客户等待，因为这可能会导致进一步的挫败感。

始终尝试承认这种情况以及它给客户带来的感受，并酌情道歉，即使这并不意味着承认存在问题。

提供理解/同情并验证挫败感有助于让客户相信他们正在被倾听和支持。

并且不要过度承诺。您可能需要升级（例如，如果解决方案需要进一步授权），但请解释这种情况，并给出实际的时间表和后续路线。

提供实时帮助

对于座席来说，联络中心可能是一个充满压力和难以承受的环境。顾客打电话时常常表现出恼怒、恼怒，有时甚至带有攻击性。代理应能够在冲突发生之前快速解决这些问题。

在这些情况下表现最好的组织是那些拥有有效战略和工具的组织，以及训练有素的代理人，他们能够化解紧张局势并将困难的互动转化为机会。

通过使用可以监控客户互动和分析情绪的技术，组织可以为下一步最佳行动提供实时代理指导，例如何时需要升级给主管，提供额外的“帮助”或支持当有压力时停止。

通过向座席提供实时警报，帮助指导行为并影响交互的结果，组织不仅可以提高首次呼叫解决指标，还可以将沮丧、不满意的客户转变为快乐、忠诚的客户。

管理客户期望

期望与交付之间的脱节往往是首先激怒客户的原因。

管理期望并为可以完成和不能完成的事情奠定基础是理解和缓和局势的关键。

管理期望并为可以完成和不能完成的事情奠定基础是理解和缓和局势的关键；如果您不这样做，您的客户可能会觉得有必要进一步升级。

连续使用三个封闭式问题

封闭式问题可以用一个词来回答。当用于客户服务时，座席会限制客户对他们说的话，避免再次发生攻击性冲突。

事实上，如果代理将三个封闭式问题串在一起，他们就可以控制对话。

当然，它并不总是有效。但为了给它最好的机会，问题应该要求客户回忆或查找信息。

为什么？因为它将顾客的思维从右脑的感性转移到了更理性的左脑。

作为一个例子，请考虑以下三个问题：

1. 您的订单号是多少？

2. 您下订单的日期是哪一天？

3. 您能读一下确认电子邮件右上角的代码吗？

每一个都与帮助客户相关，并要求他们使用左脑来寻找答案——限制他们的情绪反应。

做出积极的承诺

承诺就是承诺，而不是赢得时间的策略，而技术确实可以帮助兑现承诺。没有理由不能立即安排回电，或者立即发送确认后续步骤的短信或电子邮件。

客户甚至可以参与决定他们的解决过程。他们是否愿意等待两天并与同一个代理交谈，或者他们是否希望更快地回电？

如果计划的解决方案出现延迟，请保持透明，并通过主动向客户通报情况、充分利用首选联系渠道来保持势头。

四大关键技术

由于客户的长期满意度受到威胁，客服人员必须知道如何快速缓和情绪高涨的情况。

以下是一些最有效的技术。

积极倾听：不要打断或计划你的下一个建议，而是停下来听听来电者真正在说什么。来电者会感到自己的声音得到了倾听，并且他们的问题已得到承认。

不要说“不”：来电者讨厌听到“我不能”或“那不可能”。相反，尝试“我会调查这个问题”或“我会为此安排合适的人/团队”，但请记住始终保持诚实。

反映他们的投诉：重复来电者对其问题的描述。这有助于确保您正确地听到了他们的声音，并让他们相信您理解了他们的问题。

脚本响应：为了避免即兴发挥，请准备一些预先准备的降级短语，并以自信、同理心、平静的语气表达它们。

倡导的力量

既然您已经倾听客户、设定期望并与客户沟通，您就可以开始作为幸福的代理人了。

如果您通过倾听和沟通建立了信任，那么您现在可以作为客户的倡导者进行操作。

虽然大多数客户无法告诉您他们想要什么或什么会让他们满意，但经过充分培训并对自己为客户辩护的能力充满信心的座席现在可以提出建议并回到呼叫中心客户服务的本质以实现期望的客户旅程和结果。

通过使用这些技术，联络中心座席可以为其组织提供宝贵的机会，以巩固客户关系并在应对具有挑战性的客户时优化与品牌的联系。

确保深思熟虑的倾听、管理客户期望、主动沟通和消息传递的无缝一致性将化解问题并为要求苛刻的客户提供解决方案，为成功的客户降级策略提供架构。

提供补偿

如果您的电话里有一位愤怒的客户，您的目标应该始终是将困难的情况转变为新的机会。

一旦你平息了局势并向客户表明你真的想倾听并理解他们的问题，为他们的麻烦提供某种形式的补偿永远不是一个坏主意。

新的研究表明，64% 的客户在体验不佳后会转向竞争对手，因此这是您将火车带回轨道并防止这种情况发生的机会。

一旦你平息了局势并向客户表明你真的想倾听并理解他们的问题，为他们的麻烦提供某种形式的补偿永远不是一个坏主意。

这可能是未来购买的折扣代码、退款或其他道歉和表达谢意的方式。

正确的选择将取决于具体情况。但无论是什么，都不要在没有向客户具体承认他们的麻烦并承认他们对您的业务的价值的情况下结束互动。

挖掘你自己的例子！

日复一日地与情绪化的客户打交道，客服人员通常会制定自己的降级方法。找出那些对情绪影响最大的因素是一项值得做的事情。

然而，找到最好的方法有时很棘手，因为手动呼叫监听举措只能掠过联络中心对话的表面。

质量管理解决方案可以在这方面提供帮助。他们在每次互动中都会衡量情绪，因此运营人员可以深入研究情绪从负面到正面大幅波动的示例。

如果特定的代理商擅长扭转局面，请深入研究他们的谈话，找出趋势并与他们谈论他们的获胜技巧。

通过这种方式，联络中心可以表现出对良好表现的认可，并利用他们的专业知识来缓和愤怒的客户对话。

在整个团队中分享积极的通话录音和文字记录将有助于说明最佳实践并成为优秀的教练资源。