当医疗保险和医疗补助服务中心（CMS）于2007年10月实施五星质量评级体系时，旨在提高护理质量并加强对受益人的保护。在1到5的范围内，这些评级衡量特定医疗计划（付款人）对成员的覆盖程度以及对患者护理和服务的联邦指导方针和赞扬的满足程度。

评级本身基于48项个人指标的表现，其中34项来自Medicare C部分，14项来自D部分。根据《平价医疗法案》（ACA）制定，Medicare Advantage（MA）star评级量表衡量计划在这些类别中的表现：

结果中间结果患者体验和投诉访问流程CMS制定了该评级系统，以帮助受益人简化选择最佳医疗保健提供者的流程，以及将联邦补助金分配给表现最佳的付款人的流程。

虽然获得五星评级的参数非常严格，但这一令人垂涎的位置也有其好处。评级更高的医疗保健计划往往会吸引更多的成员，因此评级系统有一个内置的激励结构。具有五星级评级的计划也有一定的优势，例如能够全年注册会员，而获得四星级及以上评级的计划可以享受基础利率5%的奖金，以及更高的注册人数和更大的折扣。

因此，可以很容易地说，星级评级系统在提高医疗保险支付人的绩效方面发挥着重要作用。MA计划致力于提升和提高其星级，可以利用这一机会开发更好的流程，从而更有效地为患者提供服务。

健康保险运营商可以采取一些具体步骤来提高其评级。其中许多步骤涉及与经验丰富的多渠道多语言医疗呼叫中心（如Ameridial）合作，该呼叫中心可以通过语音、聊天、电子邮件、短信和IVR向其成员提供高质量的客户支持。以下是医疗呼叫中心如何帮助健康保险运营商提高其MA星级评级：

鼓励计划成员利用其承保服务计划成员越健康，计划的星级评级就越好。因此，健康保险公司必须鼓励其计划成员使用其承保服务。对于健康的会员来说，这包括参加年度体检、预防性健康筛查和疫苗接种。对于患有慢性病的会员，管理者必须鼓励他们不要错过任何一个预定的医生预约，并坚持规定的疗程。

共享患者疾病信息并提供如何最有效地管理疾病的提示非常重要。

呼叫中心如何提供帮助–符合HIPAA的呼叫中心可以帮助医疗保健管理员提醒计划成员年度体检、预防性健康筛查、疫苗和医生预约时间表。呼叫中心还可以为计划成员提供有关如何有效管理疾病的提示。

更加重视用户体验如今，用户体验在生活的各个领域都得到了优先考虑，为什么医疗垂直服务应该有所不同？星级评定体系非常重视健康计划成员的经验。因此，承运人必须尽可能改善会员体验。通过提供一个直观的网站和应用程序，会员可以在其中支付账单、安排约会、查找网络提供商、投诉并获取有关其计划和覆盖范围的所有信息，从而增强会员体验。

还可以更好地为会员提供全渠道支持，以便他们可以使用首选渠道联系运营商并获得无缝体验。

如何调用中心r可以提供帮助–虽然呼叫中心无法确保会员在健康保险运营商的整体体验质量，但多渠道呼叫中心可以提供帮助。通过为成员提供跨所有渠道的无缝体验，呼叫中心可以在每次交互中提供始终如一的高质量体验。虽然客户可能会使用自助服务获取有关其付款或计划的信息，但当他们面临复杂问题时，他们可能希望与实时代理交谈。

因此，保险运营商可以与具有丰富医疗行业服务经验的多渠道BPO及其成员合作。

客户服务

客户服务是星级评定的重要关注领域。管理员可以通过提供在线常见问题解答、聊天支持、电子邮件支持、短信支持和24小时语音支持来改进这一细分市场。通过各种渠道提供支持将确保运营商为会员提供最佳的客户服务。

但是，被动支持不足以提高其评级。管理员必须发送有关账单的短信提醒，并填写到期日期和支付金额。主动向他们发送准确的计划详细信息，甚至发送自动约会提醒，以满足其成员的期望。

呼叫中心如何提供帮助–健康保险运营商可以聘请一个具有多渠道功能的经验丰富的医疗保健呼叫中心，为其成员提供最佳质量的支持。呼叫中心可以为会员提供主动支持，例如通过短信提醒他们账单，通过电子邮件向他们发送计划详细信息或网络提供商列表，提醒他们预约，并在必要时向他们发送重新安排预约的链接，或向他们提供与查询相关的材料。

除此之外，一个具有多语言功能的呼叫中心也将为提高星级评级增加价值。此类主动支持和增值互动将确保CSAT水平的提高，从而提高现有成员的品牌忠诚度。

MA的增长率从2004年的13%增加到2017年，MA参保人数增加到约占所有医疗保险参保人数的三分之一（约2000万美国人）。根据LEK Consulting的数据，到2025年底，MA注册人数预计将超过50%的市场渗透率（近3800万）。随着MA计划越来越受欢迎，越来越多的健康保险公司期待着提高其MA星级评级。

为了获得最佳效果，他们应该与具有多渠道功能的经验丰富的医疗保健呼叫中心（如Ameridial）合作，在整个过程中为其成员提供高质量的无缝体验。

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