随着呼叫量的增加、客户期望的提高以及持续存在的人员流失问题，平衡客户满意度和运营效率绝非易事。呼叫中心优化是在不牺牲客户体验的情况下降低成本的关键吗？

从运营角度来看，您希望削减开支，但 88% 的客户现在认为公司提供的体验与其提供的产品或服务同样重要，因此您需要注意削减的内容。

优化策略可以支持降低成本和客户体验之间的理想平衡，同时还可以提高座席参与度，确保合规性并推动创收。

什么是联络中心优化？

呼叫中心优化是指采取措施提高运营效率、座席工作效率以及客户支持的整体质量。这是一种从可用资源中获得最佳性能的战略方法。

为了有效优化您的联络中心，您需要从支持交互的两个方面来看待它。最好的优化策略致力于提高座席参与度和客户体验。

为什么您应该关心优化您的联络中心？

联络中心优化的好处涉及组织的各个方面，从客户和座席体验到运营和成本效率。有效的优化策略可以提高 KPI 并向利益相关者展示呼叫中心的价值。

改善客户体验和保留率

优化的呼叫中心提高的速度和效率可以对客户体验产生重大影响。

如果您可以简化呼叫处理，将减少等待时间并提高服务一致性，从而提高 CSAT、NPS 和其他关键指标的得分。

60% 的客户表示，在获得积极体验后，他们购买的可能性增加了 3.5 倍，CX 的这种改进不仅会巩固忠诚度，还会提高利润。

提高效率

效率是任何企业的关键目标之一。确保您的运营方式能够最大限度地利用资源并最大限度地减少浪费，可以显着提高呼叫中心的几乎各个方面的性能。

优化使用自动化、劳动力管理 (WFM) 和调度来从您最有价值的资源（您的座席）中获得更多收益。

自动化手动任务可以让他们专注于更复杂、更有价值的工作，而有效的 WFM 可以节省时间和金钱。

提高客服人员的工作效率和满意度

由于呼叫量大且客户难相处，在联络中心工作可能具有挑战性。毫不奇怪，96% 的工作人员每周至少会感受到一次剧烈的压力。当然，CX 很重要，但优化员工体验也很重要。

通过为您的座席提供正确的工具和支持以及清晰的流程，您可以提高生产力和士气。

这可以来自更好的设备和技术、琐碎工作的自动化，甚至更个性化的辅导课程。

强化合规性

违反 PCI 合规规则的经济处罚范围为每月 5,000 美元到 10,000 美元——没有人愿意这样。此外，82% 的数据泄露可以追溯到人为错误。

使用记分卡和分析等质量保证工具，您可以优化联络中心运营，删除任何不必要的步骤，并最大限度地减少人为错误导致监管失误的可能性。

数据驱动的业务决策

84% 的服务领导者指出数据和分析对于实现组织目标的重要性，显然分析运营和客户互动具有价值。

通过优化释放的数据洞察力可以让您了解自己的优势和劣势以及客户需求和行为，以便您可以就业务策略做出明智的决策。

降低成本

当您考虑优化呼叫中心时，您可能会想到削减成本。您希望确保企业从其面向客户的部门获得最佳投资回报率，并向最高管理层证明其价值。

通过识别效率低下的地方、提高工作效率并消除客户拿起电话和客服人员解决查询之间的任何不必要的步骤，您可以在每次交互中节省时间和金钱，同时还可以提高服务 KPI。

选择不优化联络中心有哪些风险？

我们可以看到优化您的呼叫中心有很多好处，但也许您对事情的进展感到足够满意并且宁愿暂时推迟？不幸的是，优化失败会带来风险。

损害客户信任

运营效率低下可能会导致等待时间增加和首次呼叫解决率下降，从而拖累整个客户体验并损害信任。由于现有客户的支出比新客户多 67%，因此您需要建立长期关系。

错失顶尖人才

如果不进行优化，呼叫量就会激增，客服人员的压力也会增加。这会导致座席倦怠、流失和负面情绪，从而难以招募新人才。即使您这样做，入职培训也可能会很漫长且昂贵，这会增加现有代理的压力。

