什么是联络中心质量保证？

质量保证 (QA) 是确保产品和服务符合内部商定标准的业务流程。

在联络中心，质量检查通常指监控座席与客户的互动，确保遵循流程并寻求改进。

辅导和通话监控

工作人员应熟悉评判他们的标准。一种流行的辅导方法是邀请座席选择培训课程的电话，然后帮助他们根据标准评分表对自己进行评分。这使得整个过程变得清晰，并展示了评分的重点。它还可以让教练深入了解代理人对自己表现水平的理解。

应鼓励代理商将评分视为学习的机会，同时也庆祝他们在“保持和调整”系统中取得的成就。保留和调整涉及挑选出相同数量的呼叫的积极和消极方面。这样做的好处除了具有激励作用外，还可以指导员工应该保持哪些行为。

一些中心允许代理人随时向教练发送电话以获取反馈，而该电话不会影响他们的整体质量得分。这对于质量检查非常有用，因为它鼓励自我监控和开放的文化。

教练和经理还可以通过监听现场通话、做笔记并随后向经纪人提出评论来进行“体温检查”。这种做法的成功通常取决于代理人的气质，因为有些人可能会觉得这令人反感或具有侵扰性。

辅导课程也可以与更有经验的座席一起进行通话——看到良好实践的实际应用可能比解释它们更有用。

宏观层面的质量保证

监控通话质量是一项劳动密集型任务。大量的互动必须受到监督，通常由相对较小的教练和经理团队来监督。

接触量太大，无法检查每一个，因此质量检查依赖于审查代表性样本。

在许多情况下，这是通过检查每个代理的随机调用来实现的，假设它们会对代理的性能有一个公平的了解。然而，由于质量检查主要关注一致性，教练可能会发现研究“异常值”呼叫更有用。

离群值呼叫是那些与企业期望最远的呼叫。这些呼叫可能是非常长的、反复搁置或转接的呼叫，或者是由客户在短时间内进行多次交互的呼叫。同样，可以结合语音分析来识别包含积极和消极触发短语的呼叫。

为了判断互动，教练需要明确的业务期望指南。这些指南通常基于业务和客户需求的结合，考虑沟通的清晰度和需要进一步联系的可能性。

应根据客户反馈和客户满意度和净推荐值等指标定期重新审视质量检查的基础。互动后调查是获取最新客户认知“脉搏”的有用工具。