随着组织面临越来越多的监管机构罚款，我们如何确保我们的联络中心保持合规？

凯伦·琼斯 (Karen Jones) 认为，随叫随到的语音分析有助于提高质量保证。

由于严重经济处罚的风险不断增加，实现一致的合规性已成为大多数受监管组织的首要议程。

新的实时待命语音分析技术可以帮助联络中心最大限度地降低风险，同时提高运营效率并提高质量保证。

对于销售金融、保险、移动电话合同、公用事业合同甚至负责追收债务（仅举几例）的联络中心，在通过电话与客户交谈时必须说出某些关键声明。

忽略询问诸如“这是一份为期五年的合同，你愿意继续吗？”之类的关键问题。可以使合同无效。它还可能使该组织面临金融服务协会 (FSA) 等行业机构以及最近媒体 Ofgem 等行业机构的违规处罚，该机构已对多家“六大”能源公司处以数百万英镑的罚款供应商。

举例来说，一家手机零售商因在一般保险电话销售后未公平对待客户而被罚款 245,000 英镑。他们没有通过电话告诉客户所购买的移动保单的功能和好处、持续时间以及“冷静期”的持续时间等信息，而是计划在通话后发送一份书面文件。然而，超过 100,000 名客户从未收到该文件，因此被处以罚款。更重要的是，由于FSA没有及时获悉系统出现故障，因此罚款尤为严厉。

该组织经历了许多呼叫中心都面临的困境。他们可以选择培训电话销售代理记住在通话期间提供和获取重要信息，或者选择在通话后发送书面文档。后一种策略显然失败了。

人为错误或系统错误：两者都可以避免，但历史证明，防止人为错误更困难。有多少高级经理曾经历过这样的时刻：一次或一系列电话处理不当导致公关特别糟糕或直接收入损失？

目前使用的第一代语音分析解决方案旨在通过分析数小时的录音来查明不合规的呼叫和代理，但不幸的是，这并不是在损害已经造成之前。然后需要给客户回电以纠正这种情况，这会降低首次呼叫解决率并增加客户的满意度和呼叫处理时间。

许多第一代语音分析供应商已经转向提供多渠道分析（包括电子邮件、短信、推文等的数据分析）。

不过，新一代语音分析可以在对话发生时对其进行分析。实时、随叫随到的语音分析对每个座席发生的呼叫进行监控和分析。

这允许交互式桌面提示在呼叫进行时赞扬或纠正每个座席。现在，不仅出于合规目的而对通话进行录音，而且每个通话都会自动监控和分析，以便立即向客服人员和主管突出显示不合规情况，从而能够在通话结束之前解决问题。