丽莎·宾尼 (Lisa Binney) 探讨了为什么许多联络中心无意中未能认可其表现最佳的员工。

回想 20 年前，当我第一次担任联络中心兼职代理时，我记得我们的中心经理决定开始表彰“表现最佳”的员工。我在一个拥有 80 个座位的小型入境中心工作，那里的销售并不是重点，因此如何实现这一点并不是很明显。

然而，作为一个觉得自己日复一日做得非常好的人——安抚愤怒的来电者，小心翼翼地对待他人，从不故意浪费不必要的时间打电话——我安静地、虽然有点傲慢地相信，我会进入前 5 名。

我仍然记得当我发现自己排在第 45 位左右时，我简直不敢相信——甚至连排行榜的上半部分都没有！

我的竞争对手是坦率地说“可以做得更好”的同事

那么谁是我的主要竞争对手呢？那些现在可以获得礼券、额外休息时间和鼓励的人……？令人沮丧的是，我看到他们是坦率地说“可以做得更好”的同事。

我经常接听那些被这些人提供错误信息的来电者，我经常听到他们在电话里厉声斥责，态度恶劣。

是什么让这些人成为所谓的“顶尖表现者”？嗯，简单明了，他们接听的电话最多！就这样，我开始对这个经常被围绕着“奖项”的词语感到恼火，长达20年之久……

省去“请”和“谢谢”，节省的时间很快就会加起来

一年之内，我负责管理代理团队，很快就发现为什么其中一些人处理了这么多电话。

· 让我们在通话中省去“请”和“谢谢”——所有这些节省下来的时间很快就会加起来！

· 如果客户订购了一些他们在接下来的几天内需要的商品，我们不必费心解释他们必须在 28 天内交货，这个讨论也会占用您的时间。

· 更好的是，我们甚至“丢失”了几个电话。

· 我确信他们只是想在设法断开通话时调高手机音量……奇怪的是，这种情况只发生在看似有问题的通话上，可能需要一些时间来处理！

我很不满意地不得不向其他主管指出，他们的一名优秀员工每天接听的电话中约有 20% 都被挂断了。

莫琳接听的电话较少，但从未收到任何不良反馈

我将这些特工与莫琳进行了比较，莫琳总是因为没有接足够的电话而被拦住。莫琳在那里工作了几年，是一名稳定的好工人。她需要最少的监督，但不可否认的是，她接听的电话数量只有其中一些“明星”的一半。

然而，相比之下，我们从未收到过关于她的任何不好的反馈。事实上，恰恰相反——客户过去常常写信来赞美莫琳（这是在网上反馈之前的日子，所以来电者确实需要付出努力）。

如果莫琳不能 100% 确定她提供的信息准确无误，她会很乐意让客户等待并进行询问。她会独立对客户进行电话跟进，确保一切都安排妥当，不能保证的事情她不会承诺。

她所有的电话都很有礼貌，虽然她本可以减少与一些来电者的聊天，但我很高兴有一天有一屋子充满了像她这样的代理人。更多的首次通话解决方案和重复习惯很快就超过了她没有像机器人一样接听电话的事实。

许多客服人员仍然因其处理的电话数量而获得奖励

因此，当我最近暂时返回运营部门时，我惊讶地发现这些测量结果仍然在评估最优秀的产品。

某个特定项目的通话目的是确认人们仍然可以预约医疗——因此没有销售，没有机会让他们改变主意，只是礼节性地打电话来看看客户是否可以预约。

然而，“最佳表现奖”与客户表示会遵守预约的代理商直接挂钩！对于那些必须平息人们已经取消预约的情况的人，或者那些花时间与必须重新安排或组织交通的来电者的人，甚至那些必须巧妙地处理尴尬局面的人，无话可说。处理病人死亡的电话。

就“最佳代理人”衡量标准而言，除非您能在电话结束时说“是的，我会遵守预约”，否则您的工作似乎毫无价值。

遗憾的是，我无法深入研究他们的通话统计数据或通话监控，以了解这些“表现最佳的人”是否再次巧合地拥有较高比例的空头通话，尤其是有问题的通话者。

然而，我的计算让我非常怀疑。毕竟，他们需要不断地接到“是、是、是”型患者的电话，才能不断实现他们所达到的目标。然而，日复一日，同样的名字却成为了节目的明星。

这些类型的排名会降低认真处理电话的员工的积极性

不幸的是，由于替代方案更难以衡量和管理，因此这些“最多来电/最多约会”类型的排名无疑将继续存在。

它们很容易制作，并且会继续降低那些在通话中确实不小心的员工的积极性。然而，如果我回到全职运营部门，我肯定会督促我的员工更像莫林，而不是“数量重于质量”的团队。

不相信？尝试问问自己——作为有问题的客户——您希望与两种类型的代理中的哪一种联系……然后问问自己谁是真正的明星表现者！