作者探讨了主动式客户服务成功的关键。

在瞬息万变的世界中，公司需要采用主动的客户服务来有效满足消费者的需求。他们必须重视客户时间、尽量减少工作量并无缝提供服务。他们怎样才能做到这一点？

Gartner 的动态客户参与 (DCE) 框架提供了答案。它旨在帮助客户服务提供“下一个最佳行动”，节省客户时间，同时减少不必要的互动，提高效率和客户忠诚度。

关注被动式客户服务

目前，大多数客户服务交互都是被动的。例如，客户将致电联系中心或上网检查订单状态。

或者，在客户从数字渠道转向人工渠道后，客服人员会要求客户解释他们的问题。

这两种情况都不必要地增加了客户的时间和精力。反应式交互对于企业来说也效率较低，因为它们会为客户服务团队带来不必要的工作来响应例行查询。

积极主动的必要性

如果人们根本不需要联系就能获得问题的答案怎么办？先发制人的客户服务可以通过自动建议下一步最佳行动或主动提供建议和指导来帮助解决这一问题。

这减少了客户的精力和挫败感，同时消除了反应性服务带来的低效率。

据 Gartner 称，实现这一目标的主要挑战是数据访问。虽然客户服务组织拥有大量信息，但他们可能需要将其与其他系统（CRM、运输等）的数据更紧密地集成，然后对其进行分析，以支持 DCE。

大商所提供六种提升客户服务体验的方式：

1. 提供先发制人的客户服务

DCE 提供了抢占客户旅程后续步骤的能力。本质上，客户服务团队能够主动联系客户，以避免他们需要联系。

例如，电子商务客户不必打电话或登录才能查看他们的包裹在哪里，而是客户服务团队会自动向他们发送包含更新和跟踪链接的消息。这可以为客户节省精力，同时提高效率、节省时间并提高参与度。

2. 创造轻松的体验

大商所还可以最大限度地减少或消除客户完成交易所需的努力。例如，公司可以在到期时向他们发送短信，而不必记住登录来支付常规账单。

为了更方便，他们只需回复“是”即可付款。这提高了客户满意度，提供了积极的差异化点，并鼓励更高的净推荐值 (NPS)。

3. 实现情境对话

DCE 使组织能够与客户（和代理商）共享更相关、更及时的信息和行动。

通过分析数据，组织可以更深入地了解交互环境。因此，例如，如果客户致电取消合同，代理会自动配备相关详细信息，他们可以用这些详细信息说服他们留下来。这可以提高首次联系解决率 (FCR)、减少客户流失并提高收入。

4. 提供个性化内容

通过 DCE，组织可以使用数据和知识来个性化客户服务体验。例如，通过分析客户之前的活动，公司可以识别符合他们偏好的特定产品或服务。

然后，他们可以在联系时分享这些信息。提供更相关的内容可以使其更有可能被采取行动，从而提高销量和满意度。

5. 推动互联旅程

应用 DCE 使组织能够跨渠道协调客户的旅程。这消除了切换频道时从头开始交互的需要。

因此，如果客户收到有关特定主题的电子邮件，公司可以在他们致电时识别他们，并自动将他们路由给该领域的专家。

客户不必浪费时间解释自己，而客服人员则能够更好地帮助他们。这可以实现无缝的跨渠道旅程，减少等待时间并缩短通话时间。

6. 促进持续对话

使用 DCE 使组织能够与客户建立持续的对话。例如，他们可以通过短信或电子邮件在整个购买过程中发送更新信息。

这些消息将解释当前状态，提供下一步行动的时间表，并标记客户需要的任何内容。

如何使用 DCE 提供主动的客户服务？

这听起来可能很复杂，但在整个客户旅程中可能有多种使用 DCE 的机会。

以下是如何解决这些问题的行动计划：

· 首先查看导致客户工作量、时间和业务成本增加的具体痛点。

· 从客户之声计划和客户互动等来源收集和分析有关他们的数据。

· 通过更加积极主动地制定解决方案来克服这些问题。

· 首先抓住最有可能节省客户时间和精力的机会。

· 进行初步试点并监控结果。

· 然后扩展到其他领域，寻求不断改善客户体验。

 我们所有人都变得越来越忙碌，时间越来越少。因此，客户希望从能够最大限度地减少他们需要付出的努力的组织购买产品。

其中很大一部分涉及通过在客户旅程中应用 DCE 等技术来提供主动的客户服务。这有助于提高客户满意度和忠诚度，同时提高效率，使客户和组织本身受益。