这听起来很熟悉吗？“叹。我感觉自己就像坐记分卡过山车一样！当我的记分卡指标开始改善时，我感到高兴和乐观。

“然后，在接下来的一个月里，当这些相同的指标开始下滑时，我感到沮丧。最重要的是，尽管我努力指导，但我的记分卡上的其他指标仍处于停滞状态。我感觉对自己的结果缺乏控制！这真是令人难以置信的沮丧！”

如果您经历过这种挫败感，解决方案相对简单。

Afshan Kinder拥有30 多年跨联络中心所有沟通渠道的工作经验，他解释说……

首先选择正确的代理指标来驱动正确的代理行为和操作。

一旦完成了这一基本步骤，就可以更轻松地识别和指导推动绩效改进所需的特定技能。

以下是她对推动卓越运营的五个座席绩效指标的看法：

1. 客户满意度分数

2. 首次接触解决率 (FCR)

3. 所有权

4. 每小时净销售额与平均订单价值

5. 自助追踪

1. 客户满意度评分

座席级别的客户满意度通过流行的方法进行跟踪，例如净推荐值 (NPS)或使用 Likert 评级从 1 到 5 的客户满意度调查 (CSAT)。

跟踪客户满意度

5 分意味着客户“非常或极其满意”。 NPS 的行业目标通常为 60 及以上。

对于 CSAT，大多数公司的目标是达到 80% 及以上，以获得前两个框评级（即 5 分中的 4 分和 5 分）。

在个人层面衡量客户满意度可以让座席了解他们的语气、技能和决策如何影响客户的体验。

该分数以及客户的逐字评论应该引发领导者与座席之间的协作讨论，从而使领导者能够增强座席的优势并诊断和指导需要改进的领域。

较长时间的审查会增加样本量

联络中心进行客户调查面临的挑战是样本量往往较小，并且分数并不总是表明座席的服务水平。这导致领导者和代理人无所作为。

除了部署策略来增加样本量之外，最好的补救措施是专门查看 3 到 6 个月内的客户满意度评分和逐字评论趋势。

对较长时期内的趋势进行回顾会增加样本量并允许进行合理的分析。逐字评论可以查明客服人员表现良好或需要改进的具体技能。

跟踪代理信息的准确性和完整性

使用内部质量保证 (QA) 计划
来评估客户满意度

如果您的中心足够幸运，能够直接听到客户的声音，那么就让这些数据成为推动战略行动和绩效改进的数据。

一些联络中心实施内部质量保证 (QA) 计划来评估客户满意度。

这可能是由于调查的技术挑战、遵守监管和隐私要求，或者作为获取调查结果之外的其他见解的替代方法。

这些质量保证项目往往具有大量的管理性和大量的文档。它们面临着许多挑战，其中最主要的挑战是客户的需求与我们对客户需求的各种内部意见之间存在不一致。

利用 QA 计划的最佳方法是评估客户无法评估的领域。例如，当质量保证计划跟踪代理信息的准确性和完整性时，组织可以获得最大的好处，确保客户在旅程的下一部分不会失败。

