我们经常被问到“呼叫中心座席的关键该做什么和不该做什么？”一个主要的“任务”是让特工知道什么是绝对不能说的。

虽然座席经常被告知要以脚本的形式说什么，但向员工告知对客户座席产生负面影响的言论却常常被忽视。

这是关于呼叫中心礼仪以及绝对不应该对客户说的话的权威指南。

1.“我们不处理这个问题”

如果您从事销售工作，而您当前的来电者有关于计费的问题，那么这可能是真的 - 您不会处理这个问题。但这是一种非常消极的措辞方式。

喉咙痛、邻居吵闹和打印机问题都是我们要“处理”的事情。告诉客户你不“处理这个问题”会让他们感到不便和负担。

而是说：“听起来你需要 [X 部门]。我就给你转/给你找号码。”

如果您想为您不喜欢座席使用的语句创建自己的“改为说”示例

2.“我要回家了/我要休息了”

理想情况下，座席轮班的最后一个呼叫者应该获得与第一个呼叫者相同的服务，即使这会导致座席迟到。

可悲的是，这就是工作的方式。但即使您必须在下午 5 点出门，也不要让打电话的人感到不便。

相反，你可以这样说： “我只需要把你转给一位同事。抱歉留住了你。”

3.“我可以用你的教名吗？”

你不会问某人的犹太名字或穆斯林名字，所以你当然不应该问任何人他们的基督教名字。

然而，这个问题仍然经常令人震惊地听到。这是一个相当无辜的错误，但它显示出一种文化不敏感，听起来总是不专业，即使打电话的人碰巧是基督徒。

而是说：“请问我可以称呼您的名字吗？”

4.“冷静”

如果打电话的人大喊大叫，他们很可能已经感到被低估、被轻视和无能为力。所以给他们下命令只会火上浇油。

而是说：“我可以为你解决这个问题，但前提是我们能够冷静地讨论。”

让愤怒的顾客平静下来的另一种方法是利用同理心来避免火上浇油。

5.“我是新来的”

如果你确实是这份工作的新手，并且感到有点困惑，那么这样说是很可以理解的，但你仍然不应该这么说。

它会立即消除客户对你的信心，他们完全有理由要求与其他人交谈。有很多方法可以向同事寻求帮助，而又不会让客户认为你能力不足。

可以这样说：“我只需要咨询一下同事。线路将会安静一两分钟。”

6.“如果你再喊，我就挂断/结束这个电话”

就像#4 一样，对愤怒的来电者制定法律既不明智也不有帮助。

这种措辞还有另一个问题：如果你真的挂断了愤怒的客户，那么你只是将问题传递给同事。那个人通常会回电话，并且会对接电话的人更加辱骂——可能仍然是你。

而是说（就像以前一样）：“我可以为你解决这个问题，但我们需要冷静地讨论。”

7.“您想与主管交谈吗？”

有时，你与客户陷入完全僵局，他们似乎不可避免地很快就会要求更资深的人。为了节省每个人的时间并主动将他们直接传递给指挥系统，这很诱人，但你不应该这么做。出于三个原因：

· 你的顶头上司不会欣赏你的。

· 如果你经常这样做，客户会认为你只不过是获得他们想要的东西的看门人，并且总是会要求主管。

· 你应该有信心自己给出最终答案。

如果客户要求与经理交谈，那么您当然应该答应。但在一个运行良好的呼叫中心，您的答案和您主管的答案应该完全相同。

而是说：“您对我们为您解决这个问题有何建议？”

虽然客户认为主管和经理是最好的交谈对象，但有时他们也会说错话。

8.“我不知道”

这是另一种可以彻底摧毁客户对你信心的行为。没有人期望您知道所有答案，但如果您不知道，您至少应该对找到答案充满信心和积极态度。

相反，你可以这样说：“我不是一下子就知道这些，但我当然可以帮你找到答案。”

使用短语“我不知道”是联络中心“哦不”时刻的一个强有力的例子。

9.“伴侣”

自然地说话并进行适当的对话比机械地交换信息更好。但如果你说“我能为你做什么，伙计？”如果你说“没问题，伙计”，那么你就在相反的方向上走得太远了。

而是说：他们的名字，X 先生或 X 女士，是起点——名字可以，但前提是你已经正确判断了谈话的语气。

10.“我会让你等一下”

可能是整个客服行业最不喜欢的一句话。

搁置客户是可以的——每个人都必须在某个时候这样做。但“暂停”是一对有毒的词组，大多数人都会本能地翻白眼。

在让呼叫者等待之前，请确保他们知道您这样做的原因以及您大概要离开多长时间。

而是说：“我需要[做某事]。我很快就会回来和你通话——最多两三分钟。”

11.“没什么”

“停播时间”通常是需要避免的。但就像#10 一样，只要客户知道发生了什么就可以了。

如果您需要三十秒左右的时间来阅读某些内容或进行计算，请确保您已经告诉客户您为什么要保持沉默。

任何来电者都不应该说“你好？”或“你还在吗？”除非他们刚刚进入隧道。

而是说：“这将需要 30 秒左右的时间 – 我还在这里，我只是要做一些计算。”

12.“这是公司政策”

座席对客户回避是许多联络中心的一个大问题。

例如，当顾问发表“这是公司政策”之类的声明时。

此声明表明顾问只是想挂断客户的电话，但事实上，公司政策不太可能侵犯客户的基本期望。

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13.“嗯，谈话中”

我对电话代理最担心的是发生的“嗯”。

“让我，嗯，进一步研究，嗯，我会，嗯，在，嗯，2-3 分钟内回来和你在一起。”

14.“没问题”

我最讨厌的是“不是问题”，这总是让我想“没有人认为有问题，但现在你提到问题......”

最好将其描述为积极的一面，例如“当然我可以为你做到这一点”或“我很高兴……”后一种选择需要诚意！

使用积极的短语，例如“当然我可以为你做到这一点”或“我很高兴……”

15.“我不能给你转接”

“我讨厌顾问说我不能给你转接，他们不接电话。”

这可能是公司政策的结果，但也可能是由于电话系统不兼容造成的。

理想情况下，您需要更改策略或研究技术允许您转接呼叫的方式。

如果无法做到这一点，请询问客户的详细信息并给他们回电话。