呼叫中心经理经常被告知要使用线外语言或积极的词语和短语进行交谈。然而，许多人并没有被告知他们应该避免说什么。毕竟，言语可能具有建设的力量，但也可以摧毁。

经理和团队领导在呼叫中心内的沟通方式对企业内部人员产生巨大影响，并通过连锁反应对与他们沟通的客户产生巨大影响。尼克·德雷克·奈特 (Nick Drake-Knight) 在此与我们分享他的经历。

我发现了一系列我在呼叫中心无意中听到的最常见的破坏性短语。这些语言模式是有毒的，如果“通过感染传播”，会给呼叫中心的同事和客户带来心理不适。

那么，这些有害的语言模式有哪些呢？

1.永远不要说……

“你需要做什么……”
“你应该做什么……”
“你必须做什么……”

“应该”、“必须”、“应该”、“必须”、“必须”和“需要”是对个人有要求的词语或短语。通过使用如此苛刻的语言，呼叫中心领导者（可能甚至在不知情的情况下）向团队成员提出了非理性的建议。

事实上，团队成员根本不需要做任何事情。如果她不按照要求去做，她可能会受到影响，但事实是，团队成员可以做她该死的正确选择的任何事情！

在关心员工的专业呼叫中心中，不允许使用这种情绪化的语言。它甚至不是特别有效。它只是创造暂时的合规性。

正如我们的一位同事有时评论的那样，

“那位经理必须对他的所有员工都严格要求。非常混乱。”

一贯使用这种语言的人被称为“必须辩论者”或“必须辩论者”。Mustabator 语言不适合指导呼叫中心员工。

2.永远不要说……

“为什么你不能？”

这是我们的最爱之一。当我们坐在一位新的团队领导或一位经验相对丰富、但训练有素的经理旁边时，我们会一次又一次地听到这种语言模式。“为什么你做不到？” 或“为什么你觉得这么难？” 这是经理可以问团队成员的最糟糕的问题。

问某人为什么他或她不能做某事只会强化他或她不能做的事情，即使通过一点机智的思考和一些行为改变，他或她也可能可以。使用“为什么你不能？” 作为团队领导者，你的表现会很差。

3.永远不要说……

“你做得很好……但是……”（但是怪物）

是一个将两个句子连接在一起的词。在团队沟通中，它也可能成为破坏性的融洽破坏者。

想象一个场景 – 客户服务经理帕姆 (Pam) 可能在评估会议上会见客户服务助理汤姆 (Tom)，并继续解释他的一些工作非常出色，并且他已经实现了一些目标。也许经理接着补充说汤姆工作的其他部分也相当好。现在，还想象一下帕姆（经理）正在使用一种口语语法，每个句子的结尾都有向下的变化——有时被称为“句子下降”。

客户服务经理的信息所产生的影响已经让汤姆失去了力量。值得注意的是，他甚至在信息完全传达之前就破译了信息的密码——员工本能地知道经理说出的下一个词将是“但是……”，后面跟着一条要么是批评的信息，要么是“批评”的信息。消极，或两者兼而有之。他怎么知道这个？他通过什么方式拥有读心术能力来猜测经理的想法？

仔细看看下面的例子：

“你对顾客非常友好，但你应该花更多时间与她通电话。”

“是的，当他打电话的时候，你确实承认了他，但你应该使用他的名字。”

“您处理该查询的表现还不错，但在处理数据时您需要追加销售。”

您是否注意到“但是”这个词对所说内容的影响？在所示的示例中，该词的使用否定了它之前的所有内容。

在呼叫中心团队的领导中，我们认识到“但是怪物”抹去了之前所有良好的积极语言。正如一位年轻经理告诉我们的那样，

“你只知道，‘但是怪物’之前的一切都是废话。”

4.永远不要说……

“这件事我跟你说过多少次了？”

这绝对是自信心的杀手。一些呼叫中心团队领导者缺乏敏感性和意识，这一点令人震惊。如果团队成员“一次又一次”被告知某个特定的工作流程，那么团队领导者的沟通方法是否可能没有达到应有的效果？

想象一下团队成员的挫败感，因为她感觉很糟糕，自尊心迅速下降，并且很难找到自己能够完成这项工作的信心。你几乎可以听到团队成员默默地呼喊“那就尝试用不同的方式帮助我吧！”

并不是每个人都适合呼叫中心工作，有时持续不佳的表现确实表明员工的技能或抱负不适合该职位。但这并不总是呼叫中心员工表现不佳的原因。我发现，很多时候，造成困难的是团队领导者的沟通风格。

5.永远不要说……

“如果我是你…”

好吧，你不是，所以闭嘴。