我们为培训顾问提供在联络中心使用同理心的建议，然后分享一些有助于您进一步培养同理心技能的活动。

一、招聘情商评估

要成为联络中心顾问，您需要具备某些在传统的一对一面试中难以测试的技能。其中一项技能是情商。

情商是同理心背后的技能。虽然任何人都可以通过承认客户的问题、承担客户的问题并提供保证来表现出同理心，但只有高情商的人才能知道每个客户需要多少。

了解人们在某些情况下的反应非常重要……

Turner Corner Learning Solutions 的创始人 Jacqui Turner 表示：“了解人们在某些情况下的反应非常重要，因为理想情况下，您希望找到能够让客户放心并能够识别需要采取的正确行动的候选人。”被采取，而不仅仅是了解他们的问题。”

你怎么能这样做呢？尝试利用招聘日，在开展活动之前向联络中心介绍潜在的顾问，并在需要同理心的情况下开始一两次对话。新员工在这些情况下的反应会让你了解他们天生的同理心水平。

向顾问展示什么是好的

一旦您招募了新的高情商顾问团队，您现在应该向他们展示联络中心中良好的同理心是什么样的，并且可以通过小组质量分析会议很好地做到这一点。

Jacqui 建议：“查找三到四次精彩的客户与顾问对话的通话录音，其中不同类型的客户在通话中表现出不同的情绪。”

“然后让顾问考虑一下，如果客户实际上是他们的亲密朋友或家人，他们希望从顾问那里得到什么。”

虽然这使座席有机会练习阅读客户的情绪信号并相应地调整他们的方法，但它使他们能够理解对自己表现出同理心的关键要素。这些包括：

· 积极倾听并提出尊重的问题，以了解此问题的全部内容

· 承认客户的感受（现在您知道完整的细节）

· 让客户放心您将帮助解决问题

· 掌控问题/减轻客户的负担

· 提供即时感

· 对客户作出承诺

虽然通过质量保证会议，您可能会发现更多同理心的成分，但这些是展示同理心的关键部分，通话录音将向新员工展示如何很好地使用每一种成分。

这比仅仅向顾问提供一长串同理心陈述并重复给客户要好得多。尽管如果座席在棘手的通话中迷失了方向，这些仍然可以作为指导。

只要最初接听电话的顾问的身份保持匿名，播放顾问在 QA 会议中错误地使用同理心的示例也是不错的选择。

最后，只要最初接听电话的顾问的身份保持匿名，播放顾问在 QA 会议中错误地使用同理心的示例也是不错的选择。

例如，您可以找到一段录音，其中当顾问说他们“理解”时，在客户透露他们的全部问题之前，客户感到不安 - 那么他们怎么能理解呢？这将有助于新员工避免重蹈覆辙。

需要同理心的角色扮演场景

为了确保座席能够轻松地表达同理心，最好对各种情况进行角色扮演，以便为进入联络中心做好更好的准备。

然而，在角色扮演方面，联络中心经常会出错，因为随机选择两个人并让他们在小组其他人面前“表演”场景是很常见的。

Jacqui 认为这种方法并不总是最好的方法，他说：“它对某些人有效，尤其是外向的人，但有些人可能会觉得在一大群人面前做一些他们以前从未做过的事情会感到不舒服。不知道。”

“另外，如果你招募了两名害羞、不敬业的新员工，团队的其他成员就会失去兴趣，学习就会停止。最好让每个人都参与进来。”

考虑到这一点，最好将团队分成三人一组，其中一名顾问扮演顾问，一名顾问扮演客户，最后一名顾问扮演观察员。

在获得特定于业务的情况后，客户和顾问将像通过电话一样进行互动。然后，观察员将向小组汇报，评论他们认为顾问做得好的方面以及他们会采取不同的做法。

更好的是，如果你有预算的话，请演员假装成顾客。 Jacqui 表示，“这将更加令人难忘，同时也让新顾问能够最接近地了解处理电话和表现出真正的同理心。”

让顾问思考他们自己的触发因素

当顾问养成一次又一次接触的习惯时，就很难持续表现出高水平的同理心。当这种情况发生时，顾问们通常会养成一些习惯，从而破坏他们表达同理心的努力。

一种常见的习惯是使用触发词，顾客不喜欢这种词，但往往只是从嘴里溜走。

以“好”字为例。虽然许多人会从表面上理解它，但在某些情况下，它可以被视为被动攻击。

另一个例子是“抱歉给您带来不便”，因为您——作为顾问——已经听到了他们的问题并且确切地知道“不便”是什么。因此，请向他们反映这一点，并确保客户知道您已经完全理解他们的麻烦。

