我们的小组解释了您可以引入的策略和技术，以更好地捕捉客户和一线员工的声音。

1. 定期向您的团队发送 30 秒的调查问卷

要求团队领导定期向其团队发送 30 秒的调查。

营销部门喜欢调查，因此请考虑让他们参与调查的创建。这将有助于确保向代理询问正确的问题。

然后，您可以与呼叫中心以外的其他部门分享调查结果。结果可以在每周的会议上展示，任何出现的问题都可以立即得到处理。

2. 每日讨论会尽早发现潜在问题

尝试举行每日讨论会，以收集对前一天表现的想法。

花点时间问问今天有什么不同，因为这可以尽早发现潜在的问题。

3. 激励一线员工分享客户反馈

如果您希望您的代理花时间倾听客户的意见并共同推动改进，那么客户满意度必须成为企业中每个人的核心激励措施。

如果您希望人们分享他们的想法，那么您的计划必须鼓励合作而不是竞争。

4. 使用演员模仿客服人员的行为并帮助他们像客户一样思考

我知道有一个联络中心曾经使用演员来观察他们的一线员工，然后回放他们通常看到的内容。通过这样做，他们鼓励人们像客户一样思考。

这帮助他们以不同的方式与客户互动并发现改进的机会。

5. 主持座席焦点小组讨论什么是令客户沮丧的事情

座席焦点小组应该是定期且有时限的，并让座席有机会讨论常见的呼叫类型、令客户感到沮丧的因素，并为可能的解决方案提供意见。

您还可以对您的一线人员进行持续改进技术方面的培训，并在没有经理参与的情况下定期举行会议，讨论客户的问题并推荐解决方案。

这些会议可以由高级管理团队的一名成员主持，也可以以“龙穴”的方式向领导团队提出想法。

您还应该确保跟进任何建议，以免代理认为他们在浪费时间。

6. 为调查中的每个问题提供自由文本字段

始终为员工调查中的每个问题提供免费文本字段。

这将使您对问题有更全面的了解，并对您没有想到要问的问题提供反馈；你不知道你不知道什么。

7. 定期衡量首次接触解决率 (FCR) 的十大负面驱动因素

每月衡量 FCR 的十大负面驱动因素，并让列表可见。

这将带来双赢：

1. 您的根本原因团队会获得有关公司目前正在努力为客户解决问题的最新反馈，以及代理商关于如何解决此问题的建议。

2. 特工们看到令他们沮丧的关键事情是显而易见的，并且有人正在采取行动来解决它。

8. 质量监控团队可以代表您的代理商进行反馈

客服人员并不总是有时间反思客户所说或试图说的话，并将这些有价值的反馈传递给管理层。

然而，质量监控团队处于聆听、捕获和报告客户反馈以及评估代理绩效的首要位置。

为什么不要求您的质量监控团队代表您的代理商提供反馈？

他们可以创建一个单独的客户体验评估表，仅关注客户的感知和体验。如果这太耗时，可以在现有代理评估表中添加客户反馈部分或评论框。

9. 客户反馈报告

客户反馈报告可以每月生成并分发到不同的业务领域 - 从联络中心管理、营销和客户体验部门。

由于过程的随机性，使用现有的质量监控流程（随机调用监控）来定位反馈可能会时好时坏。

音频分析可以定位反馈，从而提高所获得反馈的质量，并且可以轻松增加数量。通过单词搜索查询，分析师可以轻松找到与特定产品和服务相关的特定客户反馈。

10. 将联络中心之声 (VOCC) 与客户之声 (VOC) 相结合

结合使用联络中心之声 (VOCC) 和客户之声 (VOC) 可以深入解释和理解客户的需求，并为这些需求提供真实的背景信息。

这种方法还可以帮助您找出哪些部门造成了问题以及如何主动解决改进问题。

11. 将您的座席视为联络中心顾问

拥有最有经验的联络中心顾问（即您的座席）可以加快管理层对您业务中发生的情况的了解。

您可以通过多种方式释放联络中心座席的咨询潜力。例如，要求他们完成通话后调查以了解正在发生的事情，或者使用语音分析方法。

后者的好处是可以详细听取联络中心的意见。通过战术解决方案来确定正在发生的情况，可以帮助修复客户旅程中损坏的流程。

12. 自适应WFO可以帮助代理商提供更好的客户体验

座席可以为联络中心流程的改进做出贡献。

自适应劳动力优化 (WFO) 专注于通过一系列分析迭代提供个性化座席体验。

这可以帮助预测每位员工在日程安排、辅导、评估、绩效和激励方面的最佳方法。

这可以使客服人员发挥最佳表现，减少人员流失，优化生产力并提供更好的客户体验。

13.实时语音分析可以帮助代理调整他们的方法

实时语音分析 (RTSA) 可以帮助企业使用来自客户交互的数据来改善客户服务的交付、增强参与度、提高忠诚度并保持合规性。

一些系统还可以测量“软评估器”，评估呼叫以识别是否存在任何串扰或音调变化，同时衡量语音比例平衡、呼叫量和压力水平。

可以检查这些数据，看看哪些行为可以提供最佳结果。然后可以对系统进行校准，以自动向代理突出显示好的和坏的行为，使他们能够调整他们的方法。

14. 分析可以为其他部门提供洞察

交互分析可以通过监控、评分和挖掘来自所有呼叫和其他客户交互（例如推文和文本）的数据，捕获隐藏在每次客户交互中的洞察力，并将其提供给其他业务功能。

· 修复问题——分析使联络中心能够识别故障并在问题成为重大问题之前纠正问题。

· 确定销售机会——有关特定产品供货情况的电话意外增加可能预示着新的季节性销售趋势。

· 提高产品评分——交互分析可以让您有机会交叉关联您的数据。例如，通过与产品功能的反馈相关联来确定负面情绪背后的原因。