Ottorita 总经理 Orit Avital 讨论了管理联络中心经理对于提高绩效的重要性。

管理联络中心是一项复杂的任务，包含多种管理类型。除了顾问之外，您还需要监控团队领导、轮班主管、经理、培训师和知识经理等对整体绩效的影响。管理任务本身就要求你具备“经理管理”的技能。

此外，在许多联络中心，中级管理团队（无论是任务经理还是职能经理）很可能是从联络中心的其他部门晋升的，几乎没有其他管理经验。因此，管理管理者的任务并不简单。

我们如何更好地支持管理者？

为了更好地管理管理者，我们必须具备良好的指导和发展技能、授权、高水平的人际沟通等。

虽然你们中的一些人可能已经具备这些技能，但创建例程是一种很好的做法，使我们能够扩展这些技能并提高联络中心的绩效。

这些例程的目的还在于使您更轻松地完成经理管理的复杂任务，并且它们将为您提供实用的工具，以促进向您报告的管理团队的进步和发展。

强大的管理团队为强大的联络中心奠定了基础。因此，这里有五个例行程序将有助于更好地支持您的联络中心经理。

1.每日简报

不要一天都没有与所有管理团队会面。这些会议不应该是很长的会议，但每天开始时 15 分钟的时间范围是理想的。

在此期间，管理人员可以相互分享他们的任何一项计划的进展、计划的行程和最佳实践。这将使每个人都能及时了解联络中心的每个区域，并有助于营造社区氛围。

经理们可以相互分享他们的任何一项计划的进展、计划的行程和最佳实践。这将使每个人都能及时了解联络中心的每个区域，并有助于营造社区氛围。

每日简报还提供了一个绝佳的机会来实践管理者管理中最重要的管理原则之一——透明度。

与他们分享您的日程安排中的不规则问题以及尚未到达他们手中的紧迫问题。你们可以一起制定一个跨所有部门的计划，这将有助于消除这些棘手的问题。

2. 提出解决方案，而不仅仅是问题

每当您的管理团队中的任何一个人接近您时，您可能知道他们有一个问题或者他们想要描述一个需要解决方案的问题。嗯，不是每次，但大多数时候，对吧？

在管理者的管理中，你必须确保他们的独立性的发展——他们做出决策和不断看到大局的能力。

这种方法会巧妙地提醒他们，他们是管理团队的一部分，因此他们也有责任寻找解决方案。

为此，采取一种程序——对于每个问题，经理必须向你提供他们自己想到的一个或多个解决方案。即使解决方案不完整或完全不充分，也要倾听、回应并继续进行实际部分。这种方法会巧妙地提醒他们，他们是管理团队的一部分，因此他们也有责任寻找解决方案。

通过正确且一致地调整您的信息，您可能会发现您的经理在执行管理任务时变得更加独立和自信。这是一个重要且良好的结果。

3. 警惕微观管理

联络中心的经理通常倾向于通过将每项任务的一小部分分配给团队中的不同人员来分解任务。这意味着，除了作为执行部门之外，经理几乎没有思考或参与决策的空间。

有些任务确实必须以这种方式完成，这要求您深入研究最小的细节。然而，并非所有任务都是这样。

微观管理可能会让你的管理团队在他们的活动中失去真正的意义，阻碍他们的专业成长并阻碍他们领导技能的发展。

因此，当承担一项新任务并考虑委派该任务的部分内容时，请询问您的经理：“您需要控制哪些决策？”

要求管理者这样思考将有助于他们思考管理的实用性并结合他们以前的经验。这需要管理者的勇气。然而，加强管理团队的收益却要高得多。

4. 反馈是必须的

您在联络中心实施了一种利用客户和顾问反馈的好方法。然而，许多联络中心经理忘记了向他们报告的管理团队也需要反馈和指导。

管理人员所需的两项最重要的技能是指导和培训技能。

你想成为一名优秀的管理者的管理者吗？确保您有一个反馈例行程序（定期和随时）并用这些信息指导经理，同时提供积极的强调以及改进点。

查看简报的方式、他们与员工的对话、绩效水平发生变化的领域等，以提供反馈。

查看简报的方式、他们与员工的对话、绩效水平发生变化的领域等，以提供反馈。

真正的辅导和有效的经理发展要求您定期提供促销反馈 - 让这成为您的日常工作。

5、定期召开经理会议

我们经常会遇到这样的说法：“我一直看到他们，他们随时都可以和我们说话——我们不需要开会”或者“我们一直在一起，还有什么可谈的呢？” 听起来很熟悉？

无论是或否，重要的是要强调——定期经理会议的主要目的之一（不会被例行取消或遗忘的会议）是让所有管理团队将注意力集中在议程上的主要问题上。

定期经理会议（不会被例行取消或遗忘的会议）的主要目的之一是让所有管理团队集中讨论议程上的主要问题。

在管理联络中心的日常喧嚣中，我们都认为我们知道什么是必要的，以及我们用于对话和分享的时间是多么少。然而，为此留出时间可以让你深入了解经理的情况，提供支持工具和实用的解决方案，并提醒他们，他们并不孤单。他们是团队的一部分，每个人都有相同的目标。

总之

重要的是要明白，经理管理本身就是一项任务，需要您发展自己的技能。

每当我们谈论技能发展时，创建例程就不会太远，因为它们是帮助我们不断改进的机制。

因此，鼓励基于解决方案的思维，防止微观管理并鼓励对话和共享，因为这些都将帮助管理者独立思考并进一步提高联络中心的整体绩效。

你还能做什么？读一本管理问题的书，听一次讲座，找到提高管理者管理实践能力的方法，深入学习问题，你可能会发现，效果就在不远的将来。