电话客服如何应对顾客退换货的问题？

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2019-08-16 浏览量：367

事实上，很多客服在面对顾客的退货要求时，都会重复上述错误，表现为言辞激烈或解释过于简单机械等情，这往往会激化顾客的不满情绪，给顾客留下不好的而印象。

那么，作为一名电话客服如何应对顾客退换货的问题？

一、倾听顾客的问题

在接到顾客要求退货的电话后，要先倾听的抱怨（无论是产品质量问题，还是操作问题），当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这里你以诚恳、礼貌的态度，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

二、给与顾客尊重

给与顾客尊重，不仅可以顾客感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。

三、让“级别”高的人员处理

让级别高的“人员”亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。

四、合理的补偿

尽可能满足顾客的心理期望顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，希望能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让顾客心理平衡。

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