落后于竞争对手

如果你站着不动，你就会倒退。呼叫中心行业是一个竞争激烈的行业，领导者总是希望找到优势。

如果您的组织面临效率低下、客户体验薄弱和生产力低下的问题，那么总会有竞争对手准备利用这一优势。

影响品牌声誉

如果缺乏优化开始渗透到您的组织并影响面向客户的流程，您的品牌声誉将会受到影响。事实上，近三分之二的消费者会在负面服务互动后分享他们的体验。

收入损失

客户体验不佳、口碑不佳、客服人员不满意、生产力低下、流程效率低下——所有未能优化的风险都可能导致收入机会的丧失和增长的缺乏。

改变联络中心运营的策略

优化联络中心运营将涉及基于审查现有流程、性能水平和技术堆栈的多管齐下的方法。

请记住，这是一个持续的过程 - 您始终在完善和寻找改进方法，了解哪些有效，哪些无效。

检查您的 KPI

KPI 是了解联络中心绩效的关键，使您能够精确衡量从客户满意度（CSAT、净推荐值）到座席生产力（平均处理时间、平均应答速度）的所有内容。

为了优化，您需要关注相关指标并养成定期查看它们的习惯，以便在必要时调整您的策略。

假设您过于专注于降低 AHT，而 CSAT 会因此受到影响，持续的审核流程可以纠正这一问题。

识别流程中的瓶颈

没有哪个呼叫中心流程是完美的。由于存在如此多的变量（代理绩效、新技术、行业趋势），定期评估您的运营并利用数据来识别瓶颈非常重要。

使用报告和分析，您可以将非结构化数据转化为可操作的见解，并做出可提高生产力和客户体验的更改。

只有 24% 的高管将他们的公司描述为数据驱动型公司，这种方法可以为您带来真正的优势。

评估您的劳动力管理

呼叫中心优化的目的是从您的资源中获得最佳回报，您可以使用的最重要的资源是什么？

你的代理人。如果您能够在劳动力和工作量之间取得理想的平衡，效率、生产力和敬业度就会大幅提高。

通过预测呼叫量、制定有效的时间表和监控绩效水平，您可以确保始终拥有正确数量的可用座席。永远不会多到让你浪费钱，也永远不会少到让你被需求压垮。

投资于代理培训和发展

重申之前的一点——您的代理是您最重要的资源。如果您为他们提供处理任何客户查询的技能、知识和支持，这将提高客户满意度和团队士气。

改进呼叫中心培训的方法有无数种，从根据记分卡数据进行定制，到通过奖励和良性竞争将学习过程游戏化。投资于发展的公司的员工保留率也提高了 58%。

拥抱全渠道

对全渠道支持的需求不容忽视，69% 的客户希望能够在服务交互过程中从一个渠道转换到另一个渠道。如果您想优化现代呼叫中心，您必须接受这种级别的连接。

流畅的全渠道产品为客户提供无缝体验，并为客服人员提供全面的可见性。连接您的支持渠道并确保客服人员了解客户致电的原因、他们想要实现的目标以及他们已经采取的步骤。

实施自助服务选项

81% 的消费者希望有更多自助服务选择，但只有 15% 的消费者对现有服务感到满意。

面对如此大的满足客户需求的机会，提高自助服务能力应该成为呼叫中心优化的首要策略之一。

无论是常见问题解答、视频教程、深入指南，甚至是人工智能驱动的聊天机器人，有效的自助服务工具都可以减轻客服人员的工作量，而不影响客户。

例如，知识库甚至可以达到帮助代理商和客户的双重目的。

更新工作政策

更新您的内部政策以跟上行业、技术甚至工作场所的变化，可以帮助简化运营并确保代理充分了解他们的职责以及他们可以获得的支持和资源。

85% 的客户服务代理表示他们希望全职在家工作，因此您还需要确保您的远程工作政策是最新的。这有助于平衡工作与生活，减少员工流失以及与人员流动相关的成本。

检查并升级您的技术

现代联络中心建立在有效的技术堆栈之上，随着近年来人工智能和自动化的加速发展，新工具几乎每天都在出现。

面对所有这些变化，定期审查联络中心技术对于优化性能至关重要。

选择正确的质量保证软件将使我们讨论过的所有其他优化策略成为可能。您需要一个能够提供完整交互覆盖、自定义记分卡和深入报告的 QA 解决方案，以便您能够准确评估座席绩效。

利用自动化和人工智能的力量

65% 的客户体验专业人士认为自动化对于大规模交付 CX 至关重要，因此利用这些新的 AI 和自动化工具的力量对于优化呼叫中心运营至关重要。

例如，使用 QA 商业智能工具，您可以分析来自每个代理与客户交互的数据，并确定可以使用自动化来增强客户旅程、降低成本和提高效率的领域。

结论

优化呼叫中心几乎可以改善运营的各个方面，从客户体验和座席工作效率到法规遵从性和决策制定，但前提是您选择正确的策略。

您可以使用集成的商业智能、可定制的记分卡生成器和全面的对话式呼叫中心分析来解锁可操作的见解，因此您可以确保正在优化组织最重要的领域。