有效倾听和快速解决呼叫之间存在逻辑联系。然而，许多特工，即使是那些积极主动的特工，有时也可能会错过一些技巧。卡罗琳·布朗特告诉我们原因……

当通话量很大或重复时，可能会出现匆忙回答标准问题、以闪电般的速度浏览系统屏幕并结束通话的倾向。甚至可能看起来呼叫已结束，并且您的团队不需要任何帮助即可更快地结束呼叫。

如果客户和呼叫者的满意度很高并且呼叫量符合预期，那么您可能会觉得一切都很好。然而，堆栈中可能有一些调用实际上是重复调用，因为解决方案是在自动驾驶仪上仓促给出的，实际上并不是正确的解决方案。

可能有些来电者不情愿地同意结束通话，但仍然心怀不满，这可能会或可能不会反映在客户满意度、反馈或投诉量中。

那么下一步该怎么办呢？

不幸的是，没有神奇的公式。有效的倾听需要：

1. 专注——全神贯注于呼叫者

尽量减少呼叫中心的干扰。例如，如果工作人员被允许在休息时或在一天中“安静”的时间将杂志或报纸放在办公桌上，那么如果他们在打电话时仍处于视线范围内，这些杂志或报纸仍然可能会造成干扰。

2. FIDDLE –用你的双手

电话要求我们使用听觉，但无法刺激我们的视觉或动觉（触觉、运动、感觉）。通常，如果一个人对视觉有偏好，这种未充分利用的感官可能会在其他地方寻求参与（例如，名人八卦杂志封面上的彩色照片会成为一种诱人的干扰！）相反，鼓励记笔记——这可以让所有感官都参与进来并迫使听者集中注意力并处理所说的话。甚至在记事本上涂鸦也能引导这些感官，使某些人能够集中注意力。考虑提供压力玩具，如古什球、缠结物或柔韧的人，供人们在听来电者的同时摆弄。当与需要向您的座席“发泄”的难缠的来电者打交道时，这尤其有用。

3. 过滤器–减少背景噪音

联络中心的环境可能非常嘈杂。为了有效地聆听，我们需要能够滤除背景噪音。提供双耳机选项（两个耳机而不是标准的单个耳机），以允许客服人员完全收听呼叫者的声音。 [在呼叫中心使用隔音板以及使用降噪耳机可以有所帮助 – 编辑]

4. 反馈 – 定期提供反馈并指导所有座席的表现

回放录音通话的能力非常适合说明客服人员可能没有展示有效倾听的基础知识的情况（见下文）。

· 记下他们有效倾听的地方并进行改进指导（请参阅真实结果网站上的免费指导表格）。

· 如果联络中心的其他人发现某些座席总是声音很大，从而分散注意力，则必须定期提供反馈和指导。

· 考虑轮换联络中心的座位和位置，以保持人们的警觉，避免产生根深蒂固的挫败感或怨恨。

· 作为领导者或经理，让任何可能造成干扰的座席坐在靠近你的位置可能会有所帮助。

5. 流畅——保持通话有效流畅

通过在整个通话过程中使用有效的路标，向呼叫者表明您正在倾听他们的讲话。每个通话都应该有清晰的开头、中间和结尾。

开头应包括热情、内容丰富的问候语，并邀请呼叫者说明致电的原因。然后，代理应该标明接下来会发生什么、他们需要什么信息以及可能的结果是什么（特别是如果在通话结束时不太可能解决）。

使用大量的检查问题（您可以吗？您手头有这些信息吗？）并说明该过程将需要多长时间（例如，这将需要大约 5/10/20 分钟，您可以吗？ ？）对于保持呼叫者平静和清晰沟通非常有用。让呼叫者知道呼叫即将结束对于快速有效地清除呼叫至关重要。

诸如“在我们结束之前您还有什么需要问的吗？”之类的短语。或者“您想在我们结束之前仔细检查我给您的任何信息吗？”或者“现在我们通话结束了，您希望我总结一下接下来会发生什么吗？”等等。

有一个很好的论据可以避免“今天还有什么我可以帮助你的吗？”在通话结束时，因为呼叫者可能会提出一些本来可以更容易处理的问题，或者影响您刚刚给出的解决方案。如果这是一个有用的问题，请考虑在通话开始时，当通话者首先概述通话原因时提出：“我已经记下了这一点，我们现在将对此进行调查。”在我们开始之前，您今天还有什么需要我们处理的吗？

6. 基本原则——不要打断来电者

有效倾听的基本要素是显而易见的：不打断、有效总结以及给予适当数量和类型的口头点头，但这些往往说起来容易做起来难。培训客服人员在回复之前等待一整秒，以确保呼叫者已经说完他们所说的话，并且不会感到被打扰。通过向他们提供大量口头信息并要求他们找出要点并进行反思，练习在培训和辅导课程中进行总结。在电话中口头点头对于鼓励呼叫者并向他们保证你正在倾听非常重要。使用重复的声音只会给人一种轻蔑的印象，因此训练代理使用各种声音（啊哈，是的，好吧，我明白了，嗯）。

让自己成为榜样

最后，确保您是有效倾听的良好榜样。当你的同事与你交谈时，要全神贯注，并练习提问和总结技巧来鼓励这种习惯。如果你有打断的自然倾向，请尝试控制它。您可以通过电话轻松地完成此操作，只需记下您脑海中突然出现的想法并等待轮到您。对方将能够更快、更轻松地表达自己的想法，这样你就能更快地找到真正问题的症结，并建立更好的融洽关系。