您的座席结束来电的方式会极大地影响来电者对您公司的印象，并极大地影响您未来的业务关系。

通过这份关闭来电的有用指南，让您的客户再次光顾……

该做的事

英国最著名的电视购物公司之一的营销和质量专家 Marie Thomas 表示：“在建立企业与客户关系方面， VAC 呼叫结束方法是吸引客户的最有效方法之一。客户的忠诚度，共创互利共赢的未来。”

该系统代表活力、欣赏和礼貌，其工作原理是通过热情、友善和良好的老式礼仪相结合，鼓励您的来电者感到受到高度重视。

在这里，Marie 推荐了一系列有用的 VAC 风格的结尾，每种结尾都可以与各种典型的通话结束情况结合使用。

友好的结局

如果电话基本上按计划进行，并且客户已经得到了满意的解决方案，请尝试使用这些简单的技巧来加强呼叫者对您公司的积极看法......

· 提供最后的道歉。

· 推荐相关的、打折的追加销售。

· 总结您的后续步骤。

· 感谢您提供的宝贵反馈。

· 承诺您会及时联系更新。

· 如果客户是老年人，请以强调公司结束语结束。

中性总结

因此，来电者已接受您的道歉，并愿意遵守您提出的解决程序。但是，虽然他或她可能看起来相当高兴，但客户方面的不合作可能是一个警告信号，表明这种体验已经悄然动摇了他们对您公司的信心。使用这些策略来消除任何疑虑并确保留住犹豫不决的客户……

· 分析客户的交易历史，并提醒他或她可能感兴趣的相关、公司专有产品。

· 通过提及客户在通话中提到的主题来建立个人融洽关系。如果您的客户表示她很快就会去接孩子，请允许您的代理人在公司名称后添加友好的“史密斯夫人，祝您学业顺利！” 这将有助于建立联系，并显示客服人员在整个通话过程中给予了多少关注。

· 通过将您的解决方案 SLA 与最接近的竞争对手的 SLA 进行比较，展示公司致力于提供卓越的客户服务。

· 对提出的反馈表示感谢，并提醒来电者现在将投入广泛的努力来解决问题并防止将来再次发生。

· 询问客户最方便的联系方式以进行后续跟进。

争吵的结局

想象每一个投诉都能在第一个接触点得到解决是不现实的。有些查询需要进行大量的背景调查——脾气暴躁的客户可能不会接受这个想法。在这种情况下，尝试使用这些有说服力的关闭手段来弥补并挽回一些最初吸引来电者来找你的吸引力……

· 重新阐明事故背后的原因——不要将责任归咎于第三方。

· 强调贵公司对客户满意度的承诺，并给出已商定的解决方案的最终纲要。

· 如果您接到的电话是彻头彻尾的“投诉”类型，请强调您对问题的责任的承认，并向客户保证您将在调查进展过程中与客户联系。不管听起来多么可疑，暂时将客户的说法视为真理，并相应地安排部门的下一步行动。

· 对于给您带来的不便，再次表示歉意，并对客户的情况表示理解和同情。

· 提醒来电者管理层已批准的任何补偿方案。

· 请确保所提供的反馈将有助于确保下次获得更好的体验。

玛丽的重要提示：

“让您的客服人员密切关注日历和来电者的注册详细信息。除非当前的电话特别激烈，否则祝您的客户复活节、生日或银行假日周末快乐不会有任何坏处。”

不该做的事

“根据当前通话的内容和语气，”伦敦 200 多名离岸联络中心代表的主管马龙·帕金森 (Marlon Parkinson) 表示，“有许多通话结束的习惯是你绝对想避免的。” 。一般来说，座席应与呼叫者的语气和语速相匹配。语速太快，顾客会感觉自己被“欺骗”而转而接听下一个来电者。太慢了，他们会怀疑自己是为了增加热线收入而被故意欺骗的。”

下面，马龙分享了一些要不惜一切代价避免的通话结束短语。

友好的结局

无论之前的谈话进行得有多顺利，任何一次通话的最后三十秒都可能给客户留下持久的印象。使用以下技巧来保持高动力并防止最后一刻发生灾难性的失误……

· 永远不要高估来电者的耐心。虽然他或她看起来很和蔼可亲，但如果你的代理人坚持在电话中加上调查或不合时宜的特别优惠，情况可能会很快发生转变。

· 请记住，并非所有幽默的顾客都具有良好的幽默感。即兴的俏皮话或笑话，无论意图多么无辜，都有可能彻底断绝关系。如果有疑问，请将其保留。

· 不要用冗长的谈话摘要来居高临下地告诉你的来电者。相反，您可以通过电子邮件向客户提供查询概要和要采取的操作。

中性总结

如前所述，来电者的态度柔和可能表明他即将（且永久）离开您的服务。请遵循这些简单的提示...

· 如果你感觉到来电者近乎沮丧，请不要完全结束公司的谈话。这只会使你重新点燃的融洽关系失去个性。精简版就可以了。

· 即使谈话即将结束，也不要认为通话即将结束。据您所知，客户可能还有许多疑问需要引起您的注意。代理人过早结束交易会被认为是非常粗鲁的行为。

· 如果您选择在通话结束时总结投诉，请不要回避关注的领域。通过语气和语速，对问题的各个方面给予应有的关注，同时承认客户对快速解决问题的渴望。

争吵的结局

正如低于标准的结局可能会毁掉一次愉快的通话一样，客服人员尽职尽责的态度也可以帮助安抚不满的客户，并以一些急需的诚意来缓和整个事件。为了让局势对你有利，请尝试在通话结束时使用这些技巧……

· 避免向呼叫者提供追加销售，除非与客户的查询密切相关。不相关的提议可能会被视为公然无视投诉本身的表现。

· 通话结束时不要祝客户有美好的一天。在愤怒的情况下，客户可能会想象你的语气中带有一丝讽刺。相反，应承诺尽快处理查询，让呼叫者放心。

· 当客户的电话升级为全面的投诉时，不要偏离公司的礼仪。仅提及客户的头衔和姓氏，不要卷入有关投诉的情感方面的讨论。如果你变得不拘小节，你只会为打电话的人提供额外的弹药来进一步表达他或她的不满。

· 避免重复客户的名字或令人厌烦的道歉。这种行为只会暗示客服人员有罪，并强化来电者为自己的不满辩护的理由。

· 抵制最后的诱惑，不要夸大来电者解决方案的便利性。如果无法立即采取行动，请告知客户，否则可能会导致问题进一步恶化。

马龙的重要提示：

“永远不要在打电话的人面前挂断电话。通过等到客户离开后再挂断电话，你会微妙地暗示你并不急于结束对话，而且即使涉及到解决最冗长的投诉，时间也很宝贵。没有你的敌人。”

销售快速提示：

· 不要听起来绝望，提醒客户选择你的产品或服务比竞争对手的产品或服务有切实的好处。

· 尽可能匹配客户的语速。如果你语速太快，打电话的人会怀疑有不法行为。太慢了，他们会感觉到代理商并不完全熟悉所提供的产品。

· 不要夸大产品的用途。如果您未能对手头的商品进行真实的描述，客户不仅可能会直接将其退回给您，而且可能会被退回。他们在再次购买之前也会深思熟虑。

· 在通话正式结束之前，不要认为交易已经完成；不管怎么想，最后一刻的想法改变都并不少见。为了避免让自己失望，请花点时间思考一下有关假设的古老谚语。

· 如果客户犹豫不决，切勿立即要求“是”或“否”。在太大的压力下，客户很可能会选择后者。