为什么越来越多的企业或电子商务平台选择客服外包服务呢?我们主要从以下几点分析下:
1、淡旺季对客服需求量不同
在618、双十一、双十二、年终等活动期间,客服咨询和订单数量可能是通常一个月的三到四倍,短期的客服需求激增。但短期招聘难,培训和成本也高。如果自建的大型客服团队此时满足活动需求是不现实的,这时候客服外包是最好的选择。
2、客服的薪酬问题
从薪酬福利分析,以一线城市为例,客服的平均薪酬在4000-8000元左右,有的甚至超过8000元。二线城市客服的平均工资也在3000~5000之间。总的来说是一笔不小的开销。如果是经营的产品淡季时间长,就更不划算了。
3、人员培训周期问题
新招聘的客服人员仓促上岗,没有经过专业培训,缺乏一定的经验,容易导致订单转化率低,影响最终的销售业绩。当客服本身产生的价值低于应支付的工资时,可以说是企业的亏损交易,新员工需要1-3个月的稳定期。只有经过试用期,它才会趋于稳定。
4、客服人员流失率问题
此外,招聘新员工进行筛选和面试需要一定的时间,等到有需求的时候已经太晚了。由于客服工作的高耐心和低兴趣,岗位职业规划等,一直存在高流失率问题。而客服外包的公司,不需要商家去考虑客服管理、流动性等问题。
5、小型商家体系限制
很多小淘宝商家为了响应临时的营销节点而随机分配客服人员,导致服务质量低下,转化率很低。由于团队规模小,无法再建立标准化的体系和流程,容易导致缺乏监督和服务质量参差不齐,影响销售业绩。
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