我们采访了多位联络中心经理，了解他们采用哪些举措来保持联络中心处于最佳状态。

迷你奥运会

“我们举办了为期两周的迷你奥运会，我们提供了 Wii 游戏，并让每个人都分组，”莎拉·查普曼 (Sarah Chapman) 解释道。“他们会通过在 Wii 上玩游戏来相互竞争。最后，我们为获胜的球队支付了过夜费用。它有助于培养团队精神。”

作为 Ventrica 的运营主管，莎拉·查普曼 (Sarah Chapman) 是这些举措背后的领军人物。Sarah 拥有三年的呼叫中心经理经验和十一年的现任职位，在激励员工方面积累了丰富的经验。

一次糟糕的通话可能会摧毁一天剩下的时间的士气，这可能会影响后续通话中的客户与座席关系。

卓越墙

Ventrica 举办了许多定期活动，例如每月目标、团队之夜、每日表彰会议、年度代理商颁奖和名人墙。

“我们有一面‘卓越墙’。这不仅仅与销售有关，而且如果他们与客户进行了良好的通话，他们就会登上我们的卓越奖墙。”

贡献奖

莎拉说，荣誉还不止于此。“我们在年底举办‘贡献奖’。这是任何级别的。这不仅仅是管理团队。是所有全心全意推动业务发展的人。”

Sarah 表示，取得这一成功的原因是他们的团队举措不仅反映了公司的目标，也反映了员工的目标：

“就我个人而言，我认为你可以拥有周围的有趣事物，使其成为一个理想的工作场所，但对我来说，驾驶技能才是推动业务发展的关键。所以这关系到认可、培训和进步。”

由 Raj Kaur Bilkhu 发送。

定期辅导

Paymentshield 首席运营官保罗·贾曼 (Paul Jarman) 表示：“要提高业绩、留住员工并打造快乐的员工队伍，首要因素就是培训。” 他努力创造一种定期辅导成为常态的文化。

“我相信联络中心的与众不同之处在于领导团队。如果它是由坚持高质量辅导的管理者推动的，那么就会带来成功。成功就会带来快乐。”

本季度的同事

奖励和认可也很重要。员工不仅希望因表现出色而获得“物质”奖励，还希望获得认可。“本季度同事”将获得一座奖杯和一张优惠券。重要的是，同行还可以投票决定谁应该获奖。

去另一个部门旅行

今年早些时候，一个团队获得了前往彼得伯勒理赔处理团队的奖励。Paul 说：“除了与我们的一位高级经理共进晚餐并过夜外，他们还可以参观我们合作伙伴保险公司的另一个团队，这让他们意识到他们的工作如何影响理赔团队。他们真的很珍惜这次经历。”

人民学院

员工发展也很重要。Paymentshield 每年都会为大约七名被认为具有职业潜力的顶级顾问开设人才学院。他们经过严格的评估和开发过程，以确定他们是否是管理材料。从去年的录取情况来看，七人中的五人已担任领导职务或某种晋升。

员工建议计划——所有想法都很重要

改善事物的举措不仅限于管理团队。我们鼓励所有员工通过“所有想法都很重要”计划分享他们的想法。一个显眼的看板显示了哪些建议已得到实施以及谁提出了这个想法。最近实施的一个想法涉及一种新的呼叫跟踪流程，可以节省时间。结果是——每天额外销售两到三笔！如果想法被采纳，员工将获得在海报上得到认可的奖励。他们还收到代金券。

由海伦·弗里曼送来的。

区域路演

“为了让客户满意，你首先必须拥有快乐的员工，他们可以帮助你获得所有这些知识。这一切都与参与有关，”在新德比站点工作的 HEROtsc 战略客户总监 Anton Manley 说道。

Manley 在 2011 年 CallCentreExpo 上荣获年度高级经理奖，由此获得认可，他真正热爱自己的工作。

Manley 对参与度的看法的一个例子是他与 Sky 合作举办的路演，三周内有 12,000 人参与。曼利正在为联络中心员工举办路演，分享公司战略和举措。他的承诺是巨大的——一次接待 50 人——他一天内接待了 600 人——所以从上午 9 点开始，总共有 12 场会议。

聪明的人

该公司开展“聪明人”计划，通过 HEROtsc 管理大学计划招募、培养和留住最优秀的人才。该项目于 2010 年推出，现已取得相当大的成功，多名员工获得了专业认证，并获得了晋升。它强调了公司帮助员工实现职业生涯最大化的决心。

去年 4 月，该公司获得了领导力与管理学院 (ILM) 的认可中心地位，并为团队领导者提供了获得 ILM 资格的机会。

副队长计划

还有一个副团队领导计划，任何表现出正确承诺的人都将获得公司“卓越学院”的一席之地，学习成为团队领导的技能。Manley 表示，这使得团队能够有机发展，并且在过去 12 个月里，他在自己的领域发现了 48 次内部晋升。

发现实验室

不过，这不仅仅是个人的成功——该公司推出了“发现实验室”计划。他们选择了合作伙伴客户热门的话题，并在特定指标上取得了平均值。然后，他们组建了一个在该指标上表现约为平均水平的小团队，参加“蓝天”会议。他们分享想法、流程，并通常提供有关指标的意见。捕获这些信息后，他们会进入受控模型办公环境数周，审查最佳实践并最终在联络中心进行反馈。

新思想论坛

另一项吸引员工参与的举措是“新想法论坛”，员工可以在这里提出自己的观点。由此诞生了“Event FULL”——一个针对员工的体育、社交、教育和慈善团体。75% 的天空活动参与者报名参加，他们去听音乐会、玩卡丁车等——他们做出贡献，公司也会提供相应的资金。员工自己管理，这有助于建立关系。

等离子屏幕和内部通讯

为了进行沟通，工作人员使用各种渠道——虚拟的和本地的，包括内联网、纸条和等离子屏幕的链接。他们还使用一对一的管理器（Google Mail 技术），在那里他们可以看到对方并交谈。