作者详细介绍了如何在联络中心充分利用电子学习。  

在我们介绍联络中心数字化学习的主要用途之前，首先讨论数字化学习和传统电子学习之间的区别非常重要。

电子学习通常基于预定义的模块，因此联络中心可能会有一个合规模块，而数字学习可以来自任何类型的数字源。例如，如果您要从 WhatsApp 对话中学习一些东西，这可以被视为数字学习。

电子学习通常基于预定义的模块，而数字学习可以来自任何类型的数字源。

联络中心电子学习模块可以单独完成，也可以通过便利的小组电子学习完成，例如由教室前面的讲师和使用电脑的学习者完成。数字学习更加个性化，可以在任何地方的任何类型的设备上进行。

以下是联络中心数字学习和电子学习的六种不同应用。

1. 系统和流程

联络中心顾问通常必须处理多种类型的联系，无论是处理投诉、库存查询还是更改客户信息，并且每种联系都有一套不同的流程。将一些不同的渠道加入其中，您又拥有了额外的系统和流程。

电子学习的一个重要用途是提供有关如何响应每个常见联系人查询的可视化流程指南，可能包括屏幕截图和画外音示例。这将帮助顾问学习如何导航系统并响应不同的客户查询。

电子学习的一个重要用途是提供有关如何响应每个常见联系人查询的可视化流程指南，可能包括屏幕截图和配音示例。

如果这种类型的电子学习设计得当，它可以提高从入门到入门的速度。它可以是交互式的，还可以通过测验来测试顾问对这些流程的了解，确定谁需要进一步培训以及谁已准备好进入下一阶段，这提供了更量身定制的学习和发展方法。

这些电子学习模块可以帮助顾问了解新的系统/流程，并且有利于复习培训。而且，如果您的质量分析师发现某人在某个领域表现不佳，他们可以简单地要求顾问再次运行该模块，而无需安排或等待课堂培训。

2. 产品/服务知识

课堂可能是学习软技能的好地方，但有时对于最好的培训师来说，提供有关产品/系统知识的引人入胜的培训课程是一项挑战。

因此，电子学习可以让顾问“一对一”参与，单独测试他们的知识，而不是通过 PowerPoint 演示文稿告诉您需要记住产品 X、Y 和 Z 的名称。

游戏化确实可以帮助实现这一过程。使用上面的示例，联络中心可以使用电子学习来创建“拖放”游戏，顾问需要将产品名称与其图片相匹配。

3. 法律、合规和标准流程

虽然顾问角色的许多方面都需要主观的个人技能——例如情商、解决问题的能力和同理心——但有些事情顾问要么知道，要么不知道。

其中包括合规性、法律脚本以及健康和安全程序。如果创造性地完成，电子学习可以帮助将这些变为现实。风险在于无聊的“点击下一个”式电子学习，需要阅读大量的文本。

相反，电子学习应该是动画的，有各种画外音、游戏和互动元素，以保持学习者的参与度。合规电子学习中最严重的罪行之一是每年简单地重复相同的无聊、扁平的模块，而不进行任何更新或复习。

测试结果将为您提供数据，以便您了解哪些顾问知道什么。

电子学习还可以帮助确保每位顾问了解这些重要法规的每个部分，因为该平台可以跟踪顾问对测试的反应。这些测试结果将为您提供数据，以便您了解哪些顾问知道什么。

4. 提高软技能

正如已经提到的，提高同理心、倾听和建立融洽关系等技能最好在课堂上进行，课堂上可以进行讨论、提问、观察和技能练习。然而，电子学习也可用于支持这些课程中包含的任何知识，无论是在培训之前（工作前）还是培训之后（后续）。

电子学习模块可以包括沟通理论、示例、视频和其他工具，以提供有关如何使用姿势、提问和语言选择以最好地影响对话的建议。

可以使用电子学习来举办听力技能测验，提供激发同理心、理解融洽关系和练习销售技能的场景。数字解决方案还可以包括虚拟教室和聊天组，以讨论和跟进课堂学习或个人自学。

此外，电子学习还可用于培养领导能力。例如，在参加课堂培训项目之前对GROW 模型进行简短的学习可以提供一个良好的开端——将理论的讨论和应用留给小组时间，而不必被动地听培训师描述模型。