下表中突出显示了其他可能真正破坏同理心的单词和短语，并附有一组更好的替代词。

为了帮助座席避免使用这些单词和短语，Jacqui 建议：“尝试在小组中讨论客户服务错误，并一起创建一个列表。”

“首先举几个你自己的例子，然后从小组中收集建议。这可能会让他们谈论可以团结起来的问题，因为他们表现出了对这些问题的热情。”

“有了这种热情，他们将更有可能避免犯同样的错误，特别是如果你能提供更好的替代方案。”

首先举几个你自己的例子，然后从小组中收集建议。这可能会让他们谈论他们可以团结起来的问题，因为他们表现出了对这些问题的热情。

“您还可以使用‘mentimeter’，这是一种演示工具，使团队能够通过手机输入对问题的回答，并确保信息是匿名的。”

“我在最近的一次培训课程中尝试过这一点，小组提供了非常诚实的回应，不用担心他们会受到小组的评判。他们也喜欢使用手机！”然而，这不仅仅是单词和短语的问题，你还应该考虑其他因素，比如语气，因为顾问可以说所有正确的事情，但他们的语气可能表明他们的同理心缺乏诚意。

如果您遇到顾问的语气可能有问题的例子，请向他们播放这些电话，以便他们了解自己的声音是什么样的。意识到问题是解决问题的第一步。

虽然这些技巧可以帮助团队避免在表达同理心时陷入陷阱，但对于团队领导者来说，每隔几次通话后与顾问进行快速的“触发对话”也是有好处的。这只是有助于提醒顾问他们的目的，关注客户的个人需求。

教导团队彼此同情

为了表现出自然的同理心，重要的是要习惯在日常生活中表现出来，这将延伸到联络中心。

正如雅基所说：“与每天打交道的人建立同理心会更容易。因此，在内部培养必要的技能是件好事，这些技能将开始自然地传递给客户。”

为此，您必须以身作则，并使用指导顾问在日常谈话中通过电话使用的技巧。这些技术包括：

反思对方的话——当同事说他们感受到某种负面情绪时，告诉他们你很抱歉他们感受到了他们所表达的情绪。要有同情心，提供保证，然后讨论可能的解决方案。

承认其他观点——当有人表达与你不同的观点时，不要拒绝。相反，承认这一点。这并不一定意味着同意，而是表明你可以接受与你自己不同的观点，表明你有能力同情每个人。

避免假设——当我们做出假设时，我们会急于得出结论。客户通常希望告诉我们他们问题的全部情况并获得同情，因此当我们做出假设时，我们可能会剥夺他们的这个机会。要想有同理心，我们必须用心。

重新思考您的态度– 重新评估您在联络中心的“日常”工作。您最后一次向顾问表示您关心他们的福祉是什么时候？做简单的事情有很大的价值，比如与团队成员进行即兴对话以了解更多关于他们的信息。

3 更多训练练习

我们已经讨论了三个提高同理心技能的出色辅导练习；小组 QA 会议、角色扮演和“bugbear”对话。不过，还有更多的方法可供您尝试。

考虑到这一点，我们希望另外三个培训练习能够帮助您提高顾问的同理心技能。第一个是 Jacqui 推荐的，第二个和第三个是 Naturally Loyal 的培训师兼顾问 Caroline Cooper 与我们分享的。

练习 1：错误的反应

分成两人一组或三人一组，并为每组提供以下场景。

您今天过得很糟糕：您的计算机崩溃了，导致您丢失了三天来处理的整个报告（并且忘记保存）。报告明天到期，你今晚必须重写整个报告。今天早上你的车在高速公路上抛锚了，你不得不等三个小时才被拖走。现在他们拿到零件后三天都修不好。您真的很想更换这些旧垃圾，但您负担不起，因为您为新婴儿添置房间的费用很高。一切都太过分了。

你对你的同事说：

“我已经受够了。我实在受不了了。我的电脑崩溃了。我丢失了我的重要报告，报告将于明天到期。我就这样在路边坐了三个小时。我的车要花一大笔钱来修理，我真的需要一辆新车，但我没有钱，因为我们正在对房子进行扩建。我需要一个假期。”

