我们的专家小组分享了他们最喜欢的联络中心投诉处理建议。

1. 首先解决您的首要投诉原因

寻求减少投诉的第一步是尝试确定投诉的主要来源，以便集中精力解决重复出现的问题。

然后，您可以围绕每个主要投诉原因制定策略，以便首先解决对大多数客户产生负面影响的问题。

您创建的策略可能会围绕：

· 简化 IT 管理和运营流程

· 添加到您现有的学习和发展策略

· 识别有用的联络中心工具

实施该策略后，重要的是通过跟踪客户投诉量和客户满意度来衡量其影响。

2.帮助其他部门解决问题

联络中心通常可以与其他业务部门隔离，专注于报告和改进其内部指标，例如服务水平和放弃率。

然而，实际上，很大一部分投诉是由于联络中心无法控制的原因造成的，例如设计不当的网站、有限或执行不善的自助服务选项、送货查询和产品问题，所有这些都会加剧客户的投诉。

调查、语音或文本分析等客户之声工具可以通过聚合比手动接听电话更广泛的主题和情绪来帮助识别这些问题。

通过亲身体验和绘制客户旅程，还可以识别投诉的触发因素。但请记住，重要的是确定这些有价值的见解的优先级并采取行动，以改善客户旅程。

3. 倾听和学习

首先，倾听和学习。隔离导致投诉的通话录音并考虑：

· 您的客户是否对等待时间太长有抱怨？

· 他们是否因为代理没有正确回答他们的问题而感到担心？

· 他们是否因缺乏您提供的联系渠道而感到沮丧？

· 他们中的许多人都在抱怨同样的事情吗？

您可以发现这一切，甚至更多。但我们很多人就是不听。

语音分析...可以突出显示您需要改进的不同领域...

