还记得在幼儿园时，您期待周五的“展示和讲述”活动，这样您就有机会与全班同学交谈并向他们展示您最珍贵的物品之一吗？

能够“展示”你很酷的新玩具或宠物狗在当时和今天仍然如此。

不幸的是，到目前为止，联络中心只能参与信息交换的“告知”部分。现在，随着 3G 手机的进步，有机会将“表演”重新纳入其中。

虽然基于视频的联络中心可能看起来很未来，但许多组织目前正在试验该技术。

视频联络中心的优势

公司之所以被视频所吸引，是因为它为客户和联络中心运营提供了以下好处：

· 自助服务的新机遇：新的交互式语音和视频响应 (IVVR) 解决方案为菜单演示提供了可视化、类似 Web 的用户界面，从而实现更快的导航和更丰富的服务。

· 更有效的技术和安装支持：我们都听过这样一句话：“一图胜千言”。提供常见技术问题的视频剪辑将显着减少通话时间。呼叫者可以根据需要重播视频，以查看接下来会发生什么以及他们可能错过了哪些步骤（如果有）。在许多情况下，这可以消除向昂贵的专家打电话并减少现场访问的需要。

· 增强的追加销售/交叉销售机会：许多组织尝试使用其 IVR 解决方案向现有客户销售其他产品。然而，当客户在获得所需信息之前被迫聆听冗长的报价时，常常会感到陷入困境并极度恼火。这可能会导致响应率降低和负面的客户体验。将屏幕的一部分用于优惠和促销的视频通话可能会更受欢迎。

· 新的品牌和广告机会：视频可以实现创新的解决方案，例如向等待的呼叫者播放有针对性的广告以及在视频菜单中使用头像来进一步强化企业品牌。

· 提高代理在复杂销售中的效率：视频也是代理可以用来更好地协助客户并加快购买决策的有效工具。一旦来电者解释了他们的需求，代理就可以提供最适合他们需求的三到四种产品的视频剪辑。然后，呼叫者将能够快速比较每种产品的功能集和价格，以便快速做出决定。该解决方案非常适合帮助客户更好地了解大件电子产品和专业运动器材的细微差别，使财务顾问能够轻松展示他们最新的投资机会，使房地产经纪人能够仅推销最符合买家要求的房产，并支持旅行代理显示酒店详细信息以协助预订。

3G手机视频通话

从技术上讲，基于视频的联络中心服务并不遥远。然而，如今大多数部署的 3G 视频通话解决方案都具有某种形式的娱乐价值，例如移动电视、视频点播以及体育、新闻或天气的语音门户。与其他新兴技术一样，移动视频将首先在消费者中普及，然后进入商业世界。娱乐解决方案使人们更加熟悉该技术，最终将创造对商业应用程序的需求。

商业应用程序的设计需要提供巨大的价值或娱乐元素。不幸的是，消费者拨打视频电话的费用比传统语音电话的费用更高。

如果没有感知价值，那么让客户按下“视频通话”按钮而不是传统的“拨打电话”选项将会很困难。例如，技术支持小组可以为客户提供视频剪辑来演示如何解决特定问题。或者，剧院可以允许客户观看电影预告片，作为自助购票解决方案的一部分。今天提供更具吸引力和有用的客户体验肯定会在未来的忠诚度中得到回报。

将视频添加到您的联络中心可能并不像您想象的那么困难。首先，您需要建立并推广基于 3G 视频服务的新号码。需要视频网关将呼叫从 3G 转换为 VoIP。这使得该公司能够利用其现有的联络中心基础设施。然后，联络中心必须确保其 IVR 平台支持视频。他们还需要设置内容服务器来存储视频文件。

在设计基于视频的解决方案时，将用户界面设计与应用程序逻辑分开非常重要。这使您能够通过许多不同的通信渠道（标准语音呼叫、视频增强呼叫、网络自助服务等）提供相同的服务。采用这种方法将使您更加敏捷，并且能够随着移动电话增强功能的开发而快速引入新服务。

将来，随着人们越来越习惯在 Skype 通话中使用网络摄像头，我们可能还会看到更多视频的使用。

我不了解你，但当我还是个孩子的时候，我整整一周都期待着“展示和讲述”。我已经期待着通过更丰富的界面提供信息和沟通，甚至同时娱乐我们的客户服务体验。