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你知道电影中的那个时刻，发生了意想不到的情感时刻，观众喜极而泣。这一幕牵动着你的心弦。为什么，因为所有的东西都是在生产过程中结合在一起的。表演、导演、写作…。通过大量的协调和指导，一切都达到了高潮。不，导演不仅仅告诉演员，“走出去，让他们哭。客户满意度也是如此。我们指导的是行为，而不是结果。演员的行为导致了哭泣（或大笑或跳出座位的恐惧）.导演指导行为。在呼叫中心，主管扮演主任的角色，客户服务代表扮演角色。满意度通过CSAT分数和其他质量指标来衡量，这些指标是情绪反应。因此，我们的教练/主管寻求在我们的CSR中表现出最佳行为。他们不只是对一个代表说：“今天获得五个很棒的CSAT分数”，这就像一个导演大喊“让他们哭！！”。相反，优秀的主管会把时间花在沟通技巧上。比如，很好的倾听技巧，比如“通过重复关键词来确认客户的要求”。他们指导正确的礼仪，用“请”和“谢谢”来保持专业，少用“嗯”和“是的”。呼叫中心主管通常会根据结果（结果）管理数字和奖励。通过这样做，他们只是在掌声后指挥这出戏。卓越的呼叫中心管理专注于前瞻性的行动和指导，以实现卓越的对话、准确阅读客户需求和快速清晰的批判性思维。然后你会得到很好的结果。这是让他们哭的方式（以一种好的方式）。