虽然许多客户旅程都是通过自助服务开始的，但人工代理并没有消失，也不应该被忽视。毕竟，如果客户就无法通过自助服务解决的问题联系代理，则该代理需要快速赢得他们的信任。

代理商的回应方式代表了您品牌的承诺。他们解决问题或找到答案的速度和效率将提高或降低品牌忠诚度。但为了表现出必要的信心，您的代理商需要感到有能力为客户找到最佳解决方案。

在座席参与和绩效管理方面实施一流实践的公司在客户满意度方面比其他公司高出 70%。[1]

我们都在寻找方法来设定更高的标准并超越客户的期望。授权您的一线员工（无论是出站还是入站）提供意想不到的服务，可以给您的客户带来惊喜和愉悦，并培养品牌忠诚度。研究表明，让客户满意是满意的客服人员最喜欢的工作。这是双赢的！

那么，我们来谈谈代理赋权吧！这里有五个提示可以帮助您入门。

提示 1：确保您的代理人受过良好教育且可信

在支持和授权您的代理时，拥有正确的信息是关键。这意味着您需要了解客户的期望，以便制定客户体验策略来超越这些期望。请记住，这些期望并不是一刀切的情况。

例如，一些宠物主人关心他们是否有足够的钱来照顾他们的宠物，而另一些人则希望为他们的宠物提供最好的选择，无论成本如何。这就是为什么个性化体验和了解客户是谁始终是关键。

客户重视不同的体验，这些价值观可以根据询问的类型甚至随着旅程的展开而变化。例如，客户可能愿意为宠物的医疗保健需求支付最高价格，同时在玩具等娱乐产品方面遵循紧张的预算。

对话式人工智能等技术可以为客服人员提供客户期望洞察，帮助客服人员超越这些愿望。人工智能还可以帮助座席感到更有能力回应期望，因为他们知道他们可以找到他们需要的信息和工具。

具有明确座席参与和授权计划的联络中心实现了卓越的业务成果，例如客户保留率每年提高 10%。[2]

技巧 2：用人工智能驱动的知识补充座席技能

让您的代理能够创造性地响应客户期望的最佳方法是让他们深入了解整个客户旅程。例如，想象一下，如果代理已经掌握了有关宠物的详细信息，使他们能够更快地找到解决方案，宠物主人会多么高兴。如果客服人员知道要问什么问题以及宠物最需要什么，而无需客户重复信息，这将很快建立信任。

但向代理提供相关的上下文信息非常重要。不要用多余的信息淹没他们。相反，根据客户当前的旅程、之前的经历以及对话的背景，为他们提供所需的信息。

61% 的美国人愿意因为一次非常糟糕的客户服务体验而经历更换品牌或公司的麻烦。[3]

此关键信息不仅限于联络中心或 CX 数据。为了了解端到端的客户旅程，您必须混合来自CRM 和其他后端系统的数据，此外还需要为客服人员提供即时洞察，以帮助他们提供最佳的体验。

您可以使用客户旅程分析 解决方案来做到这一点。客户旅程分析解决方案在提供这种可见性方面做得非常出色，并帮助将体验的每一步联系在一起。借助正确的人工智能，客服人员可以获取全面、跨渠道的客户体验视图，帮助他们提供个性化服务。 

投资主动的、人工智能驱动的座席辅助工具，例如实时交互指导， 为座席提供即时见解，并帮助确保最佳的体验。知识管理 和自动服务员等其他工具 也可以帮助自然地扩展座席技能，让他们保持快乐和了解情况。

提示 3：个性化客户和座席体验

想象一下，如果猫的父母自动连接到也喜欢猫的代理。通过共同的经验将建立直接的联系。对于客户和代理来说，互动都会更加愉快。

借助 CX 技术，可以通过将客户与最好的代理联系起来来解决他们的问题来取悦客户。人工智能路由 将路由扩展到可用性和基本技能之外，利用来自所有可用来源的数据的力量，以改善客户和代理之间的交互。

74% 的 B2C 客户和 86% 的 B2B 客户希望客户服务能够充分了解他们的情况。[4]

随着旅程的发展调整体验也很重要。交互分析 可以确定可以改进的地方，并向座席提供指导，帮助他们实时调整和扩展自己的技能。

技巧 4：自动化的同时保持人类价值

如果您就您的宠物所遇到的问题联系了某个品牌，并且该代理商了解有关您的宠物的一切、它们的习惯、健康问题和偏好，您会不会感到高兴。您不必浪费时间让他们了解您过去已经提供给他们的信息。相反，座席可以专注于手头的问题，积极倾听、感同身受，并快速提供解决方案。听起来很棒，不是吗？

创建这种理想交互的秘诀是拥有合适的人工智能工具。毕竟，代理商需要感到自己装备精良、消息灵通，然后才能响应客户的需求。全渠道客户服务平台 可以帮助座席提供自然且集中的互动，这是减少客户和座席挫败感的最佳方式。这也是让他们俩都高兴的最好方法。

每天从经理那里收到反馈的员工的敬业度是每年一次或更少收到反馈的员工的 3 倍。[5]

您还可以利用客服人员辅助工具提供实时指导，帮助客服人员在需要时调整他们的方法。这可以帮助代理商表现出同理心，培养软技能，甚至增加解决问题或达成销售的可能性。

让座席和客户满意的最佳方法之一是利用桌面服务员和RPA 将座席从繁琐的任务中解放出来，让他们能够专注于客户。RPA 还允许代理在CRM仪表板上轻松查看所有客户操作项目的摘要 ，以便他们能够积极倾听并以个性化、及时的方式提供有用的产品信息或建议。

秘诀 5：让客户和代理商回头购买更多产品

当代理商知道他们会因提供令人愉快的客户体验而受到认可时，他们更有可能这样做。这是显而易见的。但试想一下，如果代理人很高兴询问您的宠物，并且似乎真正关心您分享的信息，那么与他们的互动会是多么愉快。

向您的客服人员表明他们受到赞赏是满足客户服务KPI 的关键因素。数字化转型和颠覆性领导力专家夏琳·李 (Charlene Li) 表示：“人们不想获得更高的报酬。他们希望得到认可。他们想要感觉自己很重要，觉得自己有所作为。我们希望人们了解我们的目的、我们的战略、我们为谁服务，以及他们在实现该战略中的个人角色。”

关心员工福祉的组织的客户满意度是净推荐值的两倍。[6]

提供对他们绩效的可见性，并为他们提供帮助他们成长为员工的工具。这些工具可以包括指导和交互分析。找出高绩效代理并认可他们非常重要。这有助于留住代理商并鼓励他们继续超越客户的期望。

通过基于 CSAT 和其他 KPI 的激励、游戏化和友好竞争来激励代理商。这是提高参与度、提高生产力和绩效的绝佳方式。

通过这本电子书了解有关如何在联络中心使用游戏化的更多信息。

交付预期已经不够了！品牌需要给客户带来惊喜和愉悦，以增加业务和收入并建立品牌忠诚度。您的代理对于您成功实现这些 KPI 的能力发挥着至关重要的作用。授权代理商将为您的客户加倍努力，他们也会更加高兴。