……您可以做 5 件事！

客户的时代已经到来。但我们真的认为客户体验正在变得更好吗？

嗯，我们显然已经达到了一个智力临界点，90% 的高管认为客户体验是他们的首要战略优先事项。这是有确凿数据支持的——长期研究证明，领先的客户体验公司可以获得更大的回报。

但为什么我们作为顾客却没有感受到这一点呢？事实上，客户告诉我们，事情正在朝相反的方向发展。根据全球联络中心基准报告，客户满意度得分连续第四年下降，英国客户满意度指数连续四年半下降。我们的客户没有感受到我们所声称的客户爱。

到底发生了什么事？

通常，当我访问一家正在为客户体验而苦苦挣扎的联络中心时，主管会说这样的话：“我已经告诉他们要做什么，为什么他们不这样做呢？” 他们常常说得比这更丰富多彩。作为回应，我通常会转述我从本杰明·赞德那里听到的一句话：“他们的眼睛不发光，你是谁？”。让我解释…

你看，我坚信没有人去工作是为了搞破坏或者把工作做得不好。对于每一个糟糕的员工，我都会看到他们表现不佳的原因，而这些原因并不是从员工本身开始的——糟糕的招聘、缺乏清晰度、有毒的文化、糟糕的管理、糟糕的激励机制——我可以继续说下去，但你可能明白了。

共同点是，由于某种原因，领导力或文化的某些方面永久地让该员工失去了兴趣。

这使得领导者成为改善客户体验过程中最薄弱的环节。

这与分析能力无关

大卫·洛克（David Rock）的一项研究为我们提供了一些线索，解释为什么领导者经常无法在联络中心发挥良好的领导作用。他指出，多年来，事实上几乎永远，公司都是根据领导者的分析能力来评价、招聘和提拔领导者。那么又怎样，这些人是领导公司的最佳人选，尤其是数据丰富的联络中心，对吗？错误的。大错特错了。

分析思维的好处是有限的。为什么？因为数据不做事，而是人做事。图表不会创造趋势——人们才能创造趋势。计划实际上并不能交付成果——而是人。领导者的关键在于，他们必须理解并适应领导力的社会方面，以激发、激励和实现变革。正是社会关系将成功的领导者与其他所有领导者区分开来。

但分析型领导者能成为优秀的人民领导者吗？是的。是的他们可以。那么，我们在最成功的联络中心领导者身上看到的特质是什么？

1. 他们具有包容性

领导者必须带头，责任由他们承担，但他们不能成为一座孤岛。他们应该利用组织的力量来共同创造公司所渴望的愿景和文化。

如果各个层面的每个人都认同这一愿景，并且用他们自己的话来说，那么它就更有可能受到珍惜、保护并最终实现。

2. 他们言出必行

领导者必须成为榜样——他们常常不知道自己的影响有多长。

如果一线人员没有看到他们的领导者也这样做，为什么他们应该遵循愿景并接受这种文化呢？

3. 他们对待员工的态度与他们期望客户受到的对待一样（甚至可能更好）

伟大的联络中心领导者意识到敬业的员工是他们最大的资产。

他们确定适合工作的技能，忠实地招聘和奖励该技能，为他们提供明确的工作方向，为他们提供正确的工具，尊重他们，支持他们并真诚地感谢他们所做的工作好工作。

他们不会小题大做，不会事后猜测自己的判断，也不会在路上遇到颠簸时大发雷霆。

4.它们一丝不苟地保持一致

对于员工来说，没有什么比反复无常的领导者更令人不安的了。

您知道这种情况：“客户是我们所做一切的中心”。“嘿，为什么平均处理时间增加了——这让我们损失了一大笔钱！” 等等。

这一切都回到了愿景和文化——领导者必须成为两者的守护者，以保持组织朝着其目标前进。

5. 他们以愿景而非电子表格为主导

如果您担任联络中心领导者足够长的时间，您就会知道，如果您按指标进行管理，您就会改变这些指标。就像玩打地鼠游戏一样，其他地方也会出现一些意想不到的后果。

一线代理应该只关心解决方案和客户满意度，而不是大量与客户无关的劳动力管理和运营统计数据。

这并不是说，专注于员工和客户意味着你应该轻率，但是，如果你相信自己的愿景、价值观和文化，那么这些应该成为公司用来指导每个决策的北极星。

这不仅仅是绒毛。需要证据的分析领导者可以研究报告，看看调整自己行为的好处——对员工敬业度和客户体验的研究都表明，这些策略已经带来了卓越的结果。

正如道格拉斯·科南特（Douglas Conant）指出的那样，“最佳结果是我们投入大量时间和精力来掌握模范领导力过程的全部原因。关于领导力的一个简单但经常被遗忘的真理是：归根结底，领导力取决于绩效”。

良好的以人为本的领导力有一个硬优势，这种优势可以将客户体验作为战略优先事项转变为可盈利的竞争优势。