联络中心可以使用什么样的轮班模式？应该如何规划它们？

作者提供了一些建议。

您可以通过两种方式查看轮班模式：什么对公司有效，什么对代理有效。

重要的是，无论你做什么，都必须在两者之间取得平衡。然而，实现时间的完美平衡就像周六晚上的乐透中出现六个号码一样。

当轮班模式对企业不起作用时，通常是因为客服人员太不喜欢，或者客服人员在提供客户服务方面没有遵守企业的需求。

您应该采用哪种类型的轮班模式？

嗯，一如既往，这取决于您的特定操作以及您需要满足的要求。轮班模式通常属于以下示例之一：

固定班次

合同约定的工作模式，其中工作时间、工作天数和休息时间是固定且一致的。这可能会受到客服人员的高度青睐或非常不喜欢，具体取决于工作的固定轮班时间，例如周一至周五上午 8 点至下午 4 点，或周二至周六下午 2 点至晚上 10 点。这种模式为调度程序提供的灵活性有限。

弹性工作时间

呼叫中心经理最糟糕的噩梦。客服人员的工作时间为核心时间，例如上午 10 点至下午 3 点，但也可能从上午 7 点至下午 6 点工作，并建立弹性工作时间。这里的关键问题是，在许多弹性工作时间安排下，何时累积和采取弹性工作时间的选择是由代理人而不是操作人员决定的，这已被证明会导致许多问题。许多组织确实制定了相当严格的规则来缓解这种情况，但从代理商的角度来看，这通常被视为“违背目的”！

年化小时数

通常，年度工作时间基于核心周，将工作时间乘以年度总数，减去年假和公共假期。这种方式在一些呼叫中心很受欢迎，但众所周知很难操作，因为轮班模式可能相差很大。它提供了最大的灵活性，深受资源规划者的欢迎，但按年计算的工作时间可能非常不受员工欢迎，除非沟通和善意非常强烈。

轮班制

这种模式通常被视为平衡受欢迎和不受欢迎轮班的最公平方式，即确保每个座席全天候工作，这种模式非常常见。预测至关重要，因为您仍然只有一组坐席人员，而不依赖于加班或轮班延误等。但是，您必须小心，在不受欢迎的轮班中严格管理出勤率和遵守率。

银行业

与弹性工作时间类似，但操作和代理之间的控制更加平衡。时间可以在合同承诺之外进行工作，并且可以“存起来”并在以后使用。

目前还有许多其他轮班类型，但大多数都包含上述要素，并根据兼职、灵活性和需求要求进行调整。

兼职轮班

兼职轮班可以在日程安排上提供很大的灵活性。它们还可以为关键员工提供额外的灵活性。

一些最受欢迎的兼职轮班包括：

· 学生轮班（通常是晚上和周末）以便学生可以参加讲座

· 兼职母亲（通常工作时间为 9.30 – 14.00）允许母亲在孩子上学时工作

· 晚起者

储备工作

后备人员是一群不寻求常规工作，但很乐意在圣诞节等繁忙时期进来或提供假期掩护的代理人。根据具体情况，每小时的工资通常比兼职或长期员工要好。

这与大多数学校代课教师的运作方式类似。

家庭工作者

家庭作业正成为一种越来越有用的工具。它有很多好处，它带来的主要好处之一——就像 NHS Direct 所做的那样——是允许人们在家进行两到三个小时的轮班。

如果客服人员不必出差上班，那么您可以设计更短的轮班时间或填补您在实体中心难以招聘的特定空缺。

如何充分利用轮班模式

您无法从一张白纸上计算出轮班模式，但如果可以的话，您想考虑/包括什么？

不要坐在房间里设计它，而是与业务中的代理、运营和招聘人员互动。就他们的需求展开对话。

起草并定期审查一套设计轮班模式时要遵循的原则。尽可能多地获取意见，并将其视为每六个月一个持续的过程。

灵活制定当日计划。各种因素都可能改变日内交易量，例如新闻事件、竞争对手反应、当地事件等。您需要一个适当的流程，允许对项目进行日程更改，例如：休息和午餐、取消或重新安排离线时间活动或提供临时通知假或加班，尽可能晚地在计划周期中进行。

要避免的陷阱

您需要被视为对每个人都公平，但也需要在需要时具有一定的灵活性。如果您无法识别并针对个别问题或已证明存在问题的领域采取行动，那么管理文化就存在问题。看似显而易见但至关重要的规则如下：

1. 不要把早放在晚之后

2. 休息后不要推迟某个班次

3. 尽可能让客服人员连续休息几天。

不要仅根据业务需要设置软件中轮班模式的参数。确保您至少添加了上述规则。休息时间需要考虑并切合实际——而不是在客服人员到达后半小时！