作者特在此提供了在为客户旅程设计服务时需要记住的七条建议。

1.首先考虑这四个方面

设计服务时，重要的是要考虑：

我。客户需要什么：

被倾听 ——向客户表明您正在努力满足他们的需求。

为人所知——了解他们的历史以及与你的互动。

受到赞赏– 表明您重视每个客户的业务。

二. 服务必须提供什么

品质符合品牌承诺 ——真实、诚实、言出必行。

有用的信息——教育并为客户提供真正的知识和实用的解决方案。

适合客户– 针对某个角色或灵活地支持多个客户群。

三. 服务必须提供什么：

保持简单——减少客户的复杂性和困惑。

及时——尊重客户的时间并减少他们需要投入的精力。

掌握主动权——向客户表明您是来帮助他们的。

四. 客户想要的感受：

参与——为客户提供清晰易懂的信息。

授权  – 让客户能够跟踪服务，让他们感觉一切尽在掌握。

高兴——超越。

2. 不要过度依赖客户反馈——进行民族志研究

在改进服务时，第一步应该是了解当前正在提供的现有援助。这最好通过客户的眼睛来完成。

因此，公司经常安排客户焦点小组或沉浸式会议，以在客户旅程的每个接触点收集客户的声音。

然而，当安排这些会议时，客户有时会撒谎，甚至可能夸大他们故事的某些方面。或者客户可能只是简单地说他们认为主持人想听的话，而有些人可能很难提供清晰的见解，因为他们不确定个人喜好和动机。此外，焦点小组中的一些参与者占主导地位，而另一些参与者则较为保守，因此通常你实际上听不到每个人的声音，而且他们也容易受到群体思维的影响。

因此，最好开展更广泛的活动并进行民族志研究。这可能包括店内观察、客户访谈和日记评论。

3. 了解客户体验生态系统及其对其他部门的影响

每项服务都有两个方面，客户可以看到的部分和客户看不到的部分。

把它想象成一个剧院，你可以看到舞台前面的一切——演员、布景、服装。但舞台后面发生的事情——灯光、声音和场景变化，会影响你对表演的印象。嗯，提供出色的客户体验时并没有什么不同。

您需要让前台（销售人员、商店、网站）和后台（IT、人力资源、财务）共同努力，以满足客户的期望。这通常称为客户体验生态系统。

在对该生态系统的任何部分进行更改时，考虑这将对公司内其他部门产生的连锁反应至关重要。

例如，如果您设计一项旨在提供一日达服务的服务，则需要考虑物流和 IT 部门。这是因为为了确保能够提供这项服务，他们需要有一个跟踪系统和一种对某些发货进行优先排序的方法，这将需要对 IT 进行投资或升级旧的遗留系统。

此外，在这个例子中，还需要考虑对运营和财务的影响。

4. 创建符合客户承诺的服务

客户的期望不仅基于以前的经验，而且还源于营销和品牌活动，这些活动通常使客户做出承诺。

但如果这些营销活动没有放在客户旅程和已设计的服务的背景下看待，这些承诺可能无法兑现，导致客户不满意。

例如，Miele 洗碗机开展了一场著名的营销活动，其口号是：“设计可持续 20 年”。当他们的一款产品在任何方面没有达到这一标准时，就会引发大量投诉，并造成对该品牌的不信任。

因此，当服务、产品或渠道发生变化时，必须通知营销部门。这样组织就可以确信未来的产出和承诺反映了这种变化。

5. 创建角色时包含以下信息

不同的客户会有不同的需求，并会根据各种因素与公司互动时使用不同的接触点。建立角色的最佳方法是将人口统计和社会学信息与通过观察客户进行的民族志研究结合起来。

对于每个角色，包含以下信息会很有帮助：

· 年龄和地点

· 最喜欢的品牌

· 品牌开启和关闭

· 渠道偏好

· 设备和使用

· 行为（例如消费习惯）

大多数 B2B 和 B2C 组织都会有 4 到 8 种不同的角色类型。

在规划客户旅程时，重要的是要确定它是为哪个角色设计的，以确保它满足他们的功能旅程和情感期望。通过这样做，公司可以相应地修改和调整他们的服务，以提供更好的体验。

6. 衡量客户情绪

在收集客户的声音以找出服务可以改进的地方时，衡量客户情绪也很有用。这是因为现在已证明情感对客户忠诚度的影响比努力或成功更大。

如果您正在重组整个客户旅程，那么在每个客户接触点执行此操作非常有用，以查明哪些服务领域需要最大程度的改进。

要测量客户体验不同阶段的情绪水平，最好使用现有工具（例如语音或文本分析）运行情绪分析。或者，进行一项客户调查，询问“该服务让您感觉如何（从 1 到 10 分）”这一问题也可能很有用。产生净情感价值（NEV）。

7. 评估任何“加速器”和“阻碍器”

为了缩小公司理想提供的服务与实际提供的服务之间的差距，识别“加速器”和“阻碍器”非常重要。

“加速器”是企业为提供更好的客户体验以改善所提供的服务而采取的措施，而阻碍者是指企业采取的措施，阻碍提供良好体验的能力。

加速器的例子包括：改善沟通、将案例研究放在公司网站上或增加服务和交付选项的灵活性。

阻碍因素的例子可能包括：联系方式被隐藏在公司网站上、违背承诺或缺乏对客户历史的了解。

要了解这些“加速器”和“阻碍器”的效果，重要的是要衡量它们在任何给定指标分数中放置/删除之前和之后的情况。这些指标可能包括 NEV、客户努力分数 (CES)、净推荐值 (NPS) 或三者的任意组合。