非常适合数字学习的软技能知识包括：

· 领导模型和理论

· 性格概述说明

· 沟通技巧理论（例如事务分析）

· 弹力

· 提问类型

· 避免拼写和语法中的常见错误

· 听力技巧测验

· 记分卡中哪些外观和听起来不错（以及哪些不好看）

虽然数字学习领域的思想领袖目前正在追随游戏设备和虚拟现实 (VR) 耳机来模仿现实生活中的情况，但这项技术仍然昂贵，并且在联络中心学习和开发领域新兴。

截至目前，通过一对一的辅导来回顾顾问自己的电话、聊天、电子邮件和帖子仍然是发展软技能的最佳方式之一。

使用经验丰富的同事作为教练也可能非常有效，因为顾问感到能够理解并信任教练的经验。

5. 技术能力

电子学习可以帮助发展技术知识，这甚至可能超出了联络中心顾问的职责。

这些技术技能的范围包括精益六西格码、资源规划和预测等，一直到项目管理技术或领导力理论。

在这些领域为顾问提供额外的可选模块可以突出人才，这意味着联络中心可以了解在有机会时最适合晋升的人。

仅仅因为某人擅长与客户交谈，并不一定意味着他们就是伟大的领导者。

请记住，仅仅因为某人擅长与客户交谈，并不一定意味着他们是伟大的领导者。电子学习让您有机会测试个人职业发展的兴趣和能力。

6. 入职培训模块

电子学习在入职培训中也可以发挥有用的作用，它可以与课堂学习相结合，以开发和练习上面列出的许多模块。

在这种情况下，电子学习的优势在于，新学员可以按照自己的节奏学习，并在成功完成模块后获得认可。在线排名表、徽章和印刷证书是保持动力的好方法。

如何使电子学习更具吸引力

虽然围绕上面强调的四个领域中的每一个领域创建模块是一种很好的做法，但创建实际上自愿完成的模块，同时也参与和促进积极的学习态度是另一个挑战。

以下是关于如何最好地利用数字学习的一些想法，不仅作为提高座席知识的工具，而且还可以改善联络中心对辅导的态度。

每日测验

每日测验是让顾问了解情况并帮助保留知识的好方法。例如，电子学习平台 Errol Owl 每天通过电子邮件或应用程序向学习者发送测验问题，以帮助他们学习和保留知识。

这些测验通常需要不到一分钟的时间即可完成，并且可以在客户联系量低于预期时回答。

此外，可以将连续给出正确答案的座席添加到排行榜中，然后可以激励座席进一步参与学习过程。这可以在顾问之间创造良性竞争，同时提高他们的知识水平。

此外，电子学习平台还可以在选择错误答案时为支持学习者的相关模块带来流量。

个性化顾问学习与发展

在确定发送给顾问的问题时，创建学习“活动”非常重要，学习者可以在学习过程中不断进步并获得更多经验。向顾问提出过于简单或过于具有挑战性的问题会导致学习者脱离。

向顾问提出过于简单或过于具有挑战性的问题会导致学习者脱离。

您的顾问回答的问题越多，埃罗尔就越能了解他们的个人优势和劣势，因此该平台可以定制适合的问题。

通过这样做，联络中心可以创建独特的“学习者旅程”，因此每个座席都会收到针对其个人技能量身定制的有针对性的测验，并向他们指出相关的数字解决方案。

专注于“电子学习体验”

为了让团队参与电子学习，重要的是使其尽可能具有互动性。重要的是要避免可怕的“阅读并单击下一步”方法。

因此，在创建模块时，请尝试包含产品和服务的视觉效果以及顾问与客户互动的画外音，并带来一些惊喜。

显示顾问培训进度

发展对于进入联络中心的新千禧一代至关重要。事实上，根据德勤的一项研究，“42% 的人表示他们可能会离开，因为他们学习得不够快”。

然而，电子学习为学习者提供了可视化他们的进度的机会，因为顾问可以跟踪他们在一系列不同模块中的完成率，并查看他们在每个领域取得的进展。

拥有清晰的学习和发展结构，以及在企业内部拥有清晰的工作晋升路径，是吸引人才和降低联络中心人员流失的良好策略。

安排会议以适应安静的时期

准备好电子学习模块并等待，是团队领导者在通话量低于预期时保持座席工作效率的好方法。这甚至可以链接到您的 WFM 解决方案，因此当数量低于预期且可用性良好时，可以弹出提醒以推动小型数字学习的完成。

当联络中心繁忙时，培训通常是首先被推到一边的事情之一，但当联络中心安静时，这是确保座席继续发展的好方法。

电子学习的好处

虽然电子学习可以帮助座席保留和发展他们的知识，这应该有助于提高绩效，但拥有电子学习平台也可以通过其他方式促进联络中心的发展。

下面重点介绍了安装电子学习平台的四个主要好处。

一、加快入职培训

许多联络中心在高峰季节变化时雇用兼职员工，通常是为了应对联络量的增加。为了管理圣诞节销售和退货期间，许多联络中心的联络量将从 9 月到 1 月有所增加。

然而，让这些临时工达到能力仍然是一项耗时且往往是一次性的短期投资。

使用数字学习策略是一种方法，因为它可以让顾问交互式地完成所有基本查询类型，同时通过游戏化测试它们并跟踪其进展。这为培训师和经理提供了个人层面的信息，以了解谁最适合进入联络中心。

