在阅读本节之前，您应该写下 5 件事，让作为客户的您感觉通话顺利！

如果您是呼叫中心的一员或您的组织有呼叫中心，那么下次您致电时，请考虑这些是否适用于您刚刚经历的呼叫！

良好的通话体验

·     我没有一直等待

·     代理人非常有能力并且了解他们的东西！

·     我没有被打扰地听着！

·     代理很高兴与我交谈，并且似乎真诚地愿意提供帮助！

·     代理使用清晰的语气和易于理解的语言 – 没有行话

·     当他们说会完成时，我的请求已完成 - 无需回电。

拨打呼叫中心的电话与您向朋友或家人拨打或接听的电话不同。呼叫应该更加结构化，以便尽可能有效地处理它。如果您分解一个典型的调用，那么您将看到一系列步骤。代理商将接受培训，了解如何最有效地完成这些步骤，并提供公司所需的响应。这并不总是那么容易，因为问题或内容可能会发生变化。

调用结构

· 通话开始——通话的开始至关重要，因为这通常会为整个通话奠定基础。最初的问候语是公司品牌，因此所有代理应该保持一致，并赋予公司身份和声音！作为代理人，您需要向该公司致以问候

· 身份识别– 谁是您的客户（法律和公司要求）

· 客户要求– 他们为什么打电话以及他们希望您做什么！

· 澄清——确保代理商完全了解客户的需求，因为这可能并不总是很清楚！

· 行动/响应——完成请求或提供信息或解释为什么不能！

· 总结将要采取的步骤或行动，以便客户清楚代理将做什么！

· 提供– 任何其他可以提供帮助的事情！

· 关闭——非常重要——感谢客户的来电并说再见！

在大多数中心，代理将接受有关最常见客户问题的培训。通过确保代理知道答案以及如何尽可能有效地处理计算机上的信息，将确保通话持续时间达到最佳状态。然而，对于组织而言，同样重要的是代理商履行其承诺的事项，即符合公司政策并满足客户的需求。这就是调用的有效性。为了完成一次通话而承诺做他们无法做的事情或给予客户不符合资格的折扣，将不会被公司接受，也会导致客户不满意。

最佳通话机会

除了打招呼之外，在每次与客户交谈的开始时还应包含一些关键要素，以便尽可能高效地让事情有一个最佳的开始。

明确你是谁以及你在哪里工作

“您好，请问有什么可以帮您的吗？”这是联络中心相当标准的开场白，但您的所有座席是否也在介绍这项业务？为了消除任何混淆的可能性，代理商应尽快介绍自己和业务。

为了消除任何混淆的可能性，代理商应尽快介绍自己和业务。

例如，“呼叫中心助手，您正在与 Robyn 通话。我怎么帮你？”比简单的“您好，需要什么帮助吗？”更早地提供更清晰的信息。

这对于外拨电话尤其重要，因为直接要求与琼斯先生通话也可能有点失礼。无论谁拿起电话，都需要首先知道他们正在与谁通话。客服人员还可能冒着让客户处于守势的风险，因为他们不知道自己在和谁说话，从而导致电话开局非常糟糕。