面对客户投诉我们怎么做？

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2019-09-05 浏览量：341

一、了解客户投诉的目的

很多客服在接到“客户投诉电话”，都想着怎么解决，而不是问清楚是什么原因导致的：

如，某营业厅服务热线，可能客户投诉说：“在你们办理的宽带业务，信号一直不好，赶紧给我退款！”

而这个时候，客户服务人员可能会问：“你是什么时候办理的？”或者“刚办理好的时候就是是这样吗？”等等。

ps：作为专业的客服人员，提这些问题的目的：一方面是为了了解更多的资讯；另一方面就是慢慢让客户冷静下来。

可能有的时候，客户不愿意回答或者懒得回答。直接一句“我早忘了”，而客服人员会这么跟你说:“麻烦报一下办理时候的身份证、号码因为……”。

二、确认客户问题

也就是重复确认客户的问题，并了解问题的严重程度。

如，还是上面一个例子，客服并不知道客户所说的信号质量差，到了什么程度，可以问：“您说的信号效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？”

如果客户想要解决问题的话，他们就会详细的描述出来，而作为客服人员，你就要记录好！

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