听你这么说；你的同事发表以下声明：

· 我也需要一个假期。

· 听起来你花了很多钱。

· 如果您需要一辆新车，我的邻居刚刚购买了新的菲亚特并且很喜欢它。

· 该报告什么时候到期？

· 听起来你今天过得很艰难。

要求三人小组考虑每条回复，要求他们回答以下与每条评论相关的每个问题：

· 这个回应会让你感觉如何？

· 这个回应感觉合适/不合适怎么样？

· 你会如何回应这个回应？您的反应是否取决于您与此人的历史关系？

· 相对于您所说的话，此人听到/没有听到什么？

· 这个人从你的话中添加/减去了什么导致他们做出反应？

除了“听起来你今天过得很艰难”之外，你可能会收到很多关于每条评论的负面评论。

此评论中不存在任何判断、触发因素、假设、误解或偏见。接收者听到了元消息：你今天过得很糟糕，而不是只听谈话的一部分，比如汽车。他正在提供同理心。

要点

· 我们了解每个人都有情感需求和功能需求

· 我们认识到有些事情客户可能没有告诉我们

· 我们意识到我们必须积极倾听并提出尊重的探究性问题，以表现出真正的同理心

练习 2：最佳伴侣

这是一项有趣的活动，展示了热情和欢迎顾客的力量。

请全队起立。现在他们要想象……

你走在街上，看到一个你真的不想与之聊天的人朝你走来，因为你知道他们是世界上最无聊的人，而你宿醉了，这个人真的是你最不想要的人说话！要有礼貌，但仅此而已。

在 30 秒内向尽可能多的人打招呼，想象他们都是这些无聊的人！

现在，尽可能多地向人们打招呼，想象一下他们是你最好的朋友，而你已经六个月没见到他们了！您有 45 至 60 秒的时间来问候尽可能多的人。

警告：这可能是一项有趣的活动，但如果做得好的话可能会非常吵闹！

让大家放松下来。

因此，如果您将自己的能量水平想象为 1 到 10，其中第一个示例为 1，第二个示例为 10，那么当您与客户联系时，您希望处于该级别的哪个级别？

总结一下，我们的行为和语气如何影响我们的形象，进而影响客户的受欢迎程度。因此，请花点精力与顾客打招呼。

讨论我们如何可能不需要是十，但需要比一更接近十。

要点

· 只有当我们的语气和行为表明我们对对方真正感兴趣时，我们才能表现出真正的同理心

· 当我们受到一个积极的人的欢迎时，我们感觉好多了

· 我们可以通过了解我们接听电话的态度来改善与客户的对话

练习 3：问题与解答

这个游戏涉及向顾问提出两个问题，以测试他们的听力能力——尽管他们不应该被告知这是练习的目的。

要问团队的两个问题是：

1. 摩西将每种物种中的多少放入方舟？

2. 您驾驶的公共汽车于 8.30 离开斯托克，车上有 23 人。它在莱斯特停靠，放下十名乘客，再接上四名乘客。飞机继续向南行驶至米尔顿凯恩斯，在那里又放下了五名乘客，又接上了另外六名乘客。两小时后抵达伦敦。司机叫什么名字？

这些问题看起来很容易回答，对吗？然而，根据卡罗琳的经验，顾问几乎总是把这两个问题都搞错。

正确答案是：

1. 没有，是诺亚

2. 你

那么，为什么顾问几乎总是错误地回答这些问题。卡罗琳说这是因为：

· 我们听到了我们期望听到的声音，所以我们假设那是诺亚

· 我们并不总能抓住问题最重要的部分，并且会因为不相关的信息而偏离主题。

要点

· 当我们做出假设时，我们并没有真正倾听客户的问题

· 我们必须检查我们的理解以表现出真正的同理心

总之

提高联络中心同理心水平的第一步是在招聘中寻找情商技能。这将使辅导过程变得更加容易。

然后，使用小组 QA 会议等技术让座席了解什么是好的，并在角色扮演场景中支持座席，以培养他们个人的同理心技能。

为了进一步提高这些技能，请确保联络中心是一个和谐的工作环境，让人们相互同情——因此经理和团队领导应该以身作则。

最后，您可以使用许多其他活动来持续指导联络中心的同理心，这超出了传统的一对一培训的范围。本文中的三个示例练习均包含重要的学习内容，希望您的团队能够从中受益。