分析软件是一种使这一过程变得更加容易的联络中心工具。它不仅可以让您倾听，还可以突出显示您需要对联络中心进行改进的不同领域。

客户对其体验的看法与您或代理商不同。通过从客户的角度看待事物，您将获得宝贵的见解，可用于改进您的联络中心。

4. 满足客户的需求

投诉通常源于客户无法以最适合他们的方式与您的组织交谈。

因此，请考虑一下您应该为客户提供哪些渠道。考虑以下问题：

· 它对我们客户群中的关键角色有吸引力吗？

· 它最适合哪种对话类型？

· 这些对话可能需要多长时间？

· 客户可以通过哪些设备访问这些渠道？

· 是否存在技术障碍导致渠道整合困难？

一旦他们经历了诸如此类的许多关键考虑因素，许多联络中心就会发现人们真正愿意进行实时聊天。

许多联络中心发现人们确实愿意进行实时聊天。

实时聊天让客户与真人联系，并为他们提供实际支持。

您会发现可以通过多种方式使用聊天。您可以回答问题，还可以使用该渠道主动联系和支持客户。此功能还可以帮助您减少投诉。

5. 更加积极主动

太多的操作集中在特定的接触点或有限的渠道上，导致进展有限。只有当您需要领先时，您的品牌才能跟上变化的步伐。

积极主动的联络中心将实施各种联络解决方案，评估和概述任何潜在障碍，尽可能解决它们，并确保客户无论在何处开始或结束，都能获得互联、积极的体验。

他们了解整个旅程，并实施方法来帮助客户完成整个旅程，甚至在客户意识到自己遇到问题之前就提供解决方案。

反应式联络中心只会待命并等待客户来电、投诉、用户体验问题以及其他需要解决的“问题”。

积极主动实际上可以消除被动方法的需要。

6. 注重首次接触解决

将首次接触解决率 (FCR) 作为首要指标。如果这是您的主要关注点，那么 FCR 肯定会有所提高。

通过将 FCR 划分为不同的联系原因，您将能够确定哪些联系类型会降低您的总体得分。

不仅如此，您可能会发现这些联系原因会导致投诉量高和客户满意度低。

因此分析这些联系原因和相关的客户旅程。如何让客户的生活变得更轻松？

一种答案可能是为客户提供更好的自助服务工具。通过使用公司网站的专门部分来帮助客户解决问题，可以消除许多客户的挫败感。

只要确保文章和说明是从客户的角度以务实的语气撰写的。

7. 让客户有发言权

防止投诉的简单方法是让客户有发言权，然后倾听并采取行动。

然而，有一些不同的策略可以专门减少投诉，例如利用社区线程和解决客户痛点。

如果您已有在线社区，请重点关注回复并在需要时提供帮助。如果您管理论坛、关注并与人们建立联系，那么拥有社区就是一个很好的工具。

知识中心对客户服务团队也很有帮助，因此请确保其拥有最新的资源，以帮助客户找到正确的方向。

为此，让非技术人员阅读每个资源并提供反馈非常重要，以确保资源易于理解且易于操作。

8. 与提出投诉的客户沟通

如果您已经了解客户最大的痛点，那就太好了！现在是采取行动的时候了。始终确认客户并与客户沟通至关重要。

不要等待顾客抱怨；要做到这一点。相反，走进聚光灯下并解决痛点。

通过制定积极主动的计划，您可以定义可实现的里程碑并向客户通报最新进展情况。

让客户知道您已经意识到这个问题就成功了一半；另一半是让他们知道你正在努力。不只是沟通一次，而是直到问题解决为止。

9. 应对常见的客户体验抱怨

以下是 Mitel 最近一项调查的三个关键统计数据，该调查发现：

· 48% 的消费者认为糟糕的客户体验是由于多次转移和重复造成的

· 46% 的人认为这是由于被搁置造成的

· 33% 的人认为这是由于导航步骤太多造成的

这些数字显示了实施工具的价值，这些工具使顾问能够轻松访问所有信息并满足客户需求，无论客户使用何种渠道。

通过这样做，您可以最大限度地减少上面突出显示的三个关键客户体验抱怨中每一个的负面影响。

10.管理客户期望

客户经常抱怨因为他们收到的服务没有达到他们的期望。

为了更好地管理客户期望，重要的是要考虑以下因素：

· 您对客户做出哪些承诺和承诺？

· 这些承诺和承诺是否得到遵守？

· 客户知道对他们的期望是什么吗？

最后一个问题特别有趣，因为没有足够的公司仔细考虑用户错误如何影响他们的服务。

为了帮助回答这个问题以及其他问题，请使用最新的客户之声 (VOC) 分析工具为客户对话添加上下文。

最新的分析提供了 100% 客户互动的全面视图，无论是通过语音还是文本。这将帮助您调查客户期望的关键差距等等。

11.学习和适应

从客户投诉中学习非常重要。差评是一次很好的学习经历，实际上对您和您的团队都有好处。

改进客户反馈流程需要找到策略中的漏洞并修复它们，从而提供更顺畅的客户体验。

投诉是发现这些漏洞的关键，因此分析大量投诉是确定和解决问题根源的关键。

