任何中心，无论什么行业或类型，都会有一套业务目标，这些目标可能被称为关键绩效指标 (KPI)，它定义了中心、团队和代理必须执行的目标和措施。

如果是销售中心，那么通常主要目标是产生销售收入。对于服务中心来说，组织越来越意识到良好的客户服务对于留住客户非常重要，因此他们会衡量客户服务。吸引新客户的成本比保留现有客户的成本至少高出 8 倍。

从中心经理到代理，每个人通常都有需要实现的目标和目标。对于中心和在那里工作的人员来说，这是一个关键点，因为他们需要为他们个人、他们的团队和整个中心取得令人满意的表现。中心经理将对中心的财务预算和实现业务目标全面负责。

呼叫中心的主要成本通常是人员，因为他们通常占预算的 70% 左右。雇用更多员工并不总是解决问题的办法，因为这会增加预算，因此经理必须在预算和绩效之间进行权衡。

在呼叫中心内，有大量的管理信息统计数据可以帮助中心的预测和规划。将会有历史数据，这将有助于经理预测和规划日常绩效和未来。使用此管理信息，管理团队必须估计他们认为满足传入呼叫量所需的资源。在较大的中心，可以将其计划为每 15 分钟一次，即预计有多少呼叫15 分钟内，因此每个时间段内需要有多少座席工作。他们必须牢记一些明显的限制，特别是在雇佣合同和允许代理工作的轮班模式方面。这一切都非常复杂，许多中心都拥有技术来帮助他们进行这项计划。这可能是任何中心面临的最大挑战，因为如果更多的呼叫打入或更少的座席可用，或者无论出于何种原因呼叫花费的时间比计划的时间长，那么该中心将无法处理所有呼叫并且无法满足其服务水平。这意味着一些客户会挂断电话，而其他客户则会对服务不满意，如果这种情况持续一段时间，可能会导致收入和业务损失。当我们致电呼叫中心时，我们都在排队，通常这就是原因！每个中心都有一组必须计划达到的服务级别。这些通常包括他们必须在 15 或 20 秒内应答的呼叫的百分比、在代理应答之前可以放弃的呼叫的百分比等。

通常，大多数中心在一天中或一周中的不同日子都有繁忙时段，或者如果业务是季节性的（旅游业或圣诞节），那么管理团队需要确保在这些繁忙时段比安静时段有更多的客服人员。预测客户何时会打电话并确保有客服人员可以接听电话非常复杂。无论哪个行业最繁忙的日子总是星期一，而且大多数日子在10点至12点之间非常繁忙，这就是为什么许多中心希望代理商在这些时间工作。

中心所需的座席数量基于呼叫量乘以平均呼叫持续时间乘以座席可接听呼叫的时间。这提供了所需代理的基本数量，并添加了其他参数，包括假期、疾病和培训的估计。这给出了一个总体数字，这通常是员工预算的基础。如果任何参数发生变化，则会影响整体性能和预算。每个代理每小时需要处理一定数量的呼叫，以便实现总体业务目标。