联络中心的客户体验是品牌的关键差异化因素，可能意味着保留客户忠诚度和失去业务之间的区别。

在本文中，Centrical 的 Andrea Meyer 深入探讨了理想的联络中心客户体验、您的组织如何衡量和改进它，以及转变客户体验的可行步骤和工具。

什么是联络中心客户体验？

联络中心客户体验顾名思义，是客户与联络中心或 BPO 交互时的整体体验。

理想的客户体验可以采取不同的形式。它可以是快速浏览常见问题解答或知识库，也可以是简短的聊天。

它也可以是一个短暂的保持时间（如果有的话）的呼叫，以及与富有同情心、高效且知识渊博的座席进行富有成效的对话。

无论何种场景，理想的交互都能满足客户的期望——这意味着它是简短的、个性化的、简单的，并且可以在一次交互中解决问题。

联络中心客户体验的重要性是什么？

联络中心的客户体验是当今品牌的一个关键差异化因素，而且人们的期望很高。客户期望无缝的体验和快速的解决方案。

如果做不到这一点，客户就很容易被竞争对手吸引——而一旦失去，业务就很难再赢回来。相反，良好的体验不仅可以留住客户，还可以将他们变成品牌拥护者。

改善联络中心客户体验的 7 个基本步骤

以下是提升联络中心和 BPO 客户体验的七个可行步骤：

持续授权和培训代理商

当谈到联络中心的客户体验时，座席培训是一个主要因素。代理商应接受有关产品、服务、合规要求和内部系统的持续培训。

并培养座席的软技能，例如沟通、解决问题和“人际”技能，例如同理心。

客服人员知识越丰富，越有同理心，解决问题的能力就越强，客户的互动就越满意。

评估质量管理流程

质量保证在改善联络中心客户体验方面发挥着重要作用。但通常情况下，这些流程是互不相关且乏味的，并且可能无法为运营团队提供原本可以提供的全部价值。

通过互联、个性化、动态的 QA 流程以及可定制的评估表格、强大的反馈循环和透明度，优化您的联络中心客户体验。

了解您的客户...

当客户联系联络中心时，座席除了姓名和查询类型之外还知道什么？

客服人员对客户了解得越多（例如交互历史记录以及任何重复或持续的问题），他们提供帮助的能力就越强，体验也就越积极。

......并了解他们的旅程

当客户联系联络中心时，他们的解决过程是怎样的？路由体验如何？

当客户联系代理时，他们是否需要重复信息，代理是否花费所需的时间来解决任何复杂的问题？

了解这一点有助于运营经理确定需要改进的领域，例如路由、座席培训以及提供更简单、个性化的联络中心客户体验。

实施自动化和人工智能 (AI)

这可以包括路由查询和提供基本信息，例如在聊天中进行需要一般性响应或回答问题的低效查询。

人工智能和自动化选项可以腾出人工代理的时间来处理更复杂的客户问题和其他升级问题。

征求客户反馈

在通话结束时或通过聊天后的链接提供简短的调查。您还可以通过文本、社交媒体 DM 或电子邮件进行调查。

询问客服人员的知识和技能、问题是否得到解决、他们的经验的总体评分以及他们基于该互动推荐该公司的可能性有多大。

增强员工体验

出色的客户体验始于出色的员工体验——积极主动、敬业的座席将提供更好的客户体验。

采取全面的、以员工为中心的方法，提供学习和进步路径，以及协作机会、福利检查和整体积极的文化，可以极大地改善员工体验，进而改善联络中心的客户体验。

衡量联络中心客户体验

衡量和改善联络中心客户体验有助于健康指标，但发现机会和新工具可以帮助指标保持上升趋势。

以下是我们推荐的一些用于有效衡量联络中心客户体验的 KPI：

客户努力得分 (CES)

客户努力得分 (CES) 衡量客户与联络中心座席互动并解决其询问的难易程度。通常以 1-10 的等级进行评分，分数越低表示体验越好。

客户满意度分数 (CSAT)

客户满意度得分 (CSAT) 是一种常见的 KPI，表示客户交互满意度的总体水平。客户通常会对座席的知识、专业水平和总体帮助程度进行评价。

首次接触解决率 (FCR)