要处理这些投诉，请为客户创建更多联系您的渠道，并专注于最适合他们的沟通方式，从实时聊天到电子邮件和短信。

12.更新繁琐流程

当某个流程需要比他们预期更多的努力时，客户会抱怨。

当流程对客户来说具有很高的价值，但对组织来说却是重复性的、工作量很大的时候，自动化就显示出了它的价值。

以安全流程为例。生物识别技术可以为您自动化完成很多工作。

例如，语音生物识别技术使用复杂的算法来分析 1,000 多个语音特征——从发音到鼻腔的大小和形状。

与此同时，行为生物识别技术可以测量最细微的细节，例如个人如何握持手机、如何打字，甚至在完成任务后是否会暂停。

这两种技术都可以根据某人的声音立即验证其身份，从而减轻客户因笨重的安全流程而产生的挫败感。

感

13. 找出你的瓶颈

确保没有任何问题！这通常取决于有效的客户旅程规划。

确保您在客户旅程的每个阶段都考虑客户体验，识别潜在瓶颈并解决它们。

此外，请确保客户问题不会变成投诉，并且您在对客户最重要的接触点提供高质量的服务。

14.了解客户旅程中的情绪

许多公司现在了解客户情绪以及客户对客户旅程的某些部分的感受是积极还是消极。

然而，许多人仍然难以衡量和评分情绪。

一个关键的起点是在使用情感构建更广泛的客户体验之前定义为您带来价值的情感。

然后，通过正确分析全方位的客户情感（而不仅仅是一般的满意或不满意的情绪），品牌可以更有效地满足客户需求并提供个性化结果。这个过程应该会自动减少投诉。

15. 个性化并减少客户的工作量

为了最好地服务客户，联络中心必须知道他们是谁、他们在旅程中的哪个阶段以及他们需要什么。只有利用他们掌握的数据（尤其是来自 CRM 的数据）来连接所有联系人，才能实现这一目标。

这确保了客户不会在旅程中迷失方向，并且该服务基于个人身份。将 CRM 与连接所有沟通渠道的云解决方案集成，有助于按问题以及历史记录和放弃风险来路由客户。

个性化对于向客户展示他们的价值大有帮助。同样，减少客户的工作量也有助于提高客户满意度。这两者都可以通过操作数据来实现。

16. 将投诉转化为可行的见解

当谈到客户投诉时，有两个关键因素决定了处理投诉的成功程度以及它们对客户满意度的影响程度。

1. 投诉流程是否简单，客户是否感觉自己的意见得到倾听

2. 组织是否从投诉中汲取教训并采取纠正措施

然而，采取行动并不总是像看起来那么容易，尤其是当投诉代表一个更普遍的问题时。

然而，借助语音分析技术，可以更轻松地将客户投诉转化为可行的见解。

传统上，公司必须手动对特定交互进行采样并在对话记录中搜索趋势，这是一个非常耗时的过程，而且经常会错过关键的投诉情况。

通过分析，联络中心可以利用数字和语音渠道的详细客户旅程洞察，同时通过桌面为座席提供个性化指导。

17.了解你的客户人口统计

联络中心应研究其个人客户人口统计数据，考虑哪些渠道最适合他们，并努力通过这些渠道提供和改善客户体验。

例如，如果联络中心的客户群主要是千禧一代或更年轻的人，那么他们可能更喜欢使用社交媒体平台并且对自助服务选项感到满意，而不是被搁置，等待他们的查询得到答复。

同样重要的是要考虑到，自全球大流行以来，数字渠道的使用率已从 25% 增加到 60%。

18.为顾问提供他们需要的工具

投资合适的硬件并提供附加软件功能是在联络中心提供卓越客户服务的有用资产。

例如，可以优化通话质量并提高顾问绩效的数字耳机将增强客户体验并提高服务水平。

提供实时顾问提示的软件有助于提高绩效，而管理人员还可以使用数据来了解投诉的原因。

最大限度地减少投诉不仅仅是快速接听电话那么简单。为员工提供合适的设备将减少整个联络中心的投诉水平。

19. 跟踪社交媒体上出现的问题

只有了解客户致电的原因后，我们才能识别客户不满意的趋势。

事实证明，检查内部和外部沟通是识别和跟踪这些趋势的最有效方法。

社交媒体和入站营销渠道将为您的客户提供准确的外部反馈平台……

社交媒体和入站营销渠道将为您的客户提供准确的外部反馈平台，以便与您和彼此沟通。

不要忽视这些。它们往往是投诉可能很快就会增加的第一个迹象。

20. 做出承诺，遵守承诺

减少客户投诉的最简单方法是管理和满足客户期望。未满足的期望会导致失去信任，并使您的业务关系面临风险。

从营销的角度来看，确保您在沟通中做出的承诺是一致的、可交付的和可衡量的，这一点至关重要。您的业务报价与客户期望之间的脱节往往是投诉的最大驱动因素。

倾听客户的声音 (VoC) 可以帮助您了解组织可以进行哪些运营改进，还可以帮助您微调消息传递，这样成本要低得多，并且可以对减少投诉产生立竿见影的效果。

管理期望是理解和改善客户旅程的关键；如果您不这样做，您的客户可能会觉得有权且有义务投诉。