质量因素

外拨呼叫的质量参数

在受监管的行业中，联络中心有责任遵守行业监管机构定义的最佳实践；否则将导致巨额罚款或被迫暂停活动。然而，无论您是否受到监管，服务质量都是提高运营效率、业务效益和客户满意度的最重要因素之一。

任何客户交易都需要最高水平的质量，无论是语音交互还是后台交易，我们都意识到由于服务质量差而失去客户的风险。从业务目标来看，在与客户互动或尝试向潜在客户销售产品或服务时要小心谨慎，这一点很重要。确保合规性以及遵守商定的运营标准所需的监控、审计、分析和报告资源对于您的运营至关重要。有效的质量管理带来的流程的持续改进也是当今呼叫环境中的首要关注点。

公平对待客户

由于 TCF（公平对待客户）在联络中心交付中发挥着重要作用，因此确保正确的质量参数是整体联络策略的关键，无论是呼入还是呼出。

企业需要关注的质量参数应包括：

· 软技能

· 特定于计划的技能

· 产品知识过程

· 计划合规性

在监控此类质量参数时，可以在通话后或实时通话期间进行交付，重点分析上述内容并绘制出趋势和改进机会，例如：

· 与后期培训和脚本交付的偏差可以识别后期改进活动

· 特定于代理的偏差趋势

· 确定有效呼叫传递的最佳实践（可以是呼入或呼出）

· 数据准确性

· 产品和流程合规性

质量监控

质量监控有助于联络中心提高其提供的服务的一致性，并实现持续、滚动的改进。改进的服务可以提高客户满意度，并最终有助于留住长期盈利的客户。对于座席来说，质量参数可以提供有效且真实的绩效反馈，基于数据的评估可用于推动培训和直接辅导，以提高绩效。

它还可以为您的外拨活动提供有价值的反馈：客户是否愿意接听您的电话？提出了哪些反对意见？您是否已为该活动确定了合适的客户？有效的质量管理不仅仅是管理代理绩效；它可以帮助您将客户体验置于营销活动的核心，从而产生更好的效果。