营销——顾客关怀

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2019-07-03 浏览量：348

随着营销观念从以产品为中心转变为以顾客为中心，顾客关怀和顾客满意日益成为企业经营理念的重要组成部分。顾客满意是顾客对顾客关怀的认可，不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。“想顾客所想，做顾客所做”、“顾客就是上帝”、“顾客的利益至高无上”等理念都是这一思想的体现并受到企业的推崇。一个企业想要取得成功，就必须想方设法为顾客服务，贴近顾客，关心顾客，使顾客满意。顾客关怀要求企业真切体会顾客的心理需求，为顾客提供尽善尽美的服务，更应从日常的平凡小事中为顾客着想，关注细节是对顾客的真正关怀。
顾客关怀贯穿于市场营销活动的所有环节，包含在顾客从购买前、购买到、购买后的顾客体验的全部过程中。购买前的顾客关怀为公司与顾客之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进购买产品或服务做了铺垫。购买期间的顾客关怀则与公司提供的产品或服务紧紧地联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与顾客的期望相吻合，满足顾客的要求。购买后的顾客关怀活动则集中于高效的跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤、顾客使用指导和培训、意外事件的自行处理和救助等。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促进顾客信任的形成和巩固，使顾客能够重复购买公司的产品或服务。顾客关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对顾客关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品或服务、沟通、激励和关系。
顾客对顾客关怀的认可必然导致顾客满意，而顾客满意能够产生积极的营销效果。对于企业来说，如果顾客对企业的产品和服务感到满意往往会重复其购买行为，进而影响顾客的保留与忠诚，从而提升企业的市场份额和获利能力，同时他们也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。

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