问：如何确定外包客户服务是否适合我的公司？

答：首先，您必须确定客户服务是否是客户选择公司品牌的重要因素。例如，如果您的品牌超出了产品功能和优势-如果它已成为客户生活方式或做事方式的一部分-那么客户服务本身就必须超越基本原则。客户服务已成为您品牌承诺的一部分。

问：当我的品牌对客户的需求和价值观具有相同的认同度时，对客户服务有何影响？

答：像您这样的品牌不再仅仅是商品，而是个性。就像与朋友一样，品牌个性也具有自己的风格，独特性和个性。当朋友打来电话时，您要考虑到他们对您的兴趣以及与他们的关系。在客户服务范围内应该发生相同的事情。

问：如何在繁忙的业务环境（如客户服务）中做到这一点？

答：您采用行销方式来照顾客户，而不是运营方式。建立客户关怀的标准应该是在客户的思想和心中使您的品牌高于其他品牌的相同品质。

问：因此，客户服务的标准应该是那些能反映我的品牌品质的标准。

答：是的。如果您的品牌以款式和优雅着称并受到重视，那么客户服务应时尚而优雅。如果您以友善和乐于助人而闻名，那么您的客户服务应反映出这些价值观。如果您的品牌在技术方面享有盛誉，那么客户服务应展现出这些特征。

问：您所说的暗示客户能够完全识别的每个品牌都像香水一样–并不是装在瓶子中会发生什么，而是发布时会发生什么才是重要的。

答：每个品牌（从肥皂到汤）都会被客户吸收到他们的生活方式中，都是香水。品牌渗透到与客户的关系中。在这样的关系中期望很高，因此任何使期望失望的事物在整个关系中也会产生负面的共鸣。

问：我如何对客户服务寄予如此高的期望？它必须比不那么雄心勃勃的服务成本更高。

答：在这种情况下，糟糕的客户服务成本更高。它需要资金，对品牌承诺的持续交付以及与客户建立个人关系的时间。与冷漠的品牌代表只需一次糟糕的经历即可破坏这种关系。

问：那么我怎么可能将这种责任委托给外部供应商？

答：首先，您必须寻找真正的合作伙伴关系而不是供应商。您与外包客户服务合作伙伴之间的关系必须在客户与您的品牌建立的基础上建立。

问：我该如何实现？我们的供应商是根据财务，技术和运营标准通过严格的RFP流程选择的。

答：这些标准显然很重要，但还不够；它们是筛选器，可用来确定一小部分潜在合作伙伴-可以这么说，这是进入游戏的赌注。然后，应使用与品牌相关的标准从RFP建立的候选清单中选择更完美的合作伙伴。

问：但是我如何量化品牌的热情和情感等标准。

答：您采用的方法与使品牌在客户的生活中必不可少的方法相同。您会将外包的客户服务合作伙伴带入品牌本身。

问：这意味着我对选择的伙伴需要非常小心。

答：应该仅根据潜在的长期关系来考虑该合作伙伴。从代理商招募，甄选，品牌定位，培训，管理理念（甚至客户服务工作环境的上下文）在内的所有内容，都必须牢记完整的品牌标识来开发和维护。从客户的角度来看，与您或您的外包代表打交道应该没有什么区别。

问：所有这些改变了我最初的问题，即是将客户服务外包还是将其保留在内部，以决定如何在提供客户服务的任何地方建立并提供正确的标准。

答：如果您在每次客户互动中都继续使用它们，那么建立在客户心中的品牌的相同标准将使您始终如一。就这么简单。