我们介绍了 IVR 客户服务问候语的基础知识，并分享了十个知名品牌的示例。

大多数问候消息示例都位于 IVR 选项列表之前。然而，以下一些公司现在使用语音机器人（注入自然语言理解）来将客户过滤到呼叫队列中。

好的

1. RAC

“感谢您致电 RAC。我们随时为您提供帮助。为了不断改进我们的服务，我们可能会对您的通话进行录音……”

这条问候语简短而尖锐，开门见山。因此，它节省了客户浏览 IVR 的时间，有利于轻松提供客户服务。

尽管如此，它确实包含一个简单的四个字的保证声明，其中包括：“我们随时为您提供帮助。” 考虑到 RAC 来电者的高涨情绪，这么短的一句话是有力的。

2.阿尔迪

“感谢您致电阿尔迪客户服务部。请注意，出于培训和质量目的，通话可能会被录音。请注意，我们已经修改了我们的选项，以确保您能够接通我们团队中合适的成员......”

该消息包括有关 IVR 选项更改的有用更新，可确保重复呼叫者不会向前跳过并进入错误的呼叫队列。

也许它可以出现在引用通话录音的句子之前。如果是这样，更少的客户会在 IVR 中输入错误的号码。

更好的是，在从 IVR 到呼叫队列的转接消息中播放录音通知。这样做可以减少每位顾客的等待时间——节省宝贵的时间。

3.荷航

“您好，欢迎使用荷航服务热线。如果您是蓝天飞行会员，请按哈希键。如果没有的话，请稍等。”

荷航保持其问候语简洁。然而，他们确实找到了一个句子的空间，可以对 VIP 客户进行细分。然后，联络中心可以单独路由这些客户。

通过这样做，荷航可以为忠实客户提供更简化的服务。他们可以利用先进的路由技术更谨慎地做到这一点，但这个想法很有趣。

最后，该消息还包含音乐，削弱了第一句话的效果。音乐为问候语增添了个性，但又没有不必要地增加问候语的长度。

4.DPD

“下午好，欢迎来到 DPD。首先，请输入您的包裹号码、电话卡号码或联系电话号码，然后输入哈希密钥。”

沮丧、不耐烦的来电者是快递行业的常态。值得庆幸的是，DPD 的问候语清晰简洁。除了自信的声音之外，这种问候还营造出一种直接的感觉。

有趣的是，该消息还要求客户输入与其查询相关的详细信息，以代表顾问收集信息。这样做可能会加快处理时间。

5.乐高

“感谢您致电乐高客户服务部。为了帮助我们改进服务，我们可能会对您的通话进行录音。这样我们就可以为您联系合适的乐高专家，请从这四个选项中进行选择……”

同样，删除引用通话录音的注释将改进此问候语。将其添加到 IVR 转接消息中反而会提高效率。

然而，它仍然相对简洁并保持体验简单，向客户保证只有四种选择。

平庸的

6.约翰·刘易斯

“您好，感谢您致电约翰刘易斯及其合作伙伴。为了帮助我们改进服务，我们可能会对您的通话进行录音。Johnlewis.com 提供了许多问题的答案。只需访问我们的网站并点击“客户服务”即可。这还包括我们的隐私声明……”

通常，呼叫者已经访问过该公司的网站，但无法找到他们想要的答案。拿起电话通常是他们的最后手段。IVR 消息传递必须承认这一点。

自助服务只能让客户到目前为止，最好删除用于数字偏转的句子。在呼叫队列期间，这样的消息可能会收到较少的不屑一顾的反应。然而，在问候语中，它的包含并不能提供理想的第一印象。

此外，联系电话仅在 John Lewis 网站的“客户服务”部分提供。因此，该公司本质上是要求顾客回到他们最初无法找到答案的地方。

7. 亚马逊

“欢迎来到亚马逊。我们有更快捷的联系方式。我们可以立即向您发送一条短信，其中包含联系客户服务的直接链接。为此，请按一。此通话随后将结束。要重复此消息，请按 2，或按 3 继续。”

同样，客户只有在用尽所有其他选择后才会转向电话。这样的信息显然是为了转移客户的注意力，只会在客户旅程中增加一步；令人恼火的一步。

奇怪的是，这似乎与亚马逊提供轻松客户体验的传统目标相矛盾。请花点时间思考一下杰夫·贝佐斯的这句至理名言：“我们将客户视为受邀参加聚会的客人，而我们是主人。我们的工作就是让客户体验变得更好。”

亚马逊的 IVR 问候语与此引用一致吗？看来不是。

8.OVO能源

“您好，感谢您致电 OVO Energy。如您所知，我们会对所有通话进行录音，以确保您获得最好的服务。请输入您的七位或八位帐号，然后输入哈希值。”

