作者在客户服务行业拥有超过 25 年的经验，分享了他关于如何创建蓬勃发展的联络中心文化的建议。

“当我长大后，我想在联络中心工作，”从来没有人说过。

对于许多人来说，在联络中心工作最初只是一种偶然的职业或临时的垫脚石。它可能会带来极大的回报，但通常是一项要求很高的工作，文化会对经验产生深刻的影响。那么什么定义了积极的联络中心文化呢？

对我来说，这是为了营造一种氛围，让同事们对自己的角色感到积极、投入和满意。

这意味着建立一个相互关联的沟通、激励、认可和团队合作环境，定义座席的工作体验。您可以使用以下九种快速策略来实现这一目标：

1. 促进支持工作与生活平衡的转变

CCMA 研究表明，近一半表示可能离开雇主的代理人希望获得更多在家工作的灵活性。

促进支持工作/生活平衡的转变

老实说，我仍然感到惊讶的是，有多少工厂以固定工作时间合同雇用同事。

相反，提供灵活轮班、微轮班和基于小时而不是天数的休假政策等选项，可以大大改善员工的工作/生活平衡。

在现代联络中心平台的支持下，这些类型的政策让员工感到受到重视和掌控，即使采用率低于预期。

近年来，灵活性对于混合型劳动力变得更加重要。除了帮助规划、安排时间和延长开放时间之外，实施深思熟虑的灵活政策还可以让员工更好地控制自己的工作，让他们感到受到重视，还可以帮助减少意外缺勤、提高敬业度和减少人员流失。

2. 积极支持心理健康和福祉

我相信我们的行业在多样性、公平性和包容性方面领先于其他行业。我还看到对一线团队的更有条理的支持的兴起，例如心理健康急救人员和专业福利服务。

然而，只有十分之一的企业采用了促进和监测福祉的工具。我亲眼目睹了它们在参与策略中对一线员工士气的影响，如果这些工具得到更广泛的采用，那肯定是一件好事。

在语音通话之间进行心理重置很重要。

与客户打交道，尤其是语音通话，非常耗费精力。随着多渠道和全渠道选项变得越来越普遍，请考虑混合队列或将代理分配到不同的渠道，以实现多样性和公平的工作分配。

在语音通话之间进行心理重置很重要。具有讽刺意味的是，基于人工智能的工具可以减少呼叫后的工作，但可能会因不断涌入的呼叫而导致“人工智能倦怠”。因此，人工智能的实施必须考虑福祉和生产力。

此外，由于更多地关注弱势客户，因此缺乏关于这些互动对同事造成的情感损失的对话。客服人员需要针对困难对话进行培训，并需要时间来恢复。支持心理健康最终支持客户。

3.表明你正在倾听员工的反馈

我们花了很多时间讨论客户满意度衡量标准以及不同方法的优缺点，但对员工的声音 (VoE) 的讨论还不够。

令人惊讶的是，我遇到过很多行动，一线员工没有被要求提供任何类型的反馈，也许是因为组织害怕听到什么。

来自一线团队的反馈可以成为可操作洞察的极其丰富的来源

同样，我看到一些与员工一起进行的调查或焦点小组的例子，没有任何后续行动或反馈，让员工感到脱离和愤世嫉俗。

来自一线团队的反馈可以成为可操作洞察的极其丰富的来源，无论是在了解如何改善员工体验 (EX) 和减少员工流失方面，还是在了解客户面临的挑战方面，提供改善客户体验的机会（CX）。

重要的是回放你所听到的内容并表明你正在采取行动。

4. 建立教练文化

我曾与一位客户合作，该客户的年度流失率接近 80%。几个月前，前所未有的需求迫使他们停止了辅导和开发。

原本打算作为临时解决方案的做法变成了常态。团队领导者指出，由于“教练债务”，导致了职业倦怠和客户服务的恶化。虽然关键绩效指标看起来不错，但愤世嫉俗的情绪却在加剧。

建设性的教练文化是鼓励接受者独立思考，考虑他们在哪些方面做得很好，哪些方面可以做得更好，以及如何以不同的方式处理情况。

辅导不仅可以帮助座席提高绩效并认识到他们贡献的重要性，而且随着转向更加混合和远程的工作模式，它对于员工敬业度变得更加重要。

5. 投资于学习和发展

L&D 为何能够支持积极的文化？

这是为了创造一个让个人感到“投入”的环境，为他们提供额外的工作/生活技能、承担更多责任的机会以及进入不同角色的发展路径。

这可能包括晋升为领导职务、成为某一支持职能领域的专家或晋升为更广泛的组织中的职位。

那些认为自己有发展选择的人非但不会加剧人员流失，反而更有可能留下来，而不是跳到竞争对手的类似职位。

为经验丰富的座席提供指导经验不足的同事的机会（例如伙伴系统）也是分享经验、鼓励团队合作意识并最终改善客户体验的好方法。

6. 认可卓越的服务和绩效

据 CCMA 称，当被问及什么会让代理商感觉更投入工作并受到雇主赞赏时，最重要的答案是“为客户提供优质服务而获得更好的奖励”和“对他们所做的事情的明显认可/赞赏”。

