冒着自吹自擂的风险，我们多年来一直在反复强调准备应对通话高峰的必要性。

无论你作为一名呼叫中心经理做什么，总会有一些事情是你没有准备好的。这可能是一个反常的天气事件。或者，这可能是一场席卷全球的大流行，导致世界上一半的人口被隔离。

现在，危机就要降临到你身上了，下面是你现在可以做的九件事来处理呼叫中心的呼叫高峰。

如何在危机中管理通话高峰1。让其他员工帮助处理呼叫危机中处理呼叫高峰的最快、最简单的方法之一是召集骑兵。根据危机对你业务的影响，你可能会让一些员工双倍工作，而另一些员工则无所事事。

您的大多数员工——尤其是您的销售团队——可能非常有能力通过最少的培训来处理客户电话，所以请他们帮忙。面临休假或更糟情况的员工可能也乐于提供帮助。

5管理呼叫中心中代理短缺的创新方法如果你担心通话质量，你可以随时将其设置为“真正的IVR”，在客户被转接到正确的人时，为他们提供一些人际联系；这也是一个很好的机会，可以让你的代理人减少一些工作，他们可以处理更复杂的查询。

2。保持代理士气高昂在这场客户电话海啸中，你的生存在很大程度上取决于你的代理。尽你所能让他们开心。这不仅仅是一种经济奖励。让员工保持高昂士气的很大一部分是创造社交机会，而这是我们离开办公室时失去的；“喷泉流言”。

这里有一些其他方法可以让你的代理人在客户电话的冲击中保持高昂的士气：

向他们的家发送披萨/零食/饮料奖励假期（用于危机后）在线瑜伽或健身课程，随着时间的推移不断增加（是的，钱仍然有用！）用办公设备帮助他们——请一位冥想老师、呼吸工作课程或冥想应用程序——安排每天的咖啡和零食休息时间，聊聊非工作时间——尝试一些游戏，比如“Jackbox”或“Houseparty”来代替你正常的周末庆祝活动，其中一些可能看起来很愚蠢，但你可能会发现在奇怪的时候，人们更喜欢有形的利益，而不是金钱所能提供的利益；也许是卫生纸吧。

3。找出导致峰值的原因并修复它这一点可能看起来很明显，但呼叫激增的原因并不总是像你想的那样明确。当然，大流行导致了相当新颖的情况，但也必须有新的方法来处理这些问题。让员工保持高昂的士气，在很大程度上是为了重新创造我们离开办公室时失去的社交机会；“喷泉流言”#custserv#remoteworking#management远程点击推特从一开始最简单的方法就是倾听客户的意见。他们打电话是为了什么？什么问题不断出现，你如何从根本上解决这些问题，以防止这些电话的到来？

在任何时候都可能导致呼叫激增的另一个常见错误是错误的消息传递。如果你给客户提供了一个号码，他们就会打电话给你。如果你告诉他们不要打电话，他们也可能会打。

查看可以在哪些方面改进您的消息传递，以减少不必要的客户呼叫。如果一个糟糕的网页不能有效地回答问题，它可以很快被重写，从而大大减少来电者。

4。任何一位称职的呼叫中心经理可能已经调整了他们的IVR，以减轻来电的冲击。这可能意味着在来电者等待时播放常见问题解答，或者简单地要求他们稍后再打电话，如果他们的询问与特定问题无关c紧急问题。

6远程呼叫中心团队的最佳应用和技术您还可以使用IVR将呼叫转接到其他频道。社交媒体、网站上的实时聊天或电子邮件地址都是不错的选择。最重要的是为你的来电者提供一个选择。不是所有的人都会接受，但每一点都有助于减轻你的代理人的压力。

5。改善你的自助服务选项，正如我们在第3条小贴士中提到的，有时糟糕的自助服务选项或解释页面是电话尖峰背后的原因。

如果你发布的信息本应能缓解客户的担忧，缓解客户支持的压力，但你仍在经历高通话量——请重新评估该页面。

您甚至可能会发现，您可以实现一个基本的聊天机器人来帮助进行简单的查询。记住，你的客户不想打那么多电话。为他们提供易于理解的解决问题的方法，他们不会联系你。

6。开放更长时间的这是一个非常容易实现的技巧，至少在纸面上是这样。但这是可能的，如果管理得当，你就不必整夜营业。在当前的危机中，一些呼叫中心将一天的工作时间延长到18小时，分为6小时轮班，以减轻对代理的影响。

7件伟大的呼叫中心经理每天都要做的事情

你真的需要向你的团队推销这个故事，让他们参与进来，你甚至可能需要雇佣一些临时工——现在有很多学生没有课或考试——让他们完成一门强化课程，以便他们能够处理简单的查询。

7。减少不必要的任务或流程减轻电话线压力的一个简单方法是，在通话后暂时减少不必要的任务。您的代理人的通话后工作可能有一些方面对业务的运营并不重要——这些工作可以暂停或推迟，直到通话量减少。

另一种方法是尽可能地移交简单的任务。使用人工智能或其他临时支持代理来收集基本信息或处理通话后的工作，可以为更合格的代理腾出一些时间来帮助客户。

8。外包给BPO并不是每个企业都能在危机期间雇佣临时员工。但这并不意味着你不能得到专业的帮助来处理大量的客户电话。有很多BPO公司很乐意减轻您团队的一些压力。

9。投资回拨软件在游戏中安装新技术来处理通话高峰似乎为时已晚，但事实并非如此。如今，许多基于云的平台都有一个本机回拨功能，尽管我们不能谈论它们的可靠性。在这场客户电话海啸中，你的生存在很大程度上取决于你的代理人。尽你所能让他们开心#custserv#remoteworking#remotecctr#virtualcctr点击推文，如果您需要保证工作的东西，请设置超级快速，并完全根据您现有的技术定制，联系我们这里的一位回拨专家。

有一个学派认为，回拨并不是对呼叫高峰的回答，因为代理应答和客户连接之间有几秒钟的延迟。

，但当你考虑你节省的时间，因为客户不抱怨被搁置，它几乎没有比较。不管发生什么危机，他们都会抱怨被搁置。他们总是这样。