考虑一下这句话：“您将获得尽可能最好的服务。” 在呼叫队列中等待的心烦意乱的顾客会同意他们体验到了“最好的服务”吗？不，这样的问候可能会煽风点火。

这里的教训是在编写 IVR 脚本时考虑客户的情感。

更好的消息是，问候语确实使用了缩略语——例如“你是”和“谢谢”——听起来更人性化，并为顾问预先收集信息。然而，它仍然可以改进。

还值得考虑客户记住其帐号的可能性。如果没有，最好让客户在等待时输入。这样做可能有助于让客户在等待时保持参与，从而减少放弃。

创新的

9.苹果

“欢迎来到苹果。通话录音用于评估、培训人员和改进联络中心技术。我是一个可以处理完整句子的自动化系统。那么，请告诉我：今天我能为您提供什么帮助。”

Apple IVR 系统能够理解整个句子，由虚拟机器人运行，利用语音的力量指导客户。

在此过程中，它会根据客户的问题引导他们联系语音自助服务系统或顾问。

然而，尽管提供了这样的创新，苹果仍然在问候语中包含“通话录音”消息，而不是转接消息。

10. 你好新鲜

“你好。感谢您致电 HelloFresh。请用一两句话描述一下您想与我们的代理人谈论什么。”

同样，IVR 机器人传递此消息并指导客户，这是一项出色的创新。

然而，该解决方案似乎不太先进。因此，客户可能会遇到挫折，比如将复杂的问题简化为一两个词。

此外，没有对该机器人的介绍。一个谦逊的客户可能会认为他们正在与真人交谈，从而造成混乱。

正如客户服务专家尼尔·马丁（Neil Martin）曾经告诉我们的那样：“让客户知道他们正在与机器人交谈并设定合理的期望。从那时起，我们很高兴停止怀疑。”

如何创建优秀的问候语

根据上面列出的一些更好的做法，这里有一些快速提示，用于开发切中要害的 IVR 客户服务问候语。

少即是多

为了确保在所有平台上获得一致的体验，请保持“品牌化”信息。请记住，问候语不必非常引人注目。少即是多。

请记住，这是 IVR 脚本，而不是《战争与和平》。超过 20 秒的长消息只会让客户感到沮丧。目标是让顾客专注于选择最佳菜单选项。

考虑打电话者的心态

想想谁打来电话。为什么客户最常打电话？他们的情绪状态如何？如果客户迫切需要即时答案，那么 IVR 中会是什么样子？

对于初学者来说，最紧迫的选项应该位于 IVR 的前面。在问候语中加入一些内容通常效果很好。紧急联系原因就是一个很好的例子。

避免犯IVR Voice创始人 Allison Smith 曾经遇到的错误。

“我曾经被邀请为美国一家心脏诊所的 IVR 代言，”艾利森解释道。“他们有 12 个 IVR 选项 - 对于初学者来说，这太多了。然而，最后一条消息指示顾客，如果出现医疗紧急情况，请拨打 911。”

显然，这个消息来得太晚了。因此，如果客户正在寻求紧急支持，请考虑如何将其融入问候语中。

另外，如果一家公司有黄金支持阶层，请将他们也包括在问候语中。这样做可以确保他们意识到他们正在接受优质服务。

添加一两个礼貌用语，不要使用行话

“谢谢”、“欢迎”和“请”等短语有助于为即将到来的对话定下正确的基调。

常见的礼貌并不是过时的。“谢谢”、“欢迎”和“请”等短语有助于为即将到来的对话定下正确的基调。

当然，总体基调应该反映呼叫客户的典型情绪和品牌形象。尽管如此，快速的礼貌用语和短语会创造更好的第一印象。

最后，没有行话！在保持IVR问候语简洁明了的前提下，删除可能让客户感到困惑的陌生术语。

考虑使用女性声音

十家公司中有八家选择了女性声音来引导 IVR。巧合？也许不是。

正如艾莉森·史密斯所说：“我们的目标始终是在声音中创造一种平静、令人安心和愉快的本质。”

微软研究还发现，女性的声音被认为更值得信赖。

在讨论他们的汽车助手 Cortana 时，微软发言人承认，在为机器人选择女性声音之前，该公司致力于性别研究。

“对于我们的目标——打造一个乐于助人、支持他人、值得信赖的助手——女性声音是更好的选择，”参与该项目的一位语音科学家表示。

与团队交谈

每个人都是客户，使用各种 IVR 系统。因此，请与团队讨论他们常见的 IVR 抱怨。回听 IVR 流程。有突然出现吗？

联络中心顾问还可能转达客户对 IVR 的与消息传递和音乐相关的批评。

最后，保持简单

IVR 问候语本质上是对客户服务的介绍。它应该帮助而不是阻碍呼叫者。IVR 消息不会让任何人惊叹不已。

当然，它必须保持愉快和专业。然而，缩短 IVR 时间、使客户能够以更有意义的方式与业务互动至关重要。

因此，简洁、低调的 IVR 问候语通常效果最好。任何额外功能可能更适合转移消息或保留消息。联络中心可以减少 IVR 导航时间。

最后，彻底测试IVR变化。IVR 放弃率是一个关键指标，表明客户对听到新问候语的反应如何。