客服人员很快就会养成坏习惯，并且在每次通话中都会重复这些习惯。以下是您应该留意的一些问题以及如何解决这些问题的建议。

1. 对电话后调查过于咄咄逼人

问题

一些联络中心将座席奖金与客户调查得分挂钩。这可能会导致座席行为咄咄逼人，因为他们过于关注要求客户完成调查，而不是关注客户体验本身。

毕竟，在谈话中提及调查与在粗鲁地要求客户对您的服务评分为 10/10 之前匆忙处理客户的要求之间存在很大差异。

解决方案

回到基础知识，向您的代理解释在通话过程中什么时候提及调查是合适的，不合适的。

您还可以鼓励在回复中使用批准的短语，例如：

“我希望您觉得今天的电话有用，琼斯夫人。如果您想分享您的反馈，通话结束时会进行一项调查。”

这比“请在通话结束时填写调查问卷”更合适。如果你的分数低于 8 分，我就会给老板带来麻烦！”

您还可以使用语音分析来发现调查中的不当语言。

您还应该考虑改变目标以推动不同的行为。例如，以首次联系解决率 (FCR) 而不是客户满意度 (C-SAT) 为目标，可以帮助代理商专注于解决客户的问题，而不是推动调查数据。

2. 不做任何解释就保持沉默

问题

根据现有的系统和客服人员的经验，客服人员搜索所需信息时，通话中可能会有一段安静的时间。

虽然这种情况可能是不可避免的，但必须采取重要措施让客户了解情况。

客服人员在没有通知的情况下“消失”并保持沉默可能会导致客户怀疑线路是否已中断或是否已被搁置。他们甚至可能会挂断电话！

解决方案

提醒座席人员，客户并不了解联络中心的内部和外部流程，也看不到他们正在与谁通话；他们唯一的线索是口头的。

培训客服人员使用简单的短语在任何沉默期间向客户通报最新情况。例如：

· “当我为你调查此事时，线路将安静一分钟左右。”

· “我还在这里，琼斯夫人，只是比我预期的时间要长一点。我会尽快和你在一起。”

· “谢谢您的耐心，琼斯夫人。我差不多已经帮你解决了你的疑问了。”

3. 过于健谈和过于个人化

问题

一些代理将建立融洽关系与过于健谈混为一谈。

不幸的是，过于私人化可能会显得非常不专业，并且可能导致客户对如何结束通话感到失望。

虽然这有点灰色地带，但代理人需要明白，同情来电者你的孩子也让你彻夜难眠，这与详细了解你和你的妻子如何决定再等一年再考虑是完全不同的。另一个婴儿。

顾客不是免费的治疗师，如果谈话偏离主题，那就是浪费每个人的时间——即使顾客看起来很乐意倾听。

解决方案

如果您经常在联络中心的地板上走动，您可能已经知道这些人是谁。

尝试与他们安静交谈并了解一些基本的呼叫控制技术，将问题消灭在萌芽状态。

您还可以尝试让他们坐在能够更好地进行呼叫控制的客服人员旁边，以帮助他们了解可以改进的地方。

4. 不检查是否理解就催促客户挂断电话

问题

仅仅因为某个问题对于代理来说是例行公事，并不意味着它对于客户来说也是如此。

如果客服人员太快地说“一切都安排好了，再见”，客户可能会试图回过头来检查对话是否理解——就像客服人员即将挂断电话一样。

解决方案

与其说“现在已经为您解决了，祝您有美好的一天”，不如在结束语中重申问题并添加任何其他可能有助于客户理解的细节。

例如，“琼斯夫人，我现在已经为您更改了直接付款的日期。这将从下个月开始生效。今天还有什么可以帮您的吗？”

放慢谈话速度并以问题结束将使客户有机会继续谈话而不感到匆忙。

如果这是您联络中心的常见问题，您还应该检查平均处理时间 (AHT) 的使用情况，并讨论它是否推动了所需的行为。

5. 轮班结束时挂断呼叫者的电话

问题

许多员工都希望准时回家，但如果他们在下班前 2 分钟接到一个很长的电话，那就很难了。

一些座席会在轮班结束时（通常是在接听电话后）断开呼叫者的连接，并告诉呼叫者他们将被置于保留状态，或者只是告诉呼叫者他们需要转接并将呼叫转回队列。

解决方案

随着平均处理时间 (AHT) 在这些时间段内下降，通常很容易发现这些模式。

一旦您对问题所在有了一定的了解，您就可以通过听取电话来找出问题所在。