在 Call Center Helper 的“我学到的东西”系列的这一部分中，Dave Walshe 概述了从 12 年运营联络中心中获得的七个宝贵经验教训。

2008 年，我带着历史与政治学位离开了南安普顿大学，但完全不知道自己想用它做什么。我有宏伟的计划，我要环游世界并“找到自己”。

如果你当时问我 14 年后是否会在联络中心工作，我会认为你疯了。我给自己找到了一份客户服务和销售方面的联络中心工作，帮助人们节省能源费用（我很高兴我今天仍然拥有这些技能！），我认为这是一个赚点钱来资助我的旅行的好方法。

但是，我几乎不知道，在开始担任该职位的前三个月内，我知道我已经找到了我余生想做的事情。

我喜欢联络中心楼层的嗡嗡声。总有不同的人可以交谈和学习，总有一些事情在发生。

我喜欢帮助别人。当您完成一次通话并且客户对您为他们提供的帮助感到高兴时，真的没有比这更美妙的感觉了。

我还加入了一家正在成长的好公司，我可以看到与愿意在我的发展上投入时间的经理们一起的未来。

对于我来说，这是一个学习和开始运营联络中心职业生涯的好地方。

从那以后的所有岁月里，我犯过错误，吸取了教训（并将继续这样做）并经历了很多经历。

因此，我想分享一些我所犯的错误，我相信其他人也犯过的错误，以及我作为联络中心领导者一路上学到的一些教训。

第 1 课 – 团队中的每个人都是独立的个体

当我第一次成为团队领导者时，我很快学到的第一课是团队中的每个人都是独立的个体。

在销售转化、客户满意度和质量方面，我在打电话时始终是表现最好的人之一。我受到竞争的驱使，希望成为最好的自己。

所以，当我成为团队领导者时，我确实花了一段时间才明白为什么团队中的每个人都不能像我一样思考、像我一样行动。

花时间了解您的团队，了解他们，真诚地表现出兴趣并关心他们。

现在回想起来，是那么容易理解。

人们与我来自不同的背景，处于不同的人生阶段，他们的动机与我不同，学习方式也与我不同。

当然，如果我处于他们的立场，他们不会总是按照我的方式做事。我们不一样！但23岁的我仍然会有时回家时用头撞砖墙，试图了解自己做错了什么。

在认为我正在与某人取得进步、与他们联系并帮助他们提高和提高绩效之后，我会尝试与其他人复制并粘贴该公式，当然看不到我希望的结果。

在犯了这些错误之后，我对这个问题有了更深的理解，认识到自己所犯的错误，并确保我将每个人都视为他们应有的个体。

我对自此以来管理过的所有团队领导者的建议是花时间了解你的团队，理解他们，真诚地表现出兴趣并关心他们。如果你投入这段时间，你将始终知道他们需要什么，如何激励和吸引他们，并且他们总是会在最需要的时候轻松地与你沟通。

第 2 课——“训练好你的员工，让他们离开，善待他们，让他们想留下来”（理查德·布兰森）

在我的第一家公司，很早就被另一家公司收购了。我的团队不可避免地对此感到紧张。但在我们与新主人的第一次会面中，我们的很多恐惧都减轻了。

他说的第一句话是“我希望你们所有人都记住这份工作和这家公司是你们工作过的最好的！” 他兑现了这一承诺。

他们真的很照顾他们的员工。有很多物质福利；免费食物、饮料、游戏室、令人难以置信的圣诞派对（连续两年带你去维加斯住三个晚上的情况并不常见！）。

但这些并没有使它成为我工作过的最好的公司，而是他们为员工建立的文化。他们信任你，关心你，最重要的是对我和我的团队来说，他们为各级员工提供了发展的时间。

正是这种理念成为我未来想要建立的团队的基石。

我们都知道员工敬业度和客户满意度有着内在的联系，因此我们找到时间来发展和帮助我们的团队成长是至关重要的。

我们有多少次看到这种情况发生？通话量激增，首先要排除的就是 1-2-1 会议或辅导课程。我自己也曾犯过这样的罪。

我记得有一次，由于通话量太大，我不得不取消 1-2-1，而我取消的代理人给我发了一封半开玩笑的电子邮件，只是说：“我还不够重要吗？！”

