日常运营中如何来确保接通率指标的达成呢？

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2019-07-12 浏览量：389

无论行业内多么强调效率与质量并举，以全面客户体验提升为中心的运营策略，无论开通了多少自助服务分流渠道，人工接通率仍然是很多客服中心第一要保的指标。

那么，日常运营中如何来确保接通率指标的达成呢？

1. 设定合理的接通率指标。

以终为始，既是高效能人士的习惯之一，也应该是客服中心运营的习惯之一。过高的、不切实际的接通率指标考核会导致一些列短视扭曲的运营行为，为整体服务质量的确保埋下隐患。

那怎样才算是合理的接通率指标呢？巧妇难为无米之炊！首先基于人工话务量的增长或变化情况看你现有资源，尤其是人力资源，以及未来可预见的资源情况下，可以实际达成的接通率指标是多少。

另外，还要综合考虑行业竞争情况、监管情况、对服务质量的影响情况以及客户的满意度反馈情况等。

2. 建立部门间的协同联动机制。

客服中心的很多突发“惊喜”话务高峰往往是由于部门间缺乏沟通或协调联动造成的。

短信的发送量及发送频率、新的市场营销活动文案、新的通知或提醒、新修改的政策或办理流程、新的系统升级与维护等等活动，如果不及时通知到客服以做好准备，不听取客服的意见或建议，不经过客服的审核签字，甚至完全忽视对客服的影响等，都会造成始料未及的话务高峰，使客服不得不匆忙应对或茫然不知所措。

3. 不断优化的预测排班能力。

毋庸多说，预测排班是客服中心日常运营的核心流程之一。

更高的预测准确率、人员需求测算准确率、排班准确率都是预测排班团队不断追求与优化的目标。

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