(1)客服不能及时解决客户问题

 

在以往的客服在线工作经验中，许多客户在寻找客服人员时，拨通电话后得到的是类似于“请留言”的一条录音，伴随着一段令人崩溃的循环播放的音乐…，有时客户有很多事情着急处理，但又需要找到客服人员寻求帮助，手中的电话一直在“嘟嘟”的响，但始终没有获得企业客服人员的帮助;当客户与客服反馈问题时，客服人员给出的答复是：“我会与我们的同事确认问题，得出最后的结论反馈给您”，客户都不知道什么时候能解决问题。

 

 

(2)客服服务态度差

 

当客户有“能不能再打个折?别的家都打折，你们怎么不打?”“你们能有什么赠品啊?把某某产品赠给我吧?多买些产品能不能给我点优惠?抹个零好吗?”这类问题时，客服通常都会犯这样的错误，“一分钱一分货我们品牌从不打折!(语气太生硬，没有回旋的余地)”“对不起这是我们公司的规定(将责任推卸给公司)”“我们的质量好，所以不打折啊(理由牵强，难以令顾客信服)”。其结果就是让原本有购买倾向的客户直接生气不买了，影响店铺的订单成交率和转化率。

 

 

(3)客服人员专业性不够

 

当客户有“你们的产品是真的吗?我收到的产品包装怎么和以前不一样?我这次买的产品，味道、颜色怎么和以前不一样?”或是“所售化妆品性能和使用方法方面”问题时，很多新上任的客服人员或是不熟悉产品的客服人员就会支支吾吾，讲不出个所以然来，其结果就是让客户对店铺的专业性有了误会，对店铺的感观变差，有很大的可能不会购买店铺产品，影响店铺的订单成交率和转化率。