首次联系解决率 (FCR) 是指首次联系期间解决的客户询问的百分比。高 FCR 分数表明客户能够在一次联系中解决他们的问题，这可以提高满意度、忠诚度和保留率。

净推荐值 (NPS)

净推荐值 (NPS) 表示客户向其他人推荐该公司的可能性。

评分范围为 0-10，9 或 10 分表示推荐机会较高，而 0 到 6 分表示贬低。

客户保留率

客户保留率是指在第一次与联络中心互动后留在公司的客户的百分比。高比率表明客户基本满意。

客户流失率

客户流失率衡量的是在第一次互动后停止光顾公司的客户的百分比。高流失率表明需要改进。

实施 KPI 并对其进行基准测试后，监控相关指标并查找需要改进的地方。以下是一些建议，可帮助我们执行我们所介绍的基本步骤：

实施微学习

通过微学习，让代理在产品、服务、系统和法规合规性更新方面保持更新和熟练。

微学习通过简短的学习材料补充了工作流程中的正式培训，并有助于对抗遗忘曲线。

这有助于座席在整个员工生命周期中学习和保留这些知识，无论学习计划如何，例如入职、技能提升和交叉技能。

利用生成式人工智能进行一线培训

有关产品、服务、内部系统和合规性要求的更新培训对于联络中心的客户体验至关重要。

借助 ChatGPT 等生成式 AI 模型，管理员可以快速高效地大规模创建一线培训材料，提供改善联络中心客户体验所需的项目。

游戏化员工体验

游戏化是游戏机制（例如排行榜、等级、徽章、积分、奖励和认可）的应用。

该策略通过利用内在和外在激励因素来保持员工的积极性，进而帮助员工全身心投入并专注于他们的目标，从而转化为更高的绩效和更好的联络中心客户体验。

创建一个以学习为中心的协作环境

通过创造一种学习文化，提供个性化、持续的学习和发展机会以及清晰的职业道路，使员工能够发挥最佳表现并提供卓越的联系客户体验。

还可以实现社交共享，例如员工贡献，员工可以分享他们最好的工作建议，例如处理愤怒的客户的技巧，以及如何更快地完成通话后的文书工作。

联络中心体验的未来

联络中心客户体验的未来是自动化和个性化的，并且随着新技术的兴起正在塑造，以帮助满足预期的客户期望增长。

人工智能 (AI) 目前正用于聊天机器人等功能。明天的聊天机器人将更加复杂，并针对更广泛的询问提供更加个性化的客户体验。

知识库和常见问题解答作为自动化自助服务渠道的一部分的使用也在增加，允许客户自行（快速）解决问题，而无需与代理交互。

基于游戏化的表演体验平台

我们的绩效体验平台包括人工智能驱动的微学习、增强辅导和实时绩效洞察等元素，以让员工接受良好的培训并与他们的目标保持一致。

人工智能和高级游戏化将这些元素结合在一起，推动长期动力和参与度，进而改善联络中心的客户体验。Central 客户体验到了扎实的成果，包括：

· CSAT 分数提高 15%

· 入职速度加快 50%

· 早期流失率减少 30%

总结和要点

客户期望不断提高，提供积极的联络中心客户体验的风险也在不断提高。通过衡量客户体验和一些关键要点：

联络中心的客户体验是一个主要的品牌差异化因素，可能意味着留住客户或将其输给竞争对手的区别。

衡量客户体验对于呼叫中心至关重要，这可以通过建立 KPI（例如 CSAT、NPS、AHT、FCR 和其他绩效指标）来实现。

改善联络中心客户体验的步骤包括不断授权和培训座席、利用客户反馈、了解客户旅程、提升质量保证流程和利用人工智能。

改善联络中心客户体验的一些最佳实践包括利用生成式人工智能来创建一线培训材料、实施微学习以及将员工体验游戏化。

未来的联络中心客户体验将更加复杂和个性化，并将更多地使用人工智能以及自动化和自助服务选项。

您准备好改变联络中心的客户体验了吗？