他们后来对我说他们只是在开玩笑，但这确实让我感到震惊，因为我立即认为他们是对的。我通过取消所传达的信息是，他们的发展、他们的时间并不重要。

也许错过的反馈意味着他们无法在下一次通话中尽可能有效地帮助客户。

在那之后我总是不愿意取消1-2-1。如果绝对需要，我会重新安排，但绝不会取消。我一直希望我的团队知道他们的发展对我来说是最重要的。

第 3 课 – 客户是我们一切工作的核心

我见过这个短语或具有类似效果的单词被多次使用。但不幸的是，对于组织来说，这种情况实际上很少见。

我曾担任过多个职位，我可以告诉你，很多时候我的高级经理的动机并不是以客户体验为指导。

动机更多地是由削减成本、增加收入或增加市场份额驱动的——所有这些当然都是相关的业务目标。

但是，我多年来学到的是，如果您忠于这句话，并保持您的想法与提供世界一流的客户体验保持一致，那么您希望实现的其他目标通常会自然而然地发生。这的后端。

第 4 课 – 呼叫偏转通常会失败

让我们考虑一下我们在联络中心世界中经常听到的短语之一，也是我最讨厌的短语之一：“呼叫偏转”。

许多领导与我讨论过将呼叫从联络中心转移到自助服务的必要性。我们会召开会议讨论如何做到这一点，但由于核心目标是转移呼声，因此往往会失败。

如果您参加同一次会议，但您的目标集中在客户成果而不是业务成果上，那么您更有可能实现您设定的目标。

然而，随着我的战斗伤疤显现出来，我现在总是参加这些会议并试图成为客户冠军。如果您参加同一次会议，但您的目标集中在客户成果而不是业务成果上，那么您更有可能实现您设定的目标。

因此，如果您的目标是开发世界一流的聊天机器人来支持客户，而不是想要转移电话，那么您就可以实现您的目标，但它会让您诚实地了解实现目标所需要做的事情。

这就是为什么我对我的联络中心咨询之旅的下一章感到非常兴奋。能够与客户合作，帮助他们制定战略，以此为核心，以实现他们所需的结果，并帮助客户是我喜欢做的事情。14 年来仍然充满帮助他人的动力！

第五课 – 自我反省和谦逊的重要性

也许我在这个行业的职业生涯中学到的最大的教训就是自我反思的重要性。

在我职业生涯的早期阶段，我经常觉得我最了解并且会坦率地表达自己的想法。如果我觉得有什么不对劲，我会相当公开地挑战我的高层领导——“这个策略行不通”，“这不是正确的做法”，“我们应该这样做”。

这始终是出于希望为业务、我们的团队和我们的客户做到最好的想法。

尽管我认为挑战很重要，但理解以正确的方式并以正确的精神做到这一点是我一路走来学到的重要教训之一。

我记得当时在 1-2-1 会议上，我的一位经理与我谈论了看法以及这有多重要，并问我人们在想到我时会怎么想。

在我看来，我认为人们会认为我是一个有能力、关心团队成功并且充满热情的人。

第 6 课 – 乔哈里窗口

因此，我与我的直接下属、同事和经理进行了一项名为“乔哈里之窗”的练习，以了解我认为自己向世界发布的内容与其他人的看法。

很大程度上，结果正如我所希望的那样，并且我的风格中也展现出了积极的一面。

然而，我清楚地记得，当我的一位高级经理形容我“消极”时，我感到很惊讶。

起初，我很沮丧有人这么想我。当时与我的经理讨论了这个问题，他询问我为什么我认为这个人可能会有这种感觉。通过这个练习，我能够反思自己的行为以及人们如何看待我的行为。

现在，我有两个选择，接受他们的看法并认为他们是错误的，或者积极改变我正在做的事情来改变这种看法。

这确实让我对自己有了很多了解，从那时起，我就尽最大努力反思我的产出以及人们如何看待事物，并公开征求人们的反馈。

这使我能够成为更好的自己，并且更加谦虚。我总是试图随身携带并不断完善自己的东西。

谦虚常常被视为一种弱点（年轻时的我可能也有这种感觉）；然而，我现在持完全相反的观点。

接受我可能并不总是能找到答案，理解我可能不是房间里最聪明的人，当我做错事时举起双手并为此道歉，让我成为一个更强大的经理。

第七课——改变是不可避免的，所以拥抱它

我想谈的最后一课是变革管理的重要性。特别是在联络中心行业，似乎不断发生变化，主要是由数字化转型驱动的，因此作为领导者，您必须能够拥抱变化并随之发展。

我的工作生活经历了许多重大变化，无论是收购、裁员、实施新技术还是产品供应的变化。在当时看来，这些都确实令人望而生畏。

您的团队将不可避免地对这些变化感到紧张，因此会在这些时期将您视为领导者的力量和指导。

您的职责是帮助人们度过变革曲线，为他们提供清晰的沟通，帮助他们理解“原因”并倾听任何反馈。尽可能开放地对待这些时期，并理解，如前所述，每个人都会受到不同的影响。