作者介绍了可以采取的五个步骤，以确保您的代理倾听并理解每位客户。

1. 招募具有同理心和安心感的代理人

客户同理心的重要性是我们面试过程的一部分。我们可以向新人传授他们需要了解的有关我们业务的所有知识，但我们需要具有基本良好礼仪的人。

我们希望人们以期望别人对待他们的方式对待他人，因此，如果有人遇到问题，自然的反应应该是同情和安慰。这意味着当他们打电话时，客户知道他们已经倾听并理解了。

传达这一点的最佳方法是重复他们所说的话并提出问题。

2. 以身作则，尊重所有代理人

团队领导者和管理者对于正确行为在整个组织中扎根至关重要。如果您以尊重和同理心对待您的团队成员、同事和客户，这自然会成为您文化的一部分。

另一方面，如果您的主管对待团队态度恶劣，对客户冷漠、抱怨和发牢骚，那么您的呼叫处理代理不会给予客户应有的尊重和支持，也就不足为奇了。

3、代理商应能适应客户的个性化需求

通常，来电者希望被听到并希望告诉您一切，因此优秀的呼叫处理人员应该知道何时保持安静，让客户畅所欲言，然后努力解决问题。

其他人需要你带头提出所有问题，因此同理心的一个重要部分就是适应能力并衡量每个人想要什么。

4. 教授行为而不是机械短语

告诉客户您的理解至关重要，让他们放心您可以处理好此事也很重要。一旦你感觉到有人在照顾你并想要提供帮助，其他一切就显得容易多了。

我宁愿说有一些关键行为，而不是教授特定的短语。我们对团队的电话和电子邮件进行评分，以确保我们在对话初期向客户道歉并安抚客户。

然而，我们并没有具体说明团队应该如何做到这一点，因为它需要自然地完成，以便客户相信他们所听到的内容。

5.围绕核心品牌价值建立您的业务

我们有品牌价值，并在考虑政策或团队结构时参考这些价值。它们是一个简单的工具，可以让潜在的员工、新员工和访客清楚地了解我们认为重要的内容。

它们都是关于公平对待彼此（以及客户）、庆祝成功、从错误中吸取教训，然后放手不管。最重要的是，我们强调需要保持简单。

它们不是我们每天谈论的东西，它们只是我们在改变或引入新事物时所想到的东西。

当我接任经理时，很难重新培训或重新解决某些行为并使整个团队达到良好的标准。这意味着以一对一的方式与人打交道，并确保所有新员工的个人特质和品质都符合这一要求。

我们仍在努力实现这一目标，但我们在联络中心营造支持性和协作性文化方面取得了更大的进展。这有助于我们在客户保留和满意度方面取得成功。