您甚至可以打印和显示评论，

这听起来很明显，但喜欢联络中心工作的人会从帮助客户实现正确的结果中获得满足感。这是人性——帮助别人感觉良好。

那么我们难道不想鼓励和奖励这些行为吗？分享庆祝团队和其他同事的成功会产生协作感和归属感。

认可不一定是金钱上的——例如，围绕目标举办团队竞赛、颁发小奖品、为同事提供认可同事成就的方式以及非正式地称赞同事“哇”时刻，这些都应该成为日常工作的一部分帮助提高士气、动力和积极情绪。

设定明确的期望并将关键绩效指标与品牌目标和价值观联系起来，对于同事了解他们如何为企业的成功做出贡献非常重要。

清楚地阐明这一点不仅会推动正确的行为，而且会成为积极文化的基石。

7. 引起轰动

联络中心热闹非凡，有一种难以形容的紧张气氛，每当我走进实体操作场所时，这种气氛仍然会让我肾上腺素飙升。

热爱运营工作的人们会被同事的活力以及一线服务的兴奋和动态所吸引，并帮助制造轰动效应。

在家办公的转变使得创造和维持热闹变得更具挑战性。好消息是，现代联络中心技术平台包括一些工具，可以帮助同事积极相互协作，营造友情感，并鼓励他们一起工作，分享知识、交流想法并以一种给人一种感觉的方式讨论任何问题。集体目的和方向。

社交互动也受到我们职业所吸引的人们的高度重视，并且有如此多的灵活选择，我们鼓励这些非正式的互动至关重要，这对缓解压力和鼓励团队建设有很大帮助。

8. 帮助你的团队领导者

我在这里稍微挑衅一下——团队领导者如何与团队互动、管理和支持他们的团队是影响联络中心工作“感觉”的最大因素。

团队领导者应将 80% 的时间花在团队身上，指导、发展和支持他们，20% 的时间用于其他必要的活动。

我经常看到团队领导者被用作管理任务或项目工作的便利资源。如果您需要管理员或项目资源，请不要欺骗自己，认为您正在通过将这些任务交给团队领导来解决问题。

团队领导者应将 80% 的时间花在团队身上，指导、发展和支持他们，20% 的时间用于其他必要的活动。根据我的经验，这个数字经常颠倒过来。

我经常发现团队领导者本身没有能力或支持来指导他们的团队——他们是从“最佳代理人”中选出的，而不是认识到该角色所需的不同技能。

领导者需要获得沟通、激励、支持和指导团队的技能、时间和空间，并应受到相应的衡量和激励。优秀的团队领导者认识到这一点，会对自己的工作感到更加满意，从而打造一个更加投入、更加高效的团队。

9.掌握正确的基本技术

多年来，我们与代理商一起开展了许多焦点小组活动，但技术常常成为挫败感的根源和为客户实现正确结果的障碍。

高级管理人员对此的反应可能会让人大翻白眼，但经验表明，未能掌握正确的基本知识可能会给代理商和客户带来巨大的挫败感。

很多时候，我在通话监听时亲眼目睹了后果，当我问代理为什么他们没有提出担忧时，他们觉得没有人倾听或采取行动，所以他们只是忍受。

有多少次您给联络中心打电话，客服人员因系统缓慢或“今天似乎无法工作”而道歉？

另一方面，技术正在快速发展，生成式人工智能与自动化相结合，有望提高生产力并更有效地使用知识资源来解决查询。

座席辅助工具将成为常态，消除一些更平凡的管理任务，并支持座席更快、更有效地帮助客户。

即将发生的变化将对一线运营产生重大影响。这种变化对代理商和客户意味着什么取决于我们。

最后一句话——看牙医与刷牙

建立积极的文化需要投资和时间，但会在保留率、生产力和客户服务方面获得回报。在我看来，良好的 EX 是良好 CX 的基础。

我正在与一位客户服务运营经理讨论这个问题，他使用了去看牙医的类比。每 6 个月进行一次检查是一种“强度行为”，但如果您只是为了保持口腔健康而这样做，那还不够。

您需要将其与“一致性行为”结合起来，例如每天清洁牙齿两次，每次几分钟。换句话说，仅靠检查并不能解决问题——您还需要每天刷牙。

同样，仅仅每月举行一次颁奖典礼并颁发奖品，或者请高级经理谈论公司价值观，这本身是不够的。

积极的做法需要融入日常生活中。在座席体验的各个方面（包括沟通、激励、认可和团队合作）定期、一致地这样做，才能创造和维持积极的文化。下次刷牙时想一想。