大多数公司不提供独特的产品或服务，现代商业中也很少有垄断。那么企业如何竞争呢？关于质量、价格和客户体验。

在联络中心的商品化世界中，客户体验往往提供真正的差异点。

满意的客户推动增长和利润。这就是为什么如今三分之二的公司在客户体验方面进行竞争，而 2010 年这一比例仅为 36%。在联络中心提供更好的客户体验的最有效方法之一是通过智能、复杂的软件。

在本博客中，我们将讨论良好的客户体验意味着什么，以及拨号器软件如何帮助您实现这一目标。

客户服务与客户体验：主要区别

企业有时会互换使用“客户服务”和“客户体验”，但它们是不同的东西。

客户服务是指在客户需要帮助时为他们提供帮助。良好的客户服务当然有助于良好的客户体验，但这只是更大蓝图的一部分。

客户体验是指整个客户旅程，从他们与您的企业的第一次互动到最后一次互动。

在联络中心环境中，良好的客户服务可能涉及帮助客户访问其帐户信息或进行付款。

相比之下，良好的客户体验意味着帮助他们一次又一次、快速、轻松地做这些事情，同时还积极主动地在客户问题出现之前解决它们。

这意味着提供适合他们个人需求的个性化服务。这意味着要注意他们的时间并考虑他们喜欢的沟通方式。

简而言之，它意味着很多事情。但这一切都归结为让客户无论何时何地与您的组织互动时都感到满意。

为什么呼叫中心客户体验如此重要？

呼叫中心是客户沟通的前线。您可以通过联络中心回答客户的疑问、传达重要信息以及推广新产品和优惠。

您的联络中心可能会收取付款或追债而不是出售，但客户体验仍然至关重要。客户感觉越满意，他们就越有可能坚持还款计划或按时付款。

如果您满足客户对沟通的期望，客户会很高兴。如果你让他们变得更好，他们会很高兴。

为什么这很重要？统计数据显示，提供卓越客户体验的公司比那些不提供卓越客户体验的公司业绩高出 80%。

这是因为良好的客户体验是忠诚度的驱动力，而糟糕的客户体验则会产生相反的效果。

任何面向客户的部门的糟糕体验都会损害整个组织的声誉。销售、售后服务、客户服务、付款……组织不能在其中任何一个方面给人留下不好的印象。

当然，反之亦然。为跨部门的客户提供一致的良好体验，他们将成为您业务的最佳拥护者。这就是为什么以客户为中心的企业的利润比其他企业高 60%。

拨号器软件改善呼叫中心客户体验的 8 种方式

从呼叫中心的整体绩效开始

如果客户体验如此重要，您如何做得更好？在联络中心，部分答案取决于您的软件。

优秀的拨号器软件可以使用强大的数据分析和报告工具，让您全面了解联络中心的绩效。例如，拨号器软件可以提供公司、活动、团队和个人层面的洞察。

这意味着您可以轻松访问有关生产力、呼叫处理和座席效率的宝贵信息，并识别挑战和瓶颈。

如果需要改进，您可以进行改进。如果客服人员工作过度或需要进一步培训，数据可以让您知道。更好的客服体验可以转化为更好的客户体验。

这有什么区别呢？那么，领先的金融不当销售专家 APJ Solicitors 与 MaxContact 合作后，平均座席呼叫效率比该公司之前的系统提高了 36%。

个性化每次通话

最重要的是，客户需要快速高效的服务。如果代理商可以轻松掌握所有相关信息，包括客户之前与公司互动的所有详细信息，他们更有可能提供这些信息。

我们的拨号器软件不仅以可访问的形式呈现此信息，还与所有 CRM 系统集成，为代理提供任何客户查询、联系和疑虑的完整历史记录。

领先的遗产规划和财富管理公司 Honey Group 的 Karl Burke 表示，“随着您的成长，信息管理变得越来越重要，这样您就可以知道一切都在哪里”，这对于帮助代理个性化每个电话、量身定制每个电话至关重要根据个别客户的独特情况。

