我们的专家小组讨论了未来几年及以后我们可能会在联络中心指标方面看到的变化。

未来几年我们预计会看到哪些发展？

联络中心将放弃基于时间的指标

在接下来的几年里，我们有可能会看到计时指标（平均处理时间、服务水平）慢慢远离，转向更加以客户为中心的衡量标准，例如净推荐值 (NPS) 和客户满意度（CSAT）。

这标志着人们对什么是重要的、什么是可衡量的期望发生了转变。衡量满意度的挑战在于没有明确的定义来进行比较和基准测试。

NPS 不是满意度的衡量标准；相反，它是对可推荐性和惊喜的衡量（即客户会积极还是消极地谈论您，以及客户是否因为未达到或超出了他们的期望而感到惊讶）。

指标将超越“仅限语音”

如今，联络中心经理明白，增加与客户互动的新渠道对于其业务的成功至关重要。然而，建立一个成功的联络中心不仅仅是增加渠道选择。

在日益复杂的联络中心环境中，所有渠道都需要指标来推动最佳的客户旅程并做出关键的业务决策。

数字时代的客户不仅完全接受社交渠道以及聊天、视频和其他渠道，他们还希望有自助服务选项来自行执行简单的活动。在接下来的几年中，跟踪这些数字渠道的指标将成为全面客户视图的常态。

传统指标将扩展到不同语言

随着品牌专注于语言来推动客户体验 (CX) 和忠诚度，我们预计全语言支持将变得司空见惯。

当这种情况发生时，基于语言的指标将会随之而来。不一定是新的 KPI，但联络中心将跨语言扩展其现有指标。无论指标是 FCR、CSAT、NPS、AHT 还是其他质量分数，重要的是针对每种支持的语言进行测量。

客户努力得分（CES）将受到更多关注

根据我们的研究，吸引更多关注的一项措施是客户努力，四分之一的联络中心已经采用了这项措施。

根据《毫不费力的体验》一书，越来越多的研究表明，只要客户付出最少的努力，始终如一地满足客户的期望，就可以对客户忠诚度产生重大影响。

因此，从各方面来看，我们预计未来几年将更加关注这一措施，因为联络中心力求在管理成本的同时提高客户满意度。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章： 如何计算客户的努力

用于收集指标数据的调查数量将会减少

用于收集客户反馈的通话后调查长期以来一直是大多数联络中心的主要技术。然而，调查疲劳正在悄然袭来！

为了支持这一点，组织可能会开始寻找其他衡量陷入困境的客户的指标，包括重复联系，而无需通过调查回复收集数据。

或者，随着技术变得更便宜，公司将使用语音分析来收集传统指标的数据，而不是仅仅关注其他指标。这些数据还将提供所有呼叫的更准确信息，而不仅仅是客户选择回答调查的呼叫。

十年后我们可以期待看到哪些发展？

“交易满意度”和“旅程满意度”将成为关键指标

在接下来的十年中，联络中心将开始意识到，客户满意度需要针对与客户关系的各个部分进行不同类型的衡量。

因此，该指标将分为不同的区域，如下所示：

交易满意度——我们通常所说的 CSAT。这必须衡量企业在交易过程中满足客户即时需求的程度。

旅程满意度——我们称之为 JSat。JSat 不仅会衡量简单的交易，还会衡量客户为解决问题或挑战而采取的多渠道旅程的近期 (NTJSAT)；NTJSAT 是各个交易的 CSAT 的聚合。

长期 JSAT (LTJSAT) 是客户生命周期内特定产品/服务周期的 NTJSAT 的聚合（例如拥有 iPhone 7 的 LTJSAT）。

“终身忠诚度”将成为新指标

除了上面提到的旅程满意度指标之外，我们还将看到终身忠诚度 (LTL) 衡量标准，它是企业向客户提供的所有产品/服务的所有 LTJSAT 的聚合。

事实上，在接下来的十年里，我们可能会看到人们更加关注客户忠诚度，因为公司认识到，建立快乐、忠诚的客户对他们来说比追求新客户更有价值。因此，很有可能出现一个专门关注终身忠诚度的指标。