客户发怒后，我们应该怎么做什么？

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2021-04-07 浏览量：385

1. 可以用一些封闭性的问题，只让对方回答“是”或者“不是”

“您是说您的话费被多扣了，是吗？”最简单的回应，往往能让对方彻底地表达出自己真实的想法。

“您已经查过话费明细了，是吗？”鼓励对方重复自己的重要信息，进而让他感觉到自己受到了重视。

2. 当对方表述不清晰的时候，也可以使用一些开放式的问句

比如“您能不能详细说一下...？”来鼓励对方说。

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甜心术：给客户送颗糖

面对客户的诉求与抱怨，客服代表不仅要听懂客户所表达的意思，更重要的是需要听见客户想说的潜台词。

善于从客户的言语中分析出潜台词，才能击中矛盾核心

听懂客户所说的，解决业务难题，是抽丝剥茧、雪中送炭。听见客户想说的，关注客户潜在需求，是柳暗花明、锦上添花。一旦做到这两点，就像找到了客户熊熊怒火中的起火源，再对症下药使用“甜心术”，让客户立马“透心凉，心飞扬”。

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精心术：给自己定心丸

情绪是可以传递和感染的，无论是开心的情绪还是低落的情绪，若客服代表自身的情绪起伏不定，在处理投诉上无疑雪上加霜。控制自身情绪，需要多管齐下。

客服代表起伏不定的情绪会让投诉处理雪上加霜

1. 做好充分的思想准备

这样能够保证在面临投诉处理时，能够保持从容而淡定的状态。

2. 善用呼吸法和注意力转移法来控制情绪

呼吸法是当情绪已经濒临爆发的临界点，但却无法马上挂机时，适当的按下静音键，然后闭上眼睛双手握拳，深吸一口气憋住，倒数3秒后，再慢慢呼气并轻轻放开拳头，这样反复几次。

注意力转移法是在面临客户高压式的发问时，可以考虑适当降低话机音量，让自己的注意力转移到认真倾听客户发问中的关键字，然后针对关键点，对客户展开封闭式提问，迅速转移客户注意力，快速与客户拉近距离。

3. 构建及时有效的外部补救渠道

如班组长现场巡逻发现客服代表情绪不佳时，可以给予一个温暖的拥抱，让客服感受到不是在孤军奋战。

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