2. 识别个人技能差距

虽然电子学习可以跟踪顾问所取得的进展，但每日测验的重复错误答案可能会凸显个人和团队层面的技能差距。

如果技能差距是在团队层面，最好重新考虑培训策略。但如果是在个人层面，您可以在一对一会议和复习模块中突出显示这些人。

这比让每个人都参加另一次培训更有效，而实际上可能只有少数顾问在这方面遇到困难。这种方法可能会给大多数不需要额外回顾的人带来培训的无聊和挫败感，并且浪费资源。

3. 建立知识共享文化

在联络中心，座席通常会感觉自己在工作中学到的知识比在培训中学到的更多，尤其是在初始入职培训之外很少或根本没有复习培训的情况下。但重要的是，他们所学到的“教训”符合客户的最大利益，而不是来自更有经验的同事的坏习惯和捷径。

确保联络中心共享的信息准确而不是都市传说非常重要。

虽然创建一种学习文化是件好事，座席可以利用团队中其他人的指导和自己的个人经验来做出决策，但重要的是要确保联络中心共享的信息是准确的，而不是都市传说。 。

电子学习平台可以提供一个经过管理的社区页面，使顾问能够相互分享他们的最佳实践。

4. 增加发展机会

早些时候我们强调，如果没有发展机会，42% 的千禧一代将离职。然而，德勤的同一项调查还发现，84%的英国人认为“持续学习”对于商业成功“重要”或“非常重要”。

英国在 16 个国家中排名第六，凸显了缺乏职业发展机会可能与英国联络中心员工敬业度较低和人员流失率较高之间的关系。

提供游戏化的数字学习内容使顾问能够掌控自己的发展，而有趣的每日测验和现场奖品可以帮助在重复的环境中保持动力。

要避免的错误

以下是联络中心在实施数字学习策略时可能犯的一些错误。

混合错误的东西

聪明的现代电子学习非常适合将枯燥的过程变得生动起来。它非常适合合规性和知识输入。课堂仍然非常适合学习软技能，顾问可以安全地为自己测试新技术和最佳实践。

因此，在混合课程时，一个好的经验法则是将知识内容纳入电子学习中，同时保留便利的课堂时间来辅导软技能。

不经常跟进

与任何形式的学习一样，需要某种形式的“跟进”。这有助于确保顾问不会忘记重要信息。跟进的时机很重要，保持简短但定期的跟进非常有效。

这就是每日快速测验真正显示其价值的地方。这些微型学习课程可以确保顾问不断加强他们的学习，并减少对更长的“后续”培训时间的需要。

这些测验的数据还提供了有价值的数据，以确保辅导对话和进一步培训有针对性，从而避免羊跌倒。

期望学习自动导致行为改变

顾问们在学习，并不意味着他们正在改变自己的行为。

顾问们在学习，并不意味着他们正在改变自己的行为。需要努力将学习和行为改变联系起来。

如果您实施了稳健的数字学习策略，并且 KPI、质量或客户反馈均未得到改善，则座席可能不会始终如一地利用他们的学习来改变行为。

为了解决这个问题，有必要回顾一下当前提供的学习解决方案。他们足够务实吗？

考虑创建一些场景来练习将学习内容转化为现实生活中的示例，并将其构建为简短的后续课程或复习模块或测验。

点对点辅导策略也可以在联络中心发挥良好作用，鼓励座席互相帮助，通过学习活动实施他们的行动计划。如果功能允许聊天室、协作和用户生成的上传，则可以亲自进行或通过学习管理系统进行。

建立这种“社交学习”对于嵌入学习和创造持续的行为改变非常有用。

没有让学习者进入系统

学习管理系统 (LMS) 需要花钱。数字内容的创建和维护需要时间和投资。该系统不能成为顾问桌面上他们从未使用过的另一个图标。必须不断进行沟通和参与，以鼓励顾问使用该平台。

通过在联络中心创建“学习活动”，您可以帮助团队参与电子学习，从而帮助座席巩固知识并提高绩效。

本文中提到的 Errol Owl 是 Ember Real Results 的数字知识保留平台，可将流量引入 LMS 和知识库。