通过全渠道解决方案为客户提供选择和舒适感

笨拙的呼叫系统会导致客户愤怒、沮丧。根据一项调查，大多数人 (53%) 表示他们只会等待五分钟或更短时间。

另一项研究发现，75% 的客户在需要时无法联系到人工客服时会变得“非常恼火”。

那么如何让接触体验更令人满意呢？一个答案是全渠道通信，它让客户可以在自己的时间与组织进行沟通，并在任何特定时刻使用最适合他们需求的方法。

全渠道软件还将语音通话与短信、电子邮件和 WhatsApp 结合在一起。全渠道已集成到我们的拨号器软件中，因此您可以使用最合适的通信渠道进行传入和传出交互。

利用人工智能驱动的聊天机器人

可以理解的是，如果客户不能快速完成简单的事情，他们会感到沮丧。人工智能驱动的聊天机器人越来越多地被用来回答基本问题并执行简单的任务，而客户无需等待可用的客服人员。

这提供了最大的便利，也为更复杂的呼叫腾出了代理时间。聊天机器人还可以向客服人员提供信息，以用于外拨活动和回电。

“我们使用人工智能为客户提供更好的信息，我们使用聊天机器人为我们的客服人员提供更好的数据，帮助他们更快地解决问题，” Curve CX 管理信息主管 Sofia Puccio 在我们的播客中说道。

建立知识库并鼓励自助服务

同样，当您为客户提供自助服务选项（例如付款或帐户查询）时，您在提供便利的同时也节省了客服人员的时间。

当客户无需与某人交谈即可完成一系列基本功能时，您可以加快客户服务速度并满足不想通过电话交谈的人的需求。

出于同样的原因，您应该建立一个全面的知识库。大多数有关于设置产品、激活服务或付款的简单问题的客户宁愿在您的网站上找到答案，也不愿致电您的联系中心。详细的知识库也将为售后联系团队节省时间。

提高首次呼叫解决率

首次呼叫解决 (FCR) 是客户服务的黄金标准。您在第一次询问时解决客户疑问的次数越多，您的客户满意度就越高。

通过给予代理适当调查问题所需的时间以及根据个人情况定制支持，可以提高 FCR 率。我们已经讨论过的许多因素都与此相关。

此外，交互式语音应答 (IVR) 是寻求更高 FCR 率的宝贵工具。这些自动化系统可帮助您的客户快速轻松地完成基本任务，并引导他们完成更复杂的旅程，将他们路由给合适的人来应对特定的挑战。

投资培训您的团队

知识渊博的客服人员可以提供更好的客户体验，因此对他们进行适当的培训并定期更新培训是您成功的宝贵投资。

确保您的入职流程从一开始就为代理提供他们所需的知识和技能。然后，经理可以提供通话信息和建议，并通过脚本和工作流程提供即时指导。

加快平均处理时间 (AHT)

平均处理时间 (AHT) 与客户体验直接相关。AHT 是根据客服人员与客户交谈的时间、呼叫者等待的时间以及后续任务所花费的时间除以处理的呼叫数量来计算的。

很简单，处理电话的速度越快，您能接通的电话就越多，理论上，客户也会更满意。

好的技术可以让你更高效、更有效地服务客户，提高AHT。其中包括 IVR、自助服务和劳动力管理功能。

基于云的联络中心软件也可以提供帮助，让公司能够在传统办公时间之外更快地对客户的查询做出反应。

H&T Group 表示：“能够在任何地方访问联络中心平台，并远程收听实时通话和通话录音，有助于我们在出现问题时更快地采取行动。”

拨号器软件：帮助您提供卓越的客户体验

正如我们所见，客户体验对于长期成功至关重要。满意的客户是您业务的忠实拥护者。无论您身处哪个行业，提供良好的客户体验都是收入和增长的关键驱动力。

如果您运营联络中心，则运行通信渠道的软件应该处于争取更好客户体验的最前线。

它应该为客户提供自助服务和全渠道选择，同时确保客服人员有时间、动力和技能来提供最高水平的服务。