下一代消费者喜欢和朋友甚至家人发短信，而不是打电话给他们，这已经不是什么秘密了。在Fonolo，我们一直担心过度阅读渠道偏好数据和队列研究，但不可否认，短信正在成为客户服务互动中更重要的一部分。事实上，到2020年，大约5000万消费者将选择接收商业短信。根据CTIA的数据，仅2017年就有1.5万亿条短信发送。

虽然消费者对消费者的短信已经无处不在，但在B2C和B2B交互中，包括在客户服务中，这种媒体正在迅速普及。企业正在获得双关语的信息，并开始通过这一渠道吸引和服务客户。尽管手机短信很受欢迎，但它仍然是一个相对较新的领域，人们对其成功的注意事项才刚刚开始出现。

为了帮助您将任何短信失误限制在一定范围内，我们将这五个客户服务信息应做和不应做的事情放在一起。

确实发送更新和通知

短信最突出的应用之一是能够发送更新和通知。为最常见的技术支持问题提供自动回复只是将SMS用于客户服务的一个应用程序。此外，SMS还可用于通知支持人员新的请求，并反过来通知客户其查询的状态。这些更新和通知不仅可以用于响应客户服务查询，还可以提前通知客户航班延误或预计的交付时间。

确实是“品牌上”的

短信是一个很好的渠道来巩固你的品牌：匹配你内容的语调和语言，以及你对品牌个性的反应速度。例如，针对千禧一代和Z一代的零售品牌可能会使用一种更为非正式的带有表情符号的语言，与针对老年群体的健康保险品牌相比，它的信息传递节奏更快。

请勿打扰这一条应该不言而喻，但并不是所有的客户服务主管都知道建立一个干净的、选择加入的SMS数据库的正确方法。12.你知道吗，给没有选择加入的人发短信不仅令人讨厌，而且是违法的？除了确保你的客户已经选择加入，还要确保你在晚上9点之后或上午11点之前没有发送短信，这意味着你需要在选择加入时收集偏好，比如时区和城市代码。

通过短信调查客户绝大多数客户永远不会抱怨，如果他们有过不好的体验，你将失去他们的业务，也永远不知道为什么。事实证明，短信是了解客户真实意见的理想方式。通过进行短信调查和后续调查，你将为他们提供一个中立的平台，他们更有可能告诉你他们对你的服务有多满意。

不要筒仓交互客户或代理最不希望看到的是另一个断开连接的筒仓。如果客户决定通过社交媒体接听电话或信息，代理应该能够360度查看任何互动。此外，主动式消息通知需要与“反应式”客户服务消息统一到同一基础设施中。再次，寻找一家提供统一的全渠道消息和客户参与平台的解决方案提供商。

一些精通潮流的企业已经开始将短信作为客户沟通的一个不可或缺的渠道，随着这一运动的继续，越来越多的客户将开始期待组织能够使用他们最常用的渠道。虽然语音对话仍然至关重要，但短信作为企业对个人（又称应用对个人）的接入渠道的重要性只是在不断增强。