做好网店客服必备什么素质要求？

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2019-09-29 浏览量：292

　　一、要深入了解顾客需求

　　网店客服如果与顾客沟通的第一时间，就能清楚的了解到顾客的需求，并可以把握顾客的需求动向，那么可以相信这笔订单成交的概率是非常大的。

　　二、要做好顾客类型分析及应对措施

　　我们是否有将不同顾客性格特质进行顾客类型划分，并采用针对性的应对方法，比如：

　　对于“老好人”类型顾客，必须语态友好，温和，并适当给出购买建议，不要强行推销。

　　对于“分析狂”类型顾客，必须提供给顾客足够全面的产品资料，并给予专业的的解答，以对产品的熟悉程度致胜。

　　对于“果断王”类型顾客，要简明扼要，认同对方，不用讲解的太多，顾客通常会迅速下单。

　　三、促单流程要熟练运用

　　客服对于销售促单流程要有一个深入的认识，通常的促单流程是：建立顾客信任-->了解顾客需求-->产品详情介绍-->排忧解难-->催单-->促成成交+关联销售-->送客+致谢;这个流程是针对首次购买的顾客而言，对于老顾客营销要能够灵活运用，在应用过程中，对于每个环节一定要区分明确，并作出有针对性的解答。

　　四、客服服务的禁忌不可不知

　　对于网店线上的客服而言，服务过程中有很多禁忌点是要注意的，因为网店客服不同于传统的线下客服，文字和语言相比更生硬更直白，有些文字，一发送给顾客，就会影响顾客情绪，使商品成交受阻。“不知道、不晓得，你自己看，你到底买不买，这里有便宜的要不要，你怎么连这个都不懂”等等这类的话语一定不要使用，另外“哦”“嗯”“好”类的回复最好不要使用。

　　五、售后处理规则需要熟练使用

　　做网店线上平台，天猫也好，京东也罢，对于售后处理规则的操作要熟知，例如，怎样处理退款，怎样对维权纠纷订单进行处理，怎样灵活沟通解决异常服务情况等等。

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