衡量监管和隐私要求的合规性是 QA 增加价值的另一种方式。

2. 首次接触解决（FCR）

首次联系解决率 (FCR) 是衡量重复呼叫率的指标。在代理层面，它反映了他们通过在第一次联系时回答询问或解决问题来减少客户工作量的能力。

重复呼叫的减少可以提高客户满意度，同时降低运营成本。

FCR 的行业目标是 80%，这意味着 20% 的客户会因为组织流程或其他原因至少第二次致电。

大多数中心面临的挑战是确定测量 FCR 的时间段。由于该期限是由内部流程决定的，对于某些中心，该期限为 24 小时，而在其他中心，则可以延长至 7 天。

一次接触解析 (OCR) 是行业中的一项新指标

顺便说一句，业界的一个新指标是 OCR 或单次联系解析。它被定义为在单次交互中解决其询问或问题而不使用其他联系渠道的客户的百分比。

OCR 是组织级别总体客户工作的有力指标，而不是在代理级别进行衡量。

3. 所有权

您的代理商在与客户建立品牌忠诚度方面发挥着独特的作用，而这首先是在每次客户互动中掌握主动权。

当所有权和及时解决问题齐头并进时，它不仅仅能让客户满意

主人翁意识是指客户对客服人员是否愿意提供帮助的看法，这可以通过客服人员的言语和行动来体现。

考虑要求您的客户评价代理商的帮助意愿

当所有权和及时解决问题齐头并进时，它不仅能让客户满意，还能让客户满意。它建立了一种忠诚度，让您的客户将他们的朋友和家人推荐给您的组织，并从您的公司购买更多产品。

考虑要求您的客户对代理在联系后满意度调查中提供帮助的意愿进行评分。

4. 每小时净销售额与平均订单价值

许多中心喜欢被视为利润中心，因此在创收方面发挥着积极作用。

销售方面有很多指标驱动因素，我的建议是使用每小时净销售额以及平均订单价值。

这种二维视图允许领导者指导每小时的净销售额，帮助代理商从服务问题解决过渡到“增值”对话。

一旦代理商完成了这种转变，平均订单价值就会衡量他们捆绑和提供解决方案而不是产品的能力。

每小时净销售额增加了客户获得积极体验的可能性

下一个争论是关于销售总额与净销售额的使用。总销售额更容易跟踪，但另一方面，它们可能会导致糟糕的销售策略和客户后悔。

每小时净销售额增加了客户获得积极体验的可能性，降低了取消率、升级和返工。因此，我建议通过净销售额而不是总销售额来激励代理商。

5. 自助追踪

Covid-19 大流行加速了通过数字渠道独立寻求帮助的客户数量。

客户通过获得自主权和在方便时访问信息或完成交易的自由而受益。

这有机地增加了熟悉自助服务的客户比例。现在，座席可以更轻松地向客户谈论自助服务。

客户通过获得自主权和在方便时访问信息或完成交易的自由而受益。

对企业的好处是，这是一种减少接触的策略，可以节省成本。

该指标的计算方法是在与客服人员通话期间记录客户帐号，然后确定该客户是否在随后的 14 天内登录。

平均处理时间 (AHT) 适用于哪里？

许多联络中心优先考虑效率指标，例如平均处理时间 (AHT)和时间表遵守情况。

不要忽视 AHT、依从性
和其他效率指标

然而，根据我的经验，很明显，具有前瞻性思维的联络中心领导者秉承“快乐的员工给你快乐的客户”的理念，确实实现了质量和效率之间的平衡。

当客服人员的记分卡至少 50% 专注于让客户体验令人难忘时，其他指标就会到位，例如减少重复呼叫、在客户互动过程中清晰简洁（减少通话时间）、赢得客户信任，从而提供更多产品可以提供（销售），并获得客户同意额外的时间（促进自助服务）。

这并不是说领导者应该忽视 AHT、依从性和其他效率指标。在组织层面密切关注这些指标，并积极让领导者参与部署异常策略，以解决和指导他们的团队达到效率期望。

跟踪超过 5 个指标会削弱重要的指标

设定可以准确衡量的可实现目标。如果目标太高或数据集不准确，就会导致座席不满意、缺勤率高和人员流失。

确定每个公制驱动因素的权重时请务必小心。权重应该足够大，以便对代理商和企业产生影响。

在记分卡上包含超过 5 个指标会削弱对重要事项的重视，从而影响业务成果的实现。

确定每个公制驱动因素的权重时请务必小心。权重应该足够大，以便对代理商和企业产生影响。

最后，优秀的联络中心领导者不会对每一个糟糕的结果下意识地做出反应。他们分析数据趋势并对正确的策略和行动做出合理的判断。

最重要的是，他们使用记分卡和相关的指标驱动因素来激励、激励团队并使其取得成功。