倾听的能力是一种被严重低估的品质，而且并非所有企业都掌握了这项技能。尽管有许多渠道、工具和技术可以让我们真正听到客户告诉我们的内容，但我们仍然经常只是浏览表面。

倾听的能力可以成为培养满意和忠诚客户的催化剂，也可以成为产生一定程度的挫败感的催化剂，只有客户离开才能缓解这种挫败感。

那么，当倾听客户的意见如此宝贵时，为什么组织仍然存在不足呢？

在此，凯蒂·斯特布勒 (Katie Stabler) 探讨了一些较少讨论的原因，这些原因导致企业可能无法听到客户的意见。

我们忽略了上下文

音乐家 Hrishikesh Hirway 在 2021 年发表了一场发人深省的TedTalk，题为“当你真正倾听时你会发现什么”。他深入研究了这样一个想法：人们所说的话背后，有由我们所经历的背景形成的多层含义。

这个概念适用于客户体验领域。我们的客户与我们交谈，向我们提供反馈，提出投诉，并给予我们赞扬，但我们多久会超越这些信息的表面层面来了解驱动它的因素呢？

听取上下文很重要，因为真正的根本原因可能会导致不同的体验增强操作。

举个例子，我们可能会听到拖欠抵押贷款的客户抱怨在呼叫队列中等待。

从表面上看，我们可能认为这些言论与对长时间等待时间的不满有关，但本质上，这些客户可能对待接电话感到担心和焦虑，因此任何等待时间，无论长短，都可能导致不满情绪。

听取上下文很重要，因为真正的根本原因可能会导致不同的体验增强操作。

我们迅速将焦点从客户转移到业务

您是否听说过“沉迷于问题，而不是解决方案”这句话？

“沉迷于问题，而不是解决方案。”

它涉及公司经常面临的一个问题，即我们有很好的想法来为客户解决或改进问题，并且我们专注于将这些想法变为现实，但我们并不总是考虑这是否是最好的过程。为客户体验而采取的行动。

这种情况的一个非常常见的例子是数字频道转换。我见过一些公司听到客户要求更轻松、更快速地进行联系，但公司没有努力了解客户的真正需求并建立合适的全渠道体验，而是转向内部并选择最简单/最便宜/最快的方式解决方案代替。

在一个例子中，我看到一个住房协会使用 WhatsApp 作为其主要的自助服务渠道，但该渠道很快就失败了（付出了巨大的代价），因为老年人根本不习惯将此作为选择的渠道。

我们缺乏好奇心

我在这里指的不是个人的好奇心，而是机构的好奇心，即组织始终学习的文化（在本例中，是关于其客户的）。

好奇心是理解和倾听客户意见的渠道；它促使我们提出问题，挖掘未知因素，并尽我们所能找出让客户满意的一切。

这种机构好奇心需要时间、努力，并最终需要支持。团队需要得到支持才能保持好奇心，而发展这种文化的最大挑战之一是永远缺乏时间，因为他们要与日常救火作斗争。

我们不会沉浸在客户体验中

我们可以通过多种方式倾听客户的声音，包括社交媒体、直接反馈、投诉、重复购买、一线团队和对话分析。所有这些洞察力来源都告诉我们一些事情，这样的例子还可以继续下去。

让自己沉浸在 CX 中

倾听的另一个来源是让自己完全沉浸在客户体验中。我说的是回顾性客户旅程图。

这是使用多个数据点从头到尾绘制真实客户旅程的过程，捕获每笔细粒度的交易。

这对于倾听客户的意见如此有价值，因为它不仅提供了体验的整体视图（而不是我们经常采取的交易视图），而且还使我们能够听到未说出来的事情响亮地。

开展沉浸式深度探索的公司面临的障碍通常归结为缺乏专注于这项活动的优先权、时间和熟练资源——尽管它可以带来巨大的好处。

最终，我们越多地倾听客户的意见，我们就越了解他们的体验、期望和需求。这些知识是接下来的基础。这些知识可以实现洞察力驱动的行动，因此组织需要做好准备并具备利用这种洞察力采取行动的能力。

我们的客户有很多东西要告诉我们，无论是通过他们的言语还是通过他们的行动。如果组织不倾听，客户的